Рецепт эффективного контакт-центра

Книга из серии "О вкусной и здоровой пище" есть почти в каждом доме, а добросовестные хозяйки используют рецепты, в нее входящие, для того, чтобы удивить гостей кулинарным шедевром. Подобно этому каждый системный интегратор ежедневно пишет свою книгу рецептов успешного и здорового бизнеса. Фирменные бизнес-рецепты от IT-интеграторов имеют ряд преимуществ: продегустированы они опытом десятков внедрений и отточены трудом сотен квалифицированных специалистов. Таким образом, приготовленные "блюда" сохраняют все необходимые витамины для роста бизнеса.
Предлагаемый нами бизнес-рецепт носит название "Эффективный контакт-центр". На сегодняшний день данное блюдо является одним из наиболее востребованных на современной бизнес-кухне, так как именно им компании встречают потенциальных заказчиков. Поэтому очень важно учесть вкусовые предпочтения клиентов. Другими словами, центр обработки вызовов (ЦОВ) формирует первое впечатление клиента о компании, а первое, как известно, - решающее.
Рецепт
Приведенные ниже основные ингредиенты эффективного контакт-центра, искусстно дополненные приправами, характерными для каждой отдельно взятой бизнес-кухни, позволят приготовить блюдо, вкусом которого долго будут наслаждаться как клиенты, так и сама компания.
Итак, для приготовления аппетитного контакт-центра советуем взять:
• правильную обработку всех входящих вызовов;
• эффективное обслуживание клиентов;
• возможность управления результативностью и качеством обслуживания клиентов;
• планирование рабочее времени операторов;
• возможность администрирования рабочих мест операторов.
Отметим, что каждый из ингредиентов содержит свой набор бизнес-витаминов и IT-минералов и при этом вносит только ему присущий оригинальный акцент, делая бизнес-блюдо намного полезней.
Ингредиенты
Правильная обработка всех входящих вызовов - ЦОВ. Бесспорно, контакт-центр уже сам по себе - самостоятельное бизнес-блюдо. Если прибегнуть к советам профессионального шеф-повара, который индивидуально подберет ингредиенты для каждого отдельного контакт-центра по вкусу клиентов, то можно открыть несколько секретов. Например, добавив небольшое количество дополнительных составляющих, данное блюдо станет более изысканным, а потенциальный заказчик после первой дегустации уже не сможет забыть высокий уровень обслуживания.
На первый взгляд ингредиенты, предлагаемые дополнительно, увеличат стоимость блюда. Но с другой стороны, их наличие значительно повысит степень удовлетворенности клиентов, что не сможет не сказаться на прибыли компании в будущем. К тому же, данные ингредиенты можно назвать маленькими секретами хозяйки, именно они позволяют сделать бизнес-блюдо не только вкусным и запоминающимся для клиента, но и вполне рентабельным для самой компании.
Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса
Распределение входящих вызовов между операторами по заданным правилам Эффективное обслуживание клиентов - распределение звонков между операторами в соответствии с их специализацией
Поддержка очереди звонков Удержание клиента на связи, он не слышит сигнал "занято", и как следствие не испытывает отрицательных эмоций
Мультиканальность: телефон, e-mail, web Снижение стоимости обслуживания вызова, а также предоставление клиенту возможности самому выбрать удобный канал связи
Обзвон клиентов с предварительным резервированием оператора (preview) и без него (predictive) Экономия средств за счет автоматизации рутинных задач операторов с помощью современных программных продуктов
Формирование отчетов в режиме реального времени и хронологических отчетов Получение полной картины работы ЦОВ в различных разрезах его деятельности
Эффективное обслуживание клиентов - интеграция контакт-центра с CRM-системой. Эффективное обслуживание клиентов, бесспорно, - один из основных ингредиентов, необходимых для приготовления аппетитного ЦОВ. Интеграция контакт-центра с CRM-системой обеспечит повышение лояльности клиентов за счет индивидуального подхода к каждому. Благодаря оперативному доступу к информации о каждом из посетителей бизнес-кухни, появится возможность выявить их предпочтения, что, в свою очередь, позволит предугадать будущие потребности конкретного клиента и предложить ему определенный продукт.
Интеграция центра обработки вызовов с CRM-системой
повысит лояльность клиентов
Если компания стремится не терять привлеченных клиентов, то именно эта составляющая позволит оценить профессиональный подход интегратора.
Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса
Всплывающее окно с "карточкой клиента" и возможность ее передачи между операторами Персонификация всех обращений и, как следствие - повышение лояльности клиента
Единый рабочий интерфейс операторов Возможность решения вопроса клиента за одно обращение. Сокращение времени обработки вызова и его себестоимости
История взаимодействия с клиентом Повышение эффективности взаимодействия с клиентом. Предложение ему дополнительных продуктов и услуг на основании истории его обращений
Использование преднастроенных сценариев общения Стандартизация обслуживания клиентов в рамках компании. Использование передового опыта (Best Practices)
Многомерный анализ информации о клиенте, построение отчетов, прогнозирование Возможность прогнозирования продаж, мотивации персонала, проведение аналитических исследований
Возможность управления результативностью и качеством обслуживания клиентов - система записи. Только будучи “на короткой ноге” с прошлым, можно не сомневаться в том, что все-таки наступит счастливое будущее. Стремительные изменения в бизнесе, появление новых продуктов и услуг меняют предпочтения клиентов.
Ингредиент “управление результативностью и качеством обслуживания” позволит возвращаться на любой промежуток времени назад, при этом, предоставив необходимые инструменты для анализа сильных и слабых сторон работы контакт-центра. На основании полученных данных компания сможет формировать наилучшие предложения, выгодно отличаясь от конкурентов.
Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса
Запись всех обращений в контакт-центр Отслеживание истории взаимоотношений с клиентом, оценка действий оператора за любой период времени
Определение правил хранения и принципов анализа записанной информации Возможность фокусировки на проблемных обращениях при помощи функций "Анализ речи", "Детектор эмоций", "Распознавание слов"
Мониторинг качества работы операторов Управление качеством работы операторов, оценка, планирование обучения
Запись "экранов" операторов Повышенный контроль деятельности операторов и супервизоров
Планирование рабочего времени операторов - WFM-решение. Данный ингредиент может вовсе не использоваться, что не повлияет на вкусовые качества конечного продукта. Тем не менее, его наличие значительно сэкономит ресурсы ЦОВ, не понизив уровень обслуживания клиентов.
Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса
Составление оптимального расписания в соответствии с предпочтениями операторов и анализом работы ЦОВ Повышение плановых показателей производительности ЦОВ (KPI) при меньших кадровых и финансовых затратах
Мониторинг работы операторов в режиме реального времени Возможность оперативного изменения расписания работы операторов в случае уменьшения KPI
Обширный набор отчетов Возможность принимать стратегические и оперативные решения с целью повышения эффективности работы ЦОВ
Создание комфортной рабочей среды для операторов Уменьшение текучести кадров ЦОВ
"Возможность администрирования рабочих мест операторов" - устройства терминального доступа. Возможность администрирования рабочих мест операторов контакт-центра путем внедрения устройств терминального доступа вместо ПК обеспечит заказчику уверенность в том, что всякий доступ к секретам профессиональной бизнес-кухни находится под надежной защитой. При этом абсолютно исключена вероятность диверсии со стороны работников, которая может бесповоротно испортить блюдо.
Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса
Данные хранятся только на сервере Полная защита информации от скачивания
Упрощенное администрирование Быстрое подключение новых пользователей, централизованное управление приложениями
Централизованное резервное копирование данных, высокое время наработки на отказ Высокая надежность решения
Мобильность (архитектура Hot Desk) Отсутствие привязки к конкретному рабочему месту, безопасный удаленный доступ
Заключение от шефа
Существуют различные варианты рецептов контакт-центра, но главное приготовить его так, чтобы Ваш клиент, обратившись к Вам один раз - стал постоянным клиентом. Возвращаясь к Вам вновь и вновь, каждый раз наслаждаясь вкусом, открывая для себя новые нотки, клиент сможет сам подсказывать новые интерпретации Вашего блюда, тем самым поможет Вам привлекать еще больше клиентов на угощение.
Говоря бизнес языком, бесспорным на сегодняшний день остается одно - оптимизация процессов взаимодействия с клиентами, получение инструментов прямого управления ими, обращают на себя все большее внимание как отечественных, так и мировых компаний. Клиент с его индивидуальным набором потребностей все чаще воспринимается как частично “интегрированный” в компанию участник бизнеса, интуитивно формирующий продуктовый портфель, помогающий открывать новые рынки и развивающий собственные будущие потребности.
Автор: Мисюк Ольга, консультант по продажам Департамента программных систем компании Инком