Мэрия Ярославля начала опытную эксплуатацию системы управления контактами с населением
20 Мая 2003
Система управления контактами внедрена в главной дежурной службе (ГДС) города – подразделении, непосредственно занимающемся приемом и обработкой обращений граждан. Автоматизировано два рабочих места, еще два могут быть подключены к системе осенью 2003 года при возникновении необходимости.
Система разработана и внедрена ярославской компанией «ИНКАП» (http://www.incap.ru) на основе собственного программного продукта - операторского центра «Капелла» (http://www.capella.ru).
Решение функционирует на базе платы компьютерной телефонии «Ольха-9» из семейства «Ольха», производимого московской компанией «Агат-РТ». Платы «Ольха» по своей функциональности аналогичны платам Intel Dialogic, но имеют вдвое меньшую стоимость. Решение построено по технологии «клиент-сервер». Сервер функционирует на платформе Windows 2000/XP, рабочие места – на платформе Windows 98/2000/XP.
Специальное ПО обеспечивает запись разговоров, проходящих в аналоговых телефонных каналах (параллельное высокоомное подключение), на жесткий диск сервера. Комплекс определяет и регистрирует номера звонящих клиентов, время и длительность сеансов связи.
В Ярославле - более 600 тысяч жителей. Интенсивность их взаимодействия с мэрией неуклонно возрастает. За четыре месяца 2003 года в ГДС обратилось более 8 тысяч человек – это почти в 2 раза больше, чем за тот же период прошлого года. Наиболее популярными темами обращений являются тепло- и водоснабжение, работа ДЕЗов и РЭУ, благоустройство города, работа общественного транспорта, обеспечение электроэнергией.
Система управления контактами позволяет параллельно обслуживать большое количество звонков в двух режимах: автоматическом (режиме голосовой почты) и с помощью дежурных операторов.
Программно-аппаратный комплекс регистрирует всю информацию, поступающую в ГДС по телефону, записывает разговоры и заносит их в единую базу данных. Полученные сведения используются для подготовки ответов на вопросы, а также в качестве источника аналитической информации. Любой горожанин получает ответ в режиме реального времени или после его подготовки специалистами. В помощь операторам создана база знаний, позволяющая оперативно отвечать на типовые вопросы, не отвлекая специалистов.
Система напоминает дежурному обо всех заявках, срок исполнения которых истек или близок к завершению. Она может с требуемой регулярностью формировать для руководства мэрии отчеты по результатам деятельности ГДС.
Внедрение системы увеличит скорость обслуживания поступающих обращений, уменьшит количество ошибок при их обработке, повысит качество работы с населением. При возникновении конфликтных ситуаций специалист ГДС может восстановить объективную картину произошедших событий. С помощью системы руководители главной дежурной службы могут вести оперативный контроль ее нагрузки, отслеживать изменения общественного мнения.
Система может быть дополнена функциями для организации опросов, проведения прямых радио- и телевизионных эфиров, обратной связи (по телефону и по другим каналам), голосового меню с тоновым управлением, удержания звонка при занятости диспетчера и так далее.
В перспективе мэрия Ярославля планирует создать единую дежурную службу, подключив к системе управления контактами ДЕЗы, аварийно-ремонтные службы, другие городские службы, имеющие подразделения постоянной готовности на случай аварий и чрезвычайных ситуаций.
О компании «ИНКАП»
Компания ИНКАП создана в мае 2000 года. В настоящее время в ее штате - около 60 специалистов в сфере информационных технологий.
Сферой компетенции компании ИНКАП является разработка и внедрение программного обеспечения для управления бизнесом. Компания оказывает услуги в рамках следующих направлений: управление отношениями с клиентами (CRM), управление ресурсами предприятия (ERP), корпоративные порталы, создание интернет-решений, разработка заказного программного обеспечения.
Об операторском центре «Капелла»
Программный продукт «Операторский центр «Капелла» разработан специалистами компании ИНКАП. Он предназначен для повышения эффективности взаимодействия организации со своими клиентами. Целевыми потребителями «Капеллы» являются предприятия малого и среднего бизнеса, деятельность которых связана с приемом и обработкой большого количества информации, поступающей через телефон, а также органы муниципального управления.
«Капелла» обеспечивает максимальную поддержку контакта с клиентом по телефону, дальнейшую аналитическую обработку принимаемой информации. Система содержит все необходимые для работы с клиентами через телефон функции, использует простой и понятный пользователю интерфейс. Для работы с «Капеллой» нет необходимости менять имеющуюся у предприятия офисную АТС. Стоимость операторского центра «Капелла» существенно ниже стоимости классического звонкового центра.
