Исследование компании Teleperformance: В декабре 2014 года количество обращений клиентов в автосалоны увеличилось на 150%, а в розничные организации – на 72%

В декабре количество звонков в российские автосалоны увеличилось на 150% или в 2,5 раза. Клиенты особенно активно обращались в автосалоны по телефонам горячей линии по вопросам покупки транспортных средств. По данным аналитического агентства «Автостат», рынок новых легковых автомобилей в 2014 году сократился по сравнению с прошлым годом на 8% (2,54 млн шт.). Однако, как отмечает агентство, падение продаж могло быть еще более существенным, если бы не рекордные продажи декабря. В том месяце объем продаваемых автомобилей увеличился по сравнению с аналогичным периодом 2013 года на 9% и составил почти 280 тысяч штук.

Второй сегмент, в котором отмечался существенный рост потребительского спроса, - розничная торговля. В декабре число обращений в компании ритейл-сектора по телефону выросло на 72% в связи с проведением распродаж и ажиотажным спросом на товары розничной торговли. Как сообщало информационное агентство РБК, в конце декабря у онлайн-ритейлера Wikimart объем продаж увеличился вчетверо, продажи онлайн-ритейлера «Юлмарт» увеличились на 40%.

Анализ обращений в компании всех секторов экономики показал, что в 2014 году клиенты на 38% стали чаще обращаться в организации по электронной почте. Совокупный объем e-mailов превысил 12 тысяч. Число входящих e-mail сообщений увеличилось на 35% и по итогам 2014 года составило почти 870 тысяч. Звонки на горячую линию остались наиболее распространенным каналом обращений клиентов. В 2014 году компания Teleperformance приняла более 9 млн звонков в адрес своих клиентов. Это на 19% больше показателя прошлого года. Всего лишь на 1% чаще клиенты стали обращаться в компании через чат (35 тысяч обращений).

«2014 год не был типичным с точки зрения структуры и количества обращений клиентов. В декабре россияне, среагировав на резкий рост курсов иностранных валют, начали массово тратить наличные средства, покупая автомобили и розничные товары. Конечно же, это отразилось на количестве обращений клиентов в компании. Резкий рост нагрузки на контактные центры не повлиял на качество обслуживания клиентов. Время ожидания на линии, хотя и увеличилось, но не значительно. У компании есть огромный опыт управления такими значительными пиками, поэтому мы не отнеслись к увеличениям объемов конца года, как к форс-мажорной ситуации. Клиенты получали полную информацию по своим запросам вне зависимости от того, каким образом они обращались в компанию – по телефону, по почте, по e-mail или через чат», ¬- прокомментировала Светлана Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine


СПРАВКА О «TELEPERFORMANCE RUSSIA & UKRAINE»:
Teleperformance (NYSE Euronext, Париж: FR 0000051807) - мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей. Оборот компании в 2013 году составил €2,433 млн. ($ 3236 млн., на основе € 1 = $ 1,33).
Teleperformance Group – это более 175 000 сотрудников и 270 контактных центра, обслуживающих клиентов в 62 странах мира. Компания предоставляет услуги на 63 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.
Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group. Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между Заказчиком и компанией. Teleperformance Russia & Ukraine –, располагает площадками в Москве, Владимире и Волгограде, Киеве и Черкассах.

Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском, украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.
Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные компании.
www.teleperformance.ru