Светлана Смирнова, Teleperformance: как не ошибиться в подборе поставщика аутсорсинговых услуг контакт-центра?

18 марта Светлана Смирнова, Операционный директор «Teleperformance Russia & Ukraine» выступила с докладом на XIII Международном Форуме Call Center World Forum. В рамках мероприятия Светлана рассказала, как правильно выбрать партнера по аутсорсингу. Подробнее спикер осветила вопросы определения модели контакт-центра, этапов выбора поставщиков услуг аутсорсингового контакт-центра, разработки требований к услугам, оказываемым вендором, проведения предварительного скоринга вендоров и сайт-туров на площадку подрядчика. В своем докладе эксперт рассказала об особенностях закрепления финальных договоренностей, запуске проекта и подведении итогов работы.

На сегодняшний день рынок аутсорсинговых контактных центров демонстрирует непрерывный рост, и высокая конкуренция требует постоянного контроля над качеством обслуживания клиентов. В своем выступлении, Светлана предложила рассмотреть пример, где основными показателями эффективности работы контакт-центра являются: сокращение капитальных расходов на поддержку бизнеса, как минимум, на 30% от годового бюджета компании по статье «Капитальные расходы», и повышение уровня удовлетворенности клиентов: 75% потребителей должны быть довольны обслуживанием уже через 3 месяца после запуска работы контакт-центра. Для получения желаемого эффекта необходимо определить вендора, максимально соответствующего установленным требованиям.
Проведение конкурса на выбор подрядчика можно разделить на три ключевых этапа: запрос данных о поставщике, оценка коммерческого предложения и визит на площадку. При выборе поставщика важно четко определить цели и задачи проекта, которые должны вытекать из бизнес-потребностей или текущих задач; определить проектную команду, вовлеченность бизнеса в данный проект и отведение его представителям главное имеет решающее значение; составить план, чтобы процесс не был затянутым, а его участники понимали в какие сроки будет реализовано данный проект. При анализе полученной о потенциальном партнере информации стоит обратить внимание на географическое расположение подрядчика, используемые программы управления и контроля качества, а также на финансовое положение компании и план авариного восстановления работоспособности в случае возникновения непредвиденных обстоятельств. Во время рассмотрения конкурсного предложения вендора особое внимание стоит уделить предполагаемым срокам реализации проекта. Для качественного сравнения вендоров требуется разработать детальный опросник RFT, впоследствии это позволит сократить время вендора на описания работы в соответствии с требованиями и заказчика на прочтение предложения и его оценку. Помимо опросника потребуется определение четких критериев и шкалы оценки, с ранжированием данных критериев. В этом случае вендор предоставит краткие, четкие ответы на вопросы, а заказчик без труда сможет оценить ведоров.
«До визита на площадку заказчик должен иметь право получить как можно больше необходимой для вынесения решения информации: это наличие имеющейся у заказчика статистики, которая поможет вендору определить необходимые для качественного и эффективного обслуживания ресурсы, а также понимание операционных процессов. И в этой связи, интересен опыт Teleperformance, который не так давно был внедрен для подготовки решения. На этапе RFP наш специалист по описанию бизнес-процессов встречается с потенциальным заказчиком для понимания текущих процессов, проводит ASIS анализ, а затем моделирует с помощью имеющихся у нас технологий процесс, в том виде, в котором мы, как эксперты, в области процессов контактного центра, его видим, и как мы предлагаем его оптимизировать, в том числе с помощью имеющихся у нас технологических решений. Во время визита на площадку вендора рекомендуется достаточное внимание уделить оценке здания, помещения и территории размещения проекта. В частности, я рекомендую обязательно обратить внимание на такие моменты как год открытия постройки, перспективы по переезду или расширению, наличие других организаций в здании, находится ли строение в собственности или арендуется вендором, освещенность территории в темное время суток, наличие паркинга, кафетерия, столовой в здании и т.д. Необходимо проверить, соответствует ли информация, заявленная в Предложении, действительности: а именно, наличие выделенного помещения для будущего проекта, рабочих мест команды, включая места для супевайзеров и помещения для тренингов, достаточного освещения и вентиляции, - комментирует Светлана Смирнова, Операционный директор компании «Teleperformance Russia & Ukraine». – Из этих, казалось бы, мелочей складывается общее понимание о порядочности вендора. В случае если во время визита на площадку будут обнаружены несоответствия с заявленными в Предложении критериями, я рекомендую внимательнее изучать документацию вендора и проводить все необходимые проверки, чтобы в дальнейшем, в процессе работы, не столкнутся с нарушением заключенных изначально договоренностей».