Качество обслуживания в мастерских мелкого ремонта – где заказать дубликат ключа.

Чем больше возможностей у человека, тем выше его потребности, и сейчас многие готовы переплачивать за сервис. Конечно, гораздо приятнее отдыхать в кофейне в ожидании нового комплекта ключей, чем стоять в очереди в ларёк металлоремонта или стучаться в обшарпанное окошко обувщика. Насколько удобны услуги сетевых мастерских и готовы ли они конкурировать с индивидуальными предпринимателями, решили узнать таинственные покупатели из Qualitage на примере таких компаний, как «Мультимастер», «Мистер Минутка» и «Секундочку!»
Итоги подводились на основе стандартных параметров оценки качества обслуживания, затрагивающих все основные этапы продажи: Торговое помещение, приветствие, вход в контакт, внешний вид персонала, поведение персонала, выявление потребностей, навыки презентации и продаж, работа с возражениями, завершение продажи и прощание.
По сценарию визитов таинственные покупатели заказывали копии. Самый большой набор предложений оказался у сети «Мультимастер» , зато в «Секундочку!» выдают дисконтные карты, что не может не сказаться на количестве постоянных клиентов. «Мистер Минутка» по спектру оказываемых услуг стал аутсайдером.
По параметру «расположение и удобство поиска» «Секундочку!» заняли первое место (92 балла), с заметным отрывом опередив соперников. «Мультимастер» и «Мистер Минутка» оказались на второй и третьей позиции (78 и 61 балл соответственно). А вот найти местный дом быта, предварительного не узнав его адрес, было довольно сложной задачей – итого 39 баллов из 100.
По внешнему виду и состоянию все мастерские примерно равны. Первое место заняли «Секундочку!» и «Мистер Минутка» (по 86 баллов из 100 возможных), с небольшим отставанием от них следует «Мультимастер» (82 балла).
По параметру «внешний вид сотрудников» безусловным лидером стали мастерские «Мистер Минутка», набрав максимальные 100 баллов. Немного ему уступает «Мультимастер» – второе место и 94 балла. А вот в «Секундочку!» не очень следят за своим внешним видом, итого – 85 баллов.
Параметр «поведение персонала» оценивался исходя из общего впечатления по итогам визита в торговую точку. Уверенными лидерами стали «Мистер Минутка» и «Секундочку!» (92 и 83 балла соответственно), на третьем месте - сеть «Мультимастер» – 79 баллов из 100.
Сотрудники «Секундочку!» оказались наиболее приветливыми (87 баллов), уступив, однако мастерам «Мистер Минутка» по параметру «выявление потребностей» (88 баллов). А вот в сети «Мультимастер» все продемонстрировали отличные навыки презентации и техники продаж (89 баллов). Удивительно, что основными конкурентами лидеру по предложению услуг стали районные металлоремонты, заняв по итогам второе место (85 баллов).
А вот после оказания услуги правильно завершить продажу смог не каждый. Лучше всего провожали клиентов в сети «Мультимастер» и «Мистер Минутка» (86 и 84 балла соответственно), а вот «Секундочку!» заняла третье место с довольно большим отрывом (77 баллов из 100).
Итоговые показатели демонстрируют, что оценки по всем сетевым мастерским находятся примерно на одинаковом уровне. "Рынок бытовых услуг сегодня переживает второе рождение: ателье, химчистки - еще несколько лет назад это было роскошью. Спрос рождает предложение. Вот только настоящих и преданных клиентов, которые создадут основу стабильного и устойчивого бизнеса, позволяет завоевать сервис, а ему как раз уделяется недостаточно внимания"