Оптимизация работы контакт-центра с помощью чат-бота

Поговорим о том, как компании применяют чат-каналы для коммуникации клиентов с контакт-центром компании.

Отсутствие страницы компании в социальных сетях вызывает на сегодняшний день подозрение. Бизнес-страница в Facebook, как средство взаимодействия с клиентами существует уже достаточно давно. Давайте вспомним с чего все началось. Изначально компании использовали социальную сеть исключительно для публикации новостей компании, статей и различных уведомлений, которые подписчики могут лайкнуть или прокомментировать. Все это происходило публично и каждый мог прочитать сообщение, оставленное под постом или на странице социальной сети, что служило показателем лояльности клиентов к компании и к ее продуктам в целом. Но при решении каких-то конкретных задач, с задействованием в разговоре личной информации, такой вид коммуникации стал не очень удобным. Именно поэтому мессенджеры и социальные сети предложили функцию личного сообщения для публичных страниц, а также применить виртуального представителя организации – чат-бота. Так возник качественно новый канал для коммуникации компании с клиентом.

Современные «мессенджеры» так нам подошли, что мы стали применять их не только в личных переписках, но и в качестве рабочих чат-каналов. На сегодняшний день клиент имеет возможность получить моментальный ответ от оператора контакт-центра или получить голосовые подсказки в автоматическом режиме через мессенджер. В свою очередь компания получает бесплатный коммуникационный канал с клиентом, уменьшая при этом нагрузку на контакт-центр с помощью использования чат-бота для автоматической обработки потребностей клиента.

Популярные мессенджеры и социальные сети поддержали данную технологию и не останавливаются в ее развитии.

Всем хорошо известен облачный персональный помощник Siri в Apple технике. Выполнять привычные задачи можно при помощи голосовых команд написать за вас сообщение, проложить маршрут или завести за вас будильник на завтра. На сегодняшний день, это одна из лучших вопросно-ответных систем. Конечно, мы провели один из наиболее удачных примеров обучения машины, но большая часть пользователей считает, что общается с живым оператором, когда пишет сообщения в чат компании. Коммуникация с Siri – это взаимодействие на естественном языке с использованием искусственного интеллекта. В мессенджерах различных компаний мы сталкиваемся со структурированным общением с ботом, который отрабатывает определенный сценарий коммуникации с клиентом. Аналогично с системой IVR, такая система коммуникации называется - ITR (Interactive Text Response).

Когда мы звоним на горячую линию, то мы попадаем в систему самообслуживания с помощью подготовленных шаблонов ITR или в режим сессии с оператором контакт-центра. Бот может обслуживать два режима и переключать при необходимости клиента с одного на другой. Чат-каналы работают по такому же принципу.

Бизнес-задачи, которые можно решить путем навигации по узлам ITR:
- идентификация клиента;
- классификация текущих и долгосрочных потребностей и предпочтений клиентов, такие как язык, последние вопросы и жалобы;
- клиент может сам менять свои персональные данные;
- просмотр данных по счету и т.д.;
- предоставление персонализированных коммерческих клиентских предложений;
- осуществление покупок и заказов;

Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником контакт-центра.
Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

Чат-бот выполняет множество сервисных функций, например: хранение информации о клиентах, всех последних сообщений. Бот отслеживает длительность сессии, количество клиентов, а также уровень удовлетворенности клиента.

Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и смс-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.

Рассматривая преимущества использования чат-ботов для компании невозможно не выделить в чем плюсы такого решения для клиентов.
Клиенту предоставляется возможность выбора любого удобного канала для общения, отсутствие необходимости повторение темы запроса и повторного уточнения проблемы, получение оперативного ответа от организации и по итогу решение проблемы в одном окне.

Использование мессенджеров расширило возможности коммуникации компании с клиентом через контакт-центр. И это возможно не только в теории, но и на практике. Давайте, переведем общение с нашими заказчиками в более неформальный и дружеский формат. В дальнейшем мы расскажем больше о том, как сделать это на практике.