Как выполнить поручение вице-премьера – создать региональный колл-центр с применением диалогового робота

Они смогут круглосуточно обрабатывать большое количество обращений граждан по телефону, в чате и в мессенджерах, и помогут органам власти и учреждениям разгрузить колл-центры во время пандемии. На вебинаре рассказали о возможностях решения, провели демонстрацию и показали реальный кейс применения.

ИТОГИ СОВЕЩАНИЯ С ВИЦЕ-ПРЕМЬЕРОМ ДМИТРИЕМ ЧЕРНЫШЕНКО 19 НОЯБРЯ 2020
Темой совещания стала проблема с дозвонами граждан до медицинских учреждений. В сложившейся обстановке с пандемией  нагрузка на региональные «горячие линии», контакт-центры медицинских учреждений продолжает расти. Многие не справляются с повышенной нагрузкой из-за недостаточной технической оснащенности и нехватки персонала. В результате нарушается коммуникация населения с учреждениями и органами власти, что вызывает рост недовольства  граждан. Днем ранее, на совещании с членами правительства, президент РФ Владимир Путин дал поручение оперативно решить данную проблему.
На совещании 19 ноября обсудили возможность создания в регионах отдельных колл-центров по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Это поможет разгрузить контакт-центры медицинских учреждений и правильно маршрутизировать поток обращений.
Итогом встречи стало поручение вице-премьера Дмитрия Чернышенко ответственным за цифровую трансформацию в регионах –  обеспечить создание региональных колл-центров с использованием чат-бота.

ДИАЛОГОВЫЕ РОБОТЫ ОТ БФТ И БСС
На прошедшем в рамках проекта «Эксперт БФТ» вебинаре было представлено технологическое решение – мультиканальная система голосового самообслуживания, или – диалоговый робот. Система поможет решить проблему с наплывом обращений во время пандемии и оптимизировать деятельность контакт-центров в дальнейшем. А также обладает необходимым набором инструментов для создания единого нейроконтакт-центра региона.
Предлагаемое решение входит в Единый реестр российского ПО.

КАК РОБОТЫ ПОМОГУТ ВО ВРЕМЯ ПАНДЕМИИ
Робот круглосуточно 24/7 будет обрабатывать неограниченное количество обращений по телефону, в чате на сайте или в мессенджерах, и проконсультирует граждан:
•    разъяснит меры по борьбе с коронавирусной инфекцией и правила поведения,
•    выдаст электронное разрешение на выход из дома,
•    оформит выдачу пропуска,
•    расскажет о симптомах коронавирусной инфекции,
•    запишет на прием к врачу или вызовет врача на дом,
•    примет заявки на помощь волонтерских и социальных служб,
•    ответит на вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией или любые другие,
•    предоставит справочную информацию об адресе, времени работы и телефоне медицинских организаций,
•    при необходимости перенаправит звонок на соответствующее учреждение или специалиста,
•    проконтролирует динамику состояния здоровья с помощью исходящих звонков,
•    проконтролирует поставленных на учет заболевших и контактировавших.
В роботизированной системе есть набор базовых сценариев, связанных с COVID-19. Сценарии настраиваются с учетом индивидуальных особенностей регионов, а также определенных учреждений и ведомств. База знаний системы пополняется в процессе работы на основе машинного обучения, что позволяет роботам становиться умнее, лучше понимать потребности граждан и помогать в решении различных вопросов.

ПОЛЕЗНЫЕ ОПЦИИ РОБОТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ
Автоматизация входящего потока и исходящих сообщений
С помощью роботизированной системы можно автоматизировать как прием входящих обращений, так и исходящие голосовые и текстовые сообщения для предоставления либо получения информации.
Широкий набор источников информации
Консультируя граждан, робот использует как внутренние источники – информационные системы организации, так и внешние, доступные в сети Интернет. Соблюдаются все протоколы безопасности и защиты данных.
Машинное обучение
В мультиканальной роботизированной системе используются технологии автоматизированного машинного обучения, поэтому робот понимает живую речь человека и общается с абонентом как по телефону, так и в чате на естественном языке.
Инструменты обработки и анализа информации
Когда оператор отвечает на переведенный от робота звонок, ему автоматически отправляется карточка разговора с информацией о проблеме дозвонившегося. В ней оператор видит информацию о том, в каких вопросах помог робот, и – какие остались необработанными. Это помогает максимально быстро и качественно оказать помощь в решении вопроса. В дальнейшем с помощью этой информации можно проводить анализ основных потребностей граждан и дополнять сценарии на самые актуальные темы.

СОЗДАЙТЕ ЕДИНЫЙ НЕЙРОКОНТАКТ-ЦЕНТР РЕГИОНА
Единый нейроконтакт-центр региона – это платформа для автоматической обработки обращений с использованием диалогового робота, к которой могут подключиться все учреждения и ведомства региона для разгрузки входящего потока по типовым вопросам. Роботизированная система в данном случае используется как первая линия коммуникации и является маршрутизатором абонентов.

Единый нейроконтакт-центр – это:
•    Единое программное обеспечение и единые стандарты обслуживания;
•    Автоматическая обработка обращений роботом с идентификацией заявителя при звонке;
•    Аналитика и запись телефонных вызовов и обращений;
•    Интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов и адаптивный алгоритм распределения звонка между операторами;
•    Мониторинг и контроль работы операторов в режиме онлайн, система многомерной аналитики, обучения;
•    Мониторинг потребностей граждан, уровня их удовлетворенности деятельностью;
•    Единое автоматизированное рабочее место (АРМ) и интеграция с IT-системами, использование альтернативных каналов связи от мессенджеров до соцсетей.

РЕАЛЬНЫЙ КЕЙС
Цифровой интеллектуальный госслужащий «Николай» – робот-консультант МФЦ Новосибирской области. «Николай» обрабатывает около 80% первичных обращений граждан и только 20% требуют переключения на оператора.
Робот получил Общероссийскую премию в области импортозамещения «Проектный Лидер» в номинации «Интеграция цифровых технологий».
Проект Новосибирской области «Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами» занял 1 место в номинации «Здравоохранение» в конкурсе IT-проектов, финал которого состоялся на форуме «ПРОФ IT 2020».
КАК ПОЛУЧИТЬ БОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ О РЕШЕНИИ
Вы можете получить запись вебинара, на котором проводилась демонстрация решения, и задать возникшие вопросы, обратившись в Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов Компании БФТ.