«Управление магазином»: В чем секрет лояльности современного покупателя?

Вопрос первый: Почему вы любите близких людей?
За красоту? За хрустящие утренние круассаны? За чистый пол?
Ответ: Нет, близких любят за то, что они есть!
Вопрос второй: Почему клиенты предпочитают ваш магазин?
За красоту? За хрустящие утренние круассаны? За чистый пол?
…Думаю, ответы на этот вопрос у лояльных клиентов, приверженцев вашей компании будут близки к ответу «За то, что он есть!».
Желательно как можно чаще задавать себе вопрос – «почему клиенты выбирают нашу организацию?» – ответы должны стимулировать вас на новые действия навстречу к покупателю, на искреннее дружелюбное отношение, и тогда клиент будет вам верен, будет готов к новым посещениям и покупкам.
По оценкам экспертов, сегодня российский ретейл находится в стадии содержательного роста. Уже сформировались основные игроки розничного рынка, у покупателей созрели вкусовые предпочтения. Количеством и разнообразием товара российского клиента не удивишь, и основным оружием ретейлера становится внимательное отношение к покупателю – важно проявить заботу, показать все выгоды от вашего сотрудничества, нестандартные решения стандартных вопросов.
Значительная часть данного номера посвящена теме лояльности покупателей – вы можете ознакомиться с оригинальными авторскими статьями и интервью, отражающими взгляд современных участников, экспертов и аналитиков рынка – Вадима Байкова, Елены Закаблуцкой, Виктора Зимина и др. В материалах охарактеризован как в целом розничный рынок России, так и отдельные его направления, представлен спектр современных программ работы с клиентами и пр.
В целом последний номер уходящего лета получился «живой», интересный – авторы постарались отразить основные тенденции современной розницы: работа магазина в ЗАТО, расширение ассортимента нетрадиционными товарами, особенности специализированных торговых центров и пр. Приглашаю познакомиться с содержанием, перевернув страницу, а далее – погрузиться в познавательные материалы!
Желаю удовольствия и пользы от чтения!

РУБРИКА «МАРКЕТИНГ»

ИННОВАЦИИ В БИТВЕ ЗА ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: ПОКУПАТЕЛИ В КАПКАНЕ БОНУСНО-ДИСКОНТНЫХ ПРИВИЛЕГИЙ

Виктор Зимин, генеральный директор Экспертно-аналитической и информационно-рейтинговой компании «ЮНИПРАВЭКС»

Научно-практическая статья, подготовленная Экспертно-аналитической и информационно-рейтинговой компанией «ЮНИПРАВЭКС» специально для журнала «Управление магазином», открывает цикл публикаций, посвященных проблеме управления торговыми инновациями в деликатной сфере бескомпромиссного удержания клиентов в жестком капкане программ лояльности. Сегодня обсудим, какие программы наиболее эффективны для магазинов, предлагающих покупателям самых ходовые «товары народного потребления»: продовольственные и непродовольственные, одежду и обувь, хозяйственно-бытовую и аудио-, видеотехнику. Зачем вообще магазину тратиться на бонусно-дисконтные привилегии для постоянных клиентов? И кому это больше выгодно – магазину или покупателю?


И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ!
РАССУЖДЕНИЯ ПО ТЕМЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Елена Закаблуцкая, консультант по управлению

В психологии коммуникаций давно утвердилось два мнения: «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление» и «изменить сложившийся на кого-либо/что-либо (человека, явление, объект, систему и т. п.) взгляд практически невозможно». Если так, то приходится признать, что если с самого начала что-то не заладилось с позиционированием магазина или торгового центра либо старт его был прекрасен, но потом руководством был допущен промах по модели «начали за здравие…» и покупатель ведет себя не слишком лояльно, переломить ситуацию нельзя? Не будем столь категоричны. Модифицировать отношение потребителя можно, но задача эта не из легких.


РУБРИКА «ТЕНДЕНЦИИ»

О ПРИНЦИПАХ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ
В РОССИЙСКОМ РЕТЕЙЛЕ
ИНТЕРВЬЮ С ВАДИМОМ БАЙКОВЫМ, ПРЕДСЕДАТЕЛЕМ ТСС GLOBAL В РОССИИ

Российский рынок розничной торговли, при всей своей самобытности, сегодня активно изменяется, «впитывая» мировые тенденции. Так, основные принципы формирования клиентской лояльности в российском ретейле представляют собой удачную компиляцию собственного опыта и «заморских» заимствований.
Сегодня на вопросы журнала «Управление магазином отвечает Вадим Байков, председатель ТСС Global в России, и подчеркивает, что сегодня меняется покупательское поведение, технологии, возникают новые каналы продаж, и тот, кто не готов принять и использовать эти изменения, останется за бортом


РУБРИКА «МАРКЕТИНГ»

КОВАТЬ… ПРИВЕРЖЕННОСТЬ…ПОКА ГОРЯЧО!
ПОЛИТИКА СОВРЕМЕННЫХ МАГАЗИНОВ В РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

Ольга Кугушина, директор PR-агентства LoCus Group
Специфика российских программ лояльности заключается в том, что в нашей стране этот маркетинговый инструмент применяется не для повышения самой лояльности клиентов, а для увеличения среднего чека и стимулирования повторных покупок. Понятно, что это может привести лишь к кратковременному росту продаж и маржинальности. Качественно разработанная программа лояльности же направлена в первую очередь на удержание клиента в долгосрочной перспективе, а только потом на увеличение частоты покупок и величины продаж.
Несмотря на высокое проникновение программ лояльности, почти все их участники готовы совершать покупки даже без использования карт. Это говорит о том, что дисконтные и бонусные карты не предоставляют потребителям достаточно интересных привилегий и бонусов, чтобы всегда держать их в кошельке. Что делать? Как повысить лояльность покупателей сегодня?



НОВЫЕ ВЫЗОВЫ. КАК СФОРМИРОВАТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ВАШЕМУ МАГАЗИНУ/ТОРГОВОМУ ЦЕНТРУ В ИНТЕРНЕТЕ?
ИНТЕРВЬЮ С ЕКАТЕРИНОЙ КРУПЕЦКОЙ, ГЕНЕРАЛЬНЫМ ДИРЕКТОРОМ
КОНСАЛТИНГОВОЙ КОМПАНИИ FENIX CONSULT GROUP

Работы по управлению лояльностью потребителей – неотъемлемая часть конкурентоспособной маркетинговой программы магазина (торгового центра). В интервью подробно поговорим о сравнительно новом инструменте работы с лояльностью – интернет-маркетинге, расскажем, почему сегодня все больше компаний обращаются к интернет-продвижению, разберем ключевые моменты работы с ним.


РУБРИКА «РЕТЕЙЛ В РЕГИОНАХ»

ЗАКРЫТАЯ ТЕРРИТОРИЯ! СПЕЦИФИКА РАБОТЫ
ПРОДУКТОВЫХ МАГАЗИНОВ В ЗАТО
ИНТЕРВЬЮ С МАРИЕЙ ПРОХОРОВОЙ (КОМПАНИЯ RETAIL CAPITAL)

Закрытые территориально-административные образования – особые регионы нашей страны, хранящие тайны государства. На «особом» положении находятся и градообразующие объекты, и живущие здесь люди. О специфике работы розничных продуктовых сетей в ЗАТО сегодня поговорим с Марией Прохоровой, консультантом проекта Retail Capital, раскрывая проблемы стратегии выхода розничных магазинов на рынок ЗАТО, работы с администрацией города, особенности целевой аудитории и пр.
Подробную информацию о журнале и условиях подписки Вы можете найти на сайте http://www.trademanagement.ru//