Исследование методом тайный покупатель (mystery shopping)
Стратегия современных сервисных компаний направлена на высококачественное обслуживание каждого клиента. Правила и критерии качественного обслуживания прописаны в Корпоративных Стандартах Обслуживания Клиента.
Выгоды качественного сервиса для компании:
- Имидж компании привлекает клиентов;- Увеличение лояльности клиентов;- Рост количества постоянных клиентов; - Рост соотношения купивших клиентов к посетителям;- Увеличение суммы сделки;- Увеличение вероятности повторной сделки/обращения;- Снижение количества жалоб, вызванных некорректной консультацией и продажей
Проверка качества обслуживания в компании проходит, как правило, по методике «mystery shopping» – это оценка качества обслуживания персонала специально обученными людьми (тайными покупателями), посещающих локацию в роли обычного клиента.
Цель программы « mystery shopping » - совершенствование и высококачественное обслуживание покупателей во всей сети локаций компании.
Задачи Mystery Shopping:
1. Контроль за выполнением персоналом стандартов, поощрение за качественный сервис, мотивация персонала;2. Выявление проблемных аспектов в обслуживании, для сети в целом, каждого магазина и сотрудника, для последующей фокусировки обучения на выявленных недостатках;3. Информация для сотрудников для самообучения, развития своих знаний и навыков в обслуживании клиентов;4. Обратная связь для персонала «глазами покупателя».
Как правило, тайный покупатель (клиент) – это обычный потребитель, прошедший специальную подготовку, посещающий магазины с целью скрытой оценки сервиса. Это люди разного возраста, образования, дохода, мужчины и женщины, семейные пары.Это внештатные сотрудники, не имеющие отношения к руководству компании.
Для них прописывается подробный план действий во время оценки. Тайный покупатель может быть компетентен относительно интересующего его товара или знать, о нем очень мало. Они посещают локации в качестве реальных клиентов, разговаривают с обслуживающим персоналом, получают консультации, делают покупки, оценивают работу персонала, внешний вид локации. В процессе общения с продавцом "тайник" мысленно оценивает, соблюдает или нет продавец конкретные параметры стандартов обслуживания.Результаты оценки заносятся в анкету и предоставляются каждому руководителю локации через Интернет. Цель его работы - предоставить полную, реальную и детальную информацию о качестве обслуживания в розничных сетях, что помогает специалистам улучшать свою работу и повышать уровень качества сервиса.