Горячая линия как средство повышения качества телефонного обслуживания.
На рынке сбыта товаров и услуг сегодня работает множество структурных единиц, поэтому конкурентная борьба за клиента между ними – нешуточная. Чтобы привлечь последних, компании используют все доступные инструменты, в том числе стремятся повысить качество телефонного обслуживания. Часть компаний решает эту задачу самостоятельно, другие обращаются в сторонние структуры, оказывающие различные услуги в обслуживании клиентов. С каждым годом такой call центр на аутсорсинге становится все более и более популярным.
Такой универсальный и востребованный инструмент, как горячая линия, помогает решить множество бизнес-задач. В первую очередь, это возможность для клиентов компании – существующих и потенциальных – дозвониться заказчику в любое время дня и ночи, без перерывов и выходных, причем, по любым каналам телефонной связи, будь-то стационарный или мобильный телефон, планшет, смартфон, коммуникатор или линии IP телефонии.
Проведенные опросы засвидетельствовали, что большинство наших соотечественников, позвонив по указанным номерам телефонных горячих линий, проводят параллель между контакт-центром и компанией, которая их интересует. В связи с этим очень важным является вопрос правильного выбора внешней структуры, причем по многим направлениям. Например, в плане наличия специально обученного персонала, который будет представлять компанию в рамках того или иного проекта или осуществления контроля над разговорами.
Важный момент: сможет ли телефон горячей линии (будь-то, например, 8 800 или 800) стать эффективным инструментом контакт центра, зависит не только от количества каналов связи и операторов, их обслуживающих, но и от технического и программного обеспечения структуры, предоставляющей такие услуги. В частности, максимлаьную доступность обеспечивают такие платформы, как CTI (компьютерно-телефонная интеграция), IVR (голосовое самообслуживание) и проч.
Отметим и другие преимущества горячей линии. В частности, такой контакт центр вне компании поможет не только удержать уже существующих клиентов, то и привлечет новых, ведь на номер 8 800 смогут дозвониться клиенты, проживающие в разных регионах, в том числе и самых отдаленных. Тем более что использование современных программ и технологий позволяет свести к минимуму как время ожидания соединения с агентом, так и риск недозвонов. Ведь, как известно, психология людей такова, что после нескольких неудачных попыток дозвониться, они теряют терпение и прекращают звонить. Наконец, горячая линия предусматривает наличие такой опции, как определение входящего номера. Это значит, что абоненту, которому так и не удалось поговорить с оператором и получить ответы на свои вопросы, через некоторое время перезвонят, что тоже является очень важным условием поиска или удержания клиентов.
Такой информационно консультативный центр, как горячая телефонная линия сегодня используется в рамках широкого спектра услуг, таких, как виртуальный офис, телемаркетинг, консьерж, прием и обработка заказов, проведение рекламных акций и других. Горячая телефонная линия для того, кто звонит, обходится бесплатно, поскольку все издержки берет на себя компания, заказавшая эту услугу: таким образом, она формирует лояльное отношение к себе клиентов.