Genesys создает интегрированное решение, которое эффективно борется с пробелами в подготовке специалистов и генерирует расписание тренингов, направленных на повышение качества клиентского обслуживания

МОСКВА, 27 октября 2009 года – Компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), объявила сегодня о расширении системы Genesys Workforce Management (WFM) двумя новыми модулями для определения пробелов в подготовке операторов и последующего автоматического создания программы тренингов, призванных восполнить эти пробелы и повысить профессиональный уровень специалистов контакт-центра. Работая совместно, эти модули под названием Genesys Skills Assessor и Genesys Training Manager позволяют определить требуемые направления подготовки и построить схему тренингов, способствующих повышению качества обслуживания. До настоящего времени, ни одна система управления персоналом не могла реализовывать подобные задачи в автоматическом режиме. В результате, программный комплекс Genesys WFM повышает производительность труда персонала, позволяет компаниям более эффективно использовать рабочее время сотрудников контакт-центра, повысить удовлетворенность клиентов и операционные результаты.
«Возможность повысить производительность труда операторов посредством автоматического мониторинга слабых сторон их деятельности со своевременным и эффективным проведением целевых тренингов имеет очень большой потенциал, но компании крайне редко внедряют ее в реальных условиях», - считает Джим Дэвис (Jim Davies), директор по исследованиям, Gartner Group. «Эффективная интеграция традиционно разделенных функций контакт-центра, таких как повышение квалификации сотрудников, планирование и управление производительностью, является одним из основных требований к оптимизации персонала службы клиентской поддержки».
Как это работает
Genesys Skills Assessor предлагает ряд онлайн-инструментов для оценки компетенций, управления качеством обслуживания, и наблюдения с функцией обратной связи, которые идентифицируют и оптимизируют навыки оператора, влияющие на производительность его труда, с помощью:
• Сопоставления комплексных объективных и субъективных результатов оценки с данными производительности работы персонала от Genesys, управления взаимоотношениями с клиентами, кадровых служб и традиционных систем управления качеством, что позволяет опередить индивидуальный уровень подготовки каждого оператора и необходимые направления повышения квалификации – так называемый «профессиональный ДНК».
• Предоставление точной и актуализированной и информации об уровне подготовки специалистов контакт-центра для базы данных маршрутизации вызовов в системе управления конфигурацией Genesys Configuration Management Environment, обеспечивая тем самым поддержку виртуализации и оптимизацию перенаправления вызовов на основе компетенций операторов.
Genesys Training Manager позволяет контакт-центрам автоматически выстраивать и планировать большое количество операторских тренингов, управлять ими в рамках Genesys Workforce Management, а также:
• Автоматически выстраивать индивидуальные планы тренингов с учетом нужд конкретного оператора, влияния на качество обслуживания клиентов, а также доступности тренера, учебного помещения, и самого оператора.
• Обеспечивать онлайн-представление тренингов, запланированных в системе Workforce Management для операторов, тренеров, руководителей отделов и учебных групп; тренеры также могут регистрировать участников сессий, а в случае пропуска система WFM автоматически включит отсутствующего оператора в следующий тренинг.
• Создавать ссылки для систем управления обучением (Learning Management Systems) для отправки по расписанию push-уведомлений о проведении курсов eLearning.


О системе Genesys Workforce Management
Genesys Workforce Management позволяет пользователям предвидеть, планировать и отслеживать производительность труда персонала в рамках территориально распределенной и мультиканальной инфраструктуры. Система позволяет осуществлять повседневное управление, обеспечивает соответствие стандартам в реальном времени, и включает в себя интерфейс прикладного программирования (API) для интеграции сторонних приложений: кадровых, бухгалтерских или контроля эффективности. WFM обрабатывает входящие и исходящие вызовы, сообщения электронной почты, чат/сервис мгновенных сообщений, а также задачи бэк-офиса и рабочие операции. Genesys WFM релиз 7.6.1 включает следующие функции:
• Планирование профилей позволяет пользователю легко и эффективно оптимизировать расписание профилей.
• Операторские исключения - операторы имеют возможность вводить в свой календарь исключения, которые опционально могут быть внесены в Главное расписание.
• Планирование отчетов позволяет автоматически планировать и генерировать отчеты системы WFM, а затем сохранять их в новом хранилище отчетов. Таким образом, система обладает необходимой гибкостью для генерирования отчетов в ночное или любое другое время, что позволяет их своевременно просматривать и анализировать. В качестве опции, пользователи могут создавать списки рассылки для тех случаев, когда запланировано составление отчета.