Система разработана и внедрена ярославской компанией «ИНКАП» (http://www.incap.ru) на основе собственного программного продукта - операторского центра «Капелла» (http://www.capella.ru).
Решение функционирует на базе платы компьютерной телефонии «Ольха-9» из семейства «Ольха», производимого московской компанией «Агат-РТ». Платы «Ольха» по своей функциональности аналогичны платам Intel Dialogic, но имеют вдвое меньшую стоимость. Решение построено по технологии «клиент-сервер». Сервер функционирует на платформе Windows 2000/XP, рабочие места – на платформе Windows 98/2000/XP.
Специальное ПО обеспечивает запись разговоров, проходящих в аналоговых телефонных каналах (параллельное высокоомное подключение), на жесткий диск сервера. Комплекс определяет и регистрирует номера звонящих клиентов, время и длительность сеансов связи.
В Ярославле - более 600 тысяч жителей. Интенсивность их взаимодействия с мэрией неуклонно возрастает. За четыре месяца 2003 года в ГДС обратилось более 8 тысяч человек – это почти в 2 раза больше, чем за тот же период прошлого года. Наиболее популярными темами обращений являются тепло- и водоснабжение, работа ДЕЗов и РЭУ, благоустройство города, работа общественного транспорта, обеспечение электроэнергией.
Система управления контактами позволяет параллельно обслуживать большое количество звонков в двух режимах: автоматическом (режиме голосовой почты) и с помощью дежурных операторов.
Программно-аппаратный комплекс регистрирует всю информацию, поступающую в ГДС по телефону, записывает разговоры и заносит их в единую базу данных. Полученные сведения используются для подготовки ответов на вопросы, а также в качестве источника аналитической информации. Любой горожанин получает ответ в режиме реального времени или после его подготовки специалистами. В помощь операторам создана база знаний, позволяющая оперативно отвечать на типовые вопросы, не отвлекая специалистов.
Система напоминает дежурному обо всех заявках, срок исполнения которых истек или близок к завершению. Она может с требуемой регулярностью формировать для руководства мэрии отчеты по результатам деятельности ГДС.
Внедрение системы увеличит скорость обслуживания поступающих обращений, уменьшит количество ошибок при их обработке, повысит качество работы с населением. При возникновении конфликтных ситуаций специалист ГДС может восстановить объективную картину произошедших событий. С помощью системы руководители главной дежурной службы могут вести оперативный контроль ее нагрузки, отслеживать изменения общественного мнения.
Система может быть дополнена функциями для организации опросов, проведения прямых радио- и телевизионных эфиров, обратной связи (по телефону и по другим каналам), голосового меню с тоновым управлением, удержания звонка при занятости диспетчера и так далее.
В перспективе мэрия Ярославля планирует создать единую дежурную службу, подключив к системе управления контактами ДЕЗы, аварийно-ремонтные службы, другие городские службы, имеющие подразделения постоянной готовности на случай аварий и чрезвычайных ситуаций.
О компании «ИНКАП»
Компания ИНКАП создана в мае 2000 года. В настоящее время в ее штате - около 60 специалистов в сфере информационных технологий.
Сферой компетенции компании ИНКАП является разработка и внедрение программного обеспечения для управления бизнесом. Компания оказывает услуги в рамках следующих направлений: управление отношениями с клиентами (CRM), управление ресурсами предприятия (ERP), корпоративные порталы, создание интернет-решений, разработка заказного программного обеспечения.
Об операторском центре «Капелла»
Программный продукт «Операторский центр «Капелла» разработан специалистами компании ИНКАП. Он предназначен для повышения эффективности взаимодействия организации со своими клиентами. Целевыми потребителями «Капеллы» являются предприятия малого и среднего бизнеса, деятельность которых связана с приемом и обработкой большого количества информации, поступающей через телефон, а также органы муниципального управления.
«Капелла» обеспечивает максимальную поддержку контакта с клиентом по телефону, дальнейшую аналитическую обработку принимаемой информации. Система содержит все необходимые для работы с клиентами через телефон функции, использует простой и понятный пользователю интерфейс. Для работы с «Капеллой» нет необходимости менять имеющуюся у предприятия офисную АТС. Стоимость операторского центра «Капелла» существенно ниже стоимости классического звонкового центра.
Последние новости раздела
29 января 2012
17 июня 2015