О наших клиентах. Интервью с Лилией Юсуповой, часть вторая

Мы продолжаем задавать вопросы Лилии Юсуповой, директору департамента по работе с клиентами. О новых услугах, о том, кто и как долго работает с клиентами — вторая часть интервью!

Первую часть можно прочесть по ссылке...

— Мы готовим какие-то новые продукты/услуги для клиентов в ближайшее время?

— Самым кардинальным, глобальным было изменение, которое произошло в конце прошлого года, как я уже сказала, это внедрение продукта «Продвижение сайта с гарантией качественного трафика». Мы и планировали, что в течение 2012 года мы будем анализировать новый продукт с точки зрения отзывов от клиентов, достижения результатов, и мы будем его модернизировать.

— Каков средний срок работы наших клиентов с нами?

— В разные периоды нашей деятельности срок был разный. В программе «Привилегий» для наших клиентов есть такие поощрения за долгосрочное сотрудничество, и есть такие клиенты, которые получают по этой системе максимальный бонус, а это значит, что они работают с нами более 6 лет. Часто клиент, поработав с нами, уходит не потому что ему с нами не понравилось, а потому что он достиг результата и решил создать у себя отдел продвижения. Поэтому весной у нас появилась новая консалтинговая услуга «SEOшнег». Мы консультируем наших клиентов в области SEO, доводим до ниш все тренды рынка, а также его новые возможности. Большое количество наших клиентов возвращаются к нам, потому что мы растём и развиваемся, и можем предложить клиенту нечто большее, чем в тот момент, когда он принял решение о расторжении договора.

— Кто работает в аккаунт-менеджерах? Люди с каким образованием и бекграундом?



— Знаю не понаслышке о том, кто работает аккаунт-менеджерам, потому что я сама пришла в компанию на эту должность. Так кто же те люди, которые общаются с нашими клиентами, кто ведёт их, кто звонит им в выходные и вечером? Это достаточно молодая задорная команда, средний возраст в отделе — 27-29 лет, с высшим образованием (у 100% сотрудников), в большинстве своём по специальности «реклама». В то время, когда люди заканчивали институт, специальности «интернет-маркетолог» не было, но все сотрудники имеют тот или иной опыт в области интернет-продвижения. Это специалисты, которые могут компетентно проконсультировать наших клиентов, проанализировать сайт. Технический уровень сотрудников очень высок. А ещё это дружная команда, они очень часто выбираются в походы, в боулинг, в кино, в бильярд, просто в бары. Мы считаем аккаунт-менеджеров представителями клиента внутри нашей компании, так как это одна из их основных функций - решать вопросы во всеми участвующими в работе над проектом специалистами и ставить им задачи по сайту клиента с тем, чтобы результат продвижения не заставил ждать.

— Работать с людьми — не просто. Наверное, вы набираете людей стрессоустойчивых?

— Определенная стрессоустойчивость необходима, так как это работа с людьми. Но если сравнивать с обычной службой поддержки крупной компании, то часто они просто отвечают на вопросы, возможно, выслушивают какой-то негатив, успокаивают клиента. Для этого нужна стрессоустойчивость. В нашем случае, аккаунт-менеджер старается разобраться в проблемах клиента, услышать его, взять на себя постановку и контроль выполнения задач клиента другими специалистами компании, добиться желаемого результата и решить задачу клиента.
Конечно, все мы люди, у всех бывают разные ситуации, мы это прекрасно понимаем, но радует то, что общение с нашими клиентами происходит на взаимном уважении. И я считаю, это важно.

— Какую информацию клиент получает о результатах работы?

— Первое, это регулярные отчёты, которые мы предоставляем клиенту по итогам месяца. Отчёты содержат в себе информацию о результатах работы и аналитику. К тому же у клиента есть круглосуточный доступ в личный кабинет, где он всегда может просмотреть текущие позиции по сайту, количество посетителей, выгрузить отчёт за прошедший период работы. Также клиент может запросить у аккаунта внеплановый отчёт.

— Если клиента не устраивает работа аккаунта… к кому он может обратиться? Легко ли в нашей компании достучаться до руководства?

— Проще простого. Потому что, даже в разговоре клиент может сказать о том, что хочет переговорить с руководителем. Плюс, сейчас мы дорабатываем «личный кабинет». Там будет форма запроса в службу качества, которая для того и призвана, чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов нашей работой и в зависимости от ситуации принимать решение о смене менеджера по работе с клиентами.