Какая роль аналитики в стратегическом анализе работы контакт-центра

Любой живой организм существует благодаря функционированию большого количества разных систем, когда одна из систем перестает работать как прежде – общее состояние организма ухудшается и увеличивается нагрузка на другие системы, этот пример наиболее удачно демонстрирует работу любой компании. К примеру, если в банке отключить возможность проверки остатков по счету через Interactive Voice Response (IVR) и все однотипные запросы начнут направляться на контакт-центр организации. Для того, чтоб определить, когда и что у нас начинает хуже работать и поспособствовать улучшению работы контакт-центра стоит уделить достаточно времени детальному анализу нагрузки в целом.

Современные решения в сфере контакт-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые помогают руководителям контакт-центра получить ответы на многие вопросы.

Стратегический анализ помогает определить уровень загруженности операторов, и принять соответствующие управленческие решения.

В стратегическом анализе контакт-центра оперируют показателями общего количества поступающих звонков, показателями количества обработанных звонков, показателями количества операторов контакт-центра, которые обрабатывают обращения одновременно, а также показатель продолжительности различных звонков.

Динамика по времени и пиковых нагрузках в графической отчетности наиболее доступным образом демонстрирует работу контакт-центра при стратегическом анализе.

Отчеты по изменениям данных количественных показателей контакт-центра возможно предоставить, как в графическом, так и табличном варианте.

Наш опыт на отечественном рынке определяет, что наилучшим образом динамику звонков в контакт-центр отображается в графическом представлении общего количества звонков по дням и среднее время обработки запросов. На одном графике отображается общее число звонков, какое количество из них было приняты, число сброшенных и как ситуация менялась в зависимости от дня недели. На сегодняшний день уже даже существует понятие коэффициент решения проблемы клиента при первом звонке.

Стратегический анализ деятельности контакт-центра помогает грамотно планировать рабочее время операторов и улучшить работу контакт-центра. Конечно же, это далеко ни для кого уже не новость, а подобная информация существует в каждом контакт-центре. Но стоит сделать акцент именно на полной и своевременной информации, которую возможно подобрать именно с помощью настроенной системой аналитики в контакт-центре.