КОМПАНИЯ СПСР-ЭКСПРЕСС ПРОВЕЛА ИССЛЕДОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ СВОИХ КЛИЕНТОВ
При проведении исследования применялись две методики:
Анализ удовлетворенности проводился с использованием метода SERVQUAL (Service Quality- качество услуг), лояльность клиентов рассчитывалась на основании индекса NPS
(Net Promoter Score), демонстрирующего разницу в процентном соотношении между клиентами-промоутерами и клиентами-критиками.
В СПСР, в целом, довольны полученными результатами. В компании отмечают, что в 2010 году ожидания клиентов по качеству сервиса существенно выросли, что можно объяснить общими тенденциями развития рынка экспресс-доставки в России, на котором появляются новые игроки и новые предложения. При этом операторы этого рынка все больше акцентируют внимание на повышении качества предоставляемых услуг. Если еще в прошлом, 2009 году, критерии качества сервиса, которые включают в себя и компетентность операторов контакт-центра, и соблюдение декларируемых сроков доставки, уступили пальму первенства такому критерию, как цена, то в текущем году качество сервиса вновь становится одним из решающих факторов при выборе той или иной компании экспресс-доставки.
«Наиболее восприимчивы к качеству сервиса московские клиенты. Но это и понятно, т.к. пока именно в Москве сконцентрирован основной бизнес большинства клиентов. Рынок экспресс—доставки здесь в стадии зрелости, вследствие чего сформированы очень высокие ожидания клиентов», - комментирует Ирина Краснопольская, Директор по маркетингу ООО «СПСР-ЭКСПРЕСС». - Такая же ситуация и по лояльности: самый высокий уровень лояльности – в среднем более 50% - в регионах, в Москве этот коэффициент традиционно ниже».
СПСР-ЭКСПРЕСС постоянно отслеживает ситуацию на рынке экспресс-доставки в целом и ожидания своих клиентов в частности. На основании полученных данных компания составляет или корректирует планы, принимает решения по инвестированию средств в развитие компании.
Исследование лояльности и удовлетворенности клиентов качеством сервиса СПСР планирует провести и в следующем году.
Справка о компании
Компания СПСР-ЭКСПРЕСС была создана в 2001 г. и с тех пор постоянно демонстрирует двузначные цифры роста. Начав с оказания услуг в сегменте экспресс-почты, компания прошла путь до крупнейшего всероссийского логистического экспресс-оператора.
Благодаря собственной филиальной сети, самой развитой на российском рынке экспресс-доставки, автопарку различной грузоподъемности , а также технологически отработанным маршрутам, компания СПСР осуществляет перевозки по всем регионам России, доставляя корреспонденцию и грузы от двери отправителя до двери получателя.
СПСР-ЭКСПРЕСС предоставляет широкий спектр услуг: от экспресс-доставки до логистических решений и управления цепочками поставок.
Подробности на сайте www.spsr.ru
* * *
Курьерская экспресс-почта
Как бы прогресс не спешил вперед, обгоняя все мыслимые и немыслимые скоростные способы передвижения и транспортировки, но вопрос доставки информации и товаров остается актуальным. Способы доставки совершенствуются согласно времени. Сегодня каждому знакомы современные электронные сообщения и письма, передача отсканированных документов факсом или на электронный почтовый ящик. Но курьерская служба доставки почты или документов, начиная от «не послать ли нам гонца» до экспресс-почты, живет и развивается.Современные темпы жизни с развитым сервисом благополучно сохранили курьерскую службу, да еще и придали ей более мобильный вид, надежность, разноплановость. Сочетание успешных коммуникаций с экстренной доставкой «живых» документов позволяют строить бизнес-компаниям лестницу успеха и продвинутой коммуникационной инфраструктуры. Неоценимая помощь наблюдается в скоростном обмене документацией без необходимости оставлять рабочее место.Курьерская служба представляет собой востребованный сервис на рынке услуг, предполагает высокое качество, основанное на доверии и абсолютной надежности. Спрос на услуги курьеров и экспресс-доставки довольно высокий, что позволило выйти на рынок многим компаниям с предложениями доставки почты/документов в любую точку России или зарубежных стран.Оперативное решение доставки документов или посылки с единственным звонком в курьерскую службу обеспечивает обратившейся организации сохранность драгоценного времени и, что первостепенно важно, сохранность информационного наполнения передаваемого пакета. Одним из моментов курьерской службы является доставка, основанная на принципе «из рук в руки». Строгий контроль и максимальная ответственность с момента отправления курьера по адресу и до момента, когда заказ будет вручен адресату, способствует усилению доверия курьерскому способу доставки документов, товаров, почты. Развитие курьерской службы приводит к расширению направлений доставки. Перечень услуг пополняется экспресс-почтой для доставки срочной документации, «экспресс-молнией» для доставки очень срочной информации в любом виде и на любых носителях, экспресс доставкой специального назначения Конвертов с документами.
Для абсолютного удобства клиентов экспресс почта предусматривает дополнительные услуги:
- доставка в любое время, включая нерабочее и выходные дни;
- доставка конкретному адресату лично в руки;
- закрепление персонального курьера за определенной компанией, фирмой, организацией;
- расчет за доставку возможен получателем, отправителем, третьим лицом по поручению;
- доставка товаров, заказанных в интернет-магазинах.
Надежность курьера оговаривалась со времен королей и до сих представляет собой в некотором роде культовую личность. Стабильность штата сотрудников курьерской службы является залогом надежности и качественной доставки с соблюдением сроков транспортировки.