Журнал «Управление автобизнесом» о программах лояльности клиентов
25 Ноября 2010
Журнал «Управление автобизнесом», рупор Автомобильной Сервисной Ассоциации, во втором номере поднимает вопрос лояльности клиентов автомобильной компании. От скидок и дисконтных карт до CRM-стратегии, как автомобильной компании завоевать любовь клиента?
Каждая компания, производящая товар или предоставляющая услуги знает, что лучший клиент – лояльный к ней и удовлетворенный результатами общения с ней. Это именно тот клиент, который не перестанет пользоваться товаром своей любимой торговой марки или услугой выбранного сервиса, даже если конкурент предложит более дешевый аналог. В сердце лояльного клиента есть место только для одной торговой марки, товарного знака или бренда.
Как показал опрос представителей автомобильных компаний, - сообщается в журнале «Управление автобизнесом», - все эти фирмы прошли один и тот же путь: от дисконтных карт или программ через накопительные карты до программ, оценивающих частоту посещений и реальную активность клиентов. Ситуация в российском автобизнесе такова, что на первых порах большинство организаций, будь то дилеры, независимые сервисы или мойки, пытаются привлечь клиентов выдачей дисконтных карт и внедрением дисконтных программ. Однако на деле довольно скоро эти решения оказывались малоэффективными, и все сводилось к вручению карты со скидкой просто так, всем подряд, кто придет в сервис.
Основная ошибка многих компаний, внедряющих программы лояльности, – это ориентация исключительно на финансовое стимулирование и поощрение клиентов, но не забота об искренней приверженности к самой торговой марке. Большинство программ лояльности предлагает клиентам в первую очередь материальные привилегии, которые, по сути, представляют собой обыкновенные скидки, в том числе, и в виде бонусов, а скидки – это не лучшее средство для завоевания лояльности. В номере «Управление автобизнесом» рассматриваются преимущества CRM-стратегии.
Как считают представители АСА (Автомобильной Сервисной Ассоциации), единственный способ завоевать лояльность надолго – построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные привилегии в рамках конкретной программы. Материальные же преимущества должны быть лишь частью программы, но сами по себе они не должны играть ведущей роли. Необходимо помнить, что лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. И конечно, речь в материалах второго номера журнала идет о том, что один из главных нематериальных способов заслужить глубокую привязанность клиента к торговой марке – это качество. Только в случае стабильно качественного обслуживания он будет выбирать исключительно Ваш продукт, так как Ваша марка будет гарантировать «высший сорт».
В журнале приводятся мнения представителей компаний «Юнит», «АвтоСпецЦентр», «Авторейнджер» и других
www.asa-auto.org.
Каждая компания, производящая товар или предоставляющая услуги знает, что лучший клиент – лояльный к ней и удовлетворенный результатами общения с ней. Это именно тот клиент, который не перестанет пользоваться товаром своей любимой торговой марки или услугой выбранного сервиса, даже если конкурент предложит более дешевый аналог. В сердце лояльного клиента есть место только для одной торговой марки, товарного знака или бренда.
Как показал опрос представителей автомобильных компаний, - сообщается в журнале «Управление автобизнесом», - все эти фирмы прошли один и тот же путь: от дисконтных карт или программ через накопительные карты до программ, оценивающих частоту посещений и реальную активность клиентов. Ситуация в российском автобизнесе такова, что на первых порах большинство организаций, будь то дилеры, независимые сервисы или мойки, пытаются привлечь клиентов выдачей дисконтных карт и внедрением дисконтных программ. Однако на деле довольно скоро эти решения оказывались малоэффективными, и все сводилось к вручению карты со скидкой просто так, всем подряд, кто придет в сервис.
Основная ошибка многих компаний, внедряющих программы лояльности, – это ориентация исключительно на финансовое стимулирование и поощрение клиентов, но не забота об искренней приверженности к самой торговой марке. Большинство программ лояльности предлагает клиентам в первую очередь материальные привилегии, которые, по сути, представляют собой обыкновенные скидки, в том числе, и в виде бонусов, а скидки – это не лучшее средство для завоевания лояльности. В номере «Управление автобизнесом» рассматриваются преимущества CRM-стратегии.
Как считают представители АСА (Автомобильной Сервисной Ассоциации), единственный способ завоевать лояльность надолго – построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные привилегии в рамках конкретной программы. Материальные же преимущества должны быть лишь частью программы, но сами по себе они не должны играть ведущей роли. Необходимо помнить, что лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. И конечно, речь в материалах второго номера журнала идет о том, что один из главных нематериальных способов заслужить глубокую привязанность клиента к торговой марке – это качество. Только в случае стабильно качественного обслуживания он будет выбирать исключительно Ваш продукт, так как Ваша марка будет гарантировать «высший сорт».
В журнале приводятся мнения представителей компаний «Юнит», «АвтоСпецЦентр», «Авторейнджер» и других
www.asa-auto.org.