Как увеличить лояльность клиентов.

Как можно увеличить продажи? Возможностей много, но все они сводятся к трем основным способам: увеличить количество клиентов (обеспечить приток новых), побудить клиентов покупать больше товаров (увеличить «средний чек») и способствовать тому, чтобы клиенты покупали чаще.

Для использования на предприятиях сферы HoReCa более эффективны первый и третий способы, т.к. заставить посетителя заказать больше чем он сможет съесть - сложно, а вот убедить его приходить обедать каждый день (желательно с друзьями) более чем реально.

Своей историей повышения лояльности клиентов с нами поделилась Светлана Гребенюк, директор суши-бара «Время суши»: «В нашем суши-баре есть все, чтобы клиенты могли покушать с комфортом – традиционные столики, чтобы посидеть и пообщаться с друзьями, возможность заказать суши «на вынос» и заказ суши по телефону с доставкой в любое удобное для вас место. При организации доставки хотелось учесть факторы и риски, которые могли бы повлиять на стоимость и качество, и при возможности избежать их. Ошибка в заказе при доставке стоит дороже, чем в аналогичном заказе в кафе. Плюс к обычным расходам на продукты добавятся транспортные расходы. И, что важнее, риск потерять клиента, обратившегося в первый раз, навсегда, т.к. нет возможности исправиться и компенсировать оплошность, как при обслуживании в зале».

«Обычно наши клиенты приходят к нам с реальными проблемами, которые можно легко решить с помощью автоматизации ресторана - говорит руководитель отдела автоматизации HoReCa компании «Апрель Софт». – Когда к нам обратилась Светлана Владимировна Гребенюк, директор суши-бара «Время Суши», то мы уже знали, что ей предложить. Проверенным продуктом для управления рестораном и кафе является решение «Трактиръ», созданное на платформе «1С:Предприятие 8». Перед нами было поставлено несколько задач.

Во-первых, необходимо было автоматизировать учет заказов и доставки суши.

В суши-баре «Время суши» мы внедрили «Трактиръ:Front-Office ПРЕМИУМ». Выбор этой конфигурации был обусловлен тем, что в ней присутствует блок «Заказы с доставкой». Администратор суши-бара принимает звонок по телефону, находит клиента в базе, воспользовавшись поиском по номеру телефона, номеру карты или же просто по фамилии. Если клиент позвонил в первый раз, то его данные заносятся в программу. Далее принимается заказ (с возможностью скидки), выбирается курьер (кто менее загружен или едет в нужную сторону), заказ отправляется в производство. При этом маркировка заказа сделана таким образом, что повару сразу понятно, что это заказ не для зала, и он должен быть особым образом подготовлен и сервирован. Администратор оперативно отслеживает текущее состояние всех заказов. Такое построение процесса позволяет максимально сократить время принятия и доставки заказа. С точки зрения клиента – всегда приятно, когда заказ привезли немного раньше, чем было обещано администратором».

«Оперативный анализ ситуации позволяет избавить клиентов от утомительного ожидания заказа - утверждает Светлана Гребенюк, - «Извините, сегодня тяжелая ситуация на дорогах, ваш заказ мы сможем привезти не ранее чем через 2 часа. Вы готовы ждать?», «У нас сейчас очень много заказов, мы сможем приготовить для вас роллы через 1,5 часа» - такой вежливый ответ создает более положительное впечатление от нашей работы, чем невыполненное обещание приехать через час. А как администратор узнала, что кухня перегружена, а курьеров не хватает? Всего лишь заглянула в программу».

«Вторая поставленная перед нами задача – повышение уровня обслуживания в зале, – продолжает руководитель отдела автоматизации HoReCa компании «Апрель Софт», - Здесь решающими факторами, на которые можно влиять, являются скорость обслуживания и отсутствие ошибок в заказах. Автоматизация рабочего места кассира (он же официант и администратор на телефоне) была выполнена тоже с помощью «Трактиръ:Front-Office ПРЕМИУМ» с подключенным к нему сенсорным монитором и принтером чеков».

«Администратор принимает, оформляет, приносит заказ и производит расчет с посетителями. Автоматизация рутинных процессов позволяет больше времени уделять обслуживанию гостей. Я могу в любой момент получить отчет о работе каждого из официантов и держать под контролем их деятельность, - делится Светлана Гребенюк, - это позволяет пресечь работу «в карман» со стороны официантов».

Руководитель отдела автоматизации HoReCa компании «Апрель Софт»: «Третья поставленная перед нами задача – обеспечить оперативный финансовый анализ работы предприятия. Большое значение для повышения лояльности клиентов имеет стоимость блюд. Если цена завышена, то посетитель уйдет к конкуренту. Занижение же цены приведет к финансовым потерям и упущенной прибыли. Эта задача решена с помощью «Трактиръ:Back-Office ПРОФ»».

Заказ готовых блюд на дом и в офис становится всё популярнее. Спрос рождает предложение, и по мере увеличения популярности этой услуги, владельцы кафе и ресторанов задумываются о создании службы доставки.

Одно кафе (название сохраним в тайне) для раскрутки новой услуги – адресной доставки - запустило рекламную акцию – скидка на любые заказы 50%. Заказов было море! Казалось, выручка росла, но… вскоре перестало хватать вырученных денег даже на закупку продуктов – и директору пришлось вкладывать личные средства. Он задумался… Ошибка была понятна – скидку в 50% дали не рассчитав себестоимость заказа. Но если не 50% – то сколько? 30? 10? Как правильно рассчитать скидку, чтобы и клиента привлечь, и не остаться внакладе?

«Стоимость блюда напрямую зависит от себестоимости – говорит Светлана Гребенюк, - при этом важным моментом является возможность расчета себестоимости еще до приготовления блюда. Мы знаем, во сколько нам обойдется блюдо и стоит ли включать его в меню. Также с помощью «Трактиръ:Back-Office ПРОФ» мы отслеживаем невозможность выполнения заказа (это тоже влияет на лояльность посетителей) в связи с нехваткой ингредиентов».

Начиная собственный бизнес с грамотных решений, можно избежать многих рисков, связанных с «недобрым» именем на рынке. Заработать хорошую репутацию тяжело, потерять ее намного легче. Автоматизированные системы управления – это не панацея от всех рисков, но это возможность для руководителя тратить свои деньги более разумно, творчески подходя к процессу, оставляя рутинную работу по многочисленным подсчетам компьютеру.