Внедрение системы HelpDesk для автоматизации заявок пользователей в компании «Программные Технологии»

Один из значимых показателей качества работы ИТ-отдела любого предприятия – решение поступающих проблем качественно и быстро. Несвоевременное выполнение задач, связанных с поддержкой пользователей, означает снижение эффективности работы организации. В своем развитии компания «Программные Технологии» достигла такого этапа, при котором требовалось своевременно устранять все проблемы, возникающие у сотрудников при работе с многочисленными сервисами.
К моменту начала внедрения решения, в штате компании был выделенный системный администратор, решающий задачи по установке и настройке базового программного обеспечения. Заявки, поступающие в технический отдел, хранились разрозненно, дублировались, в некоторых случаях терялись. Стала необходима единая централизованная автоматизированная система-посредник между пользователями и обслуживающим техническим персоналом.
За основу для данного решения был взят Microsoft Office SharePoint Server 2007, который оптимально подходит для построения информационных систем такого класса. В компании уже внедрен корпоративный портал на основе MOSS, поэтому было принято решение строить систему HelpDesk на этой же платформе.
Внедрение принесло компании конкретные результаты. Скорость исполнения заявок увеличилась в среднем в 2 раза, в зависимости от категории сложности проблемы, а ситуации приостановки работы из-за несвоевременно оказанной помощи исключены полностью. Решение позволило повысить управляемость ИТ-отдела, прогнозировать и отслеживать загрузку персонала, упростило процесс обращения за технической помощью для сотрудников.
«Сейчас все обращения к системному администратору упорядочены и наглядны. Никто не ожидал, что работ по обслуживанию станет меньше. Однако теперь мы полностью ушли от беспорядочных обращений, которые поступали через Outlook и Messenger, и могли в любой момент потеряться. После внедрения стало более удобно определять причину проблемы и устранять её. Это произошло за счет объединения отдельных обращений в инцидент, что позволило отследить тенденцию возникновения проблем» - говорит Алексей Буров, руководитель отдела инфраструктурных решений ООО «Программные Технологии»
Теперь, когда процесс осуществления технической поддержки стал прозрачным, руководство компании планирует ввести систему оценки исполнителей, отчетности по выполнению заявок, отслеживания динамики сроков исполнения, визуализации отчетов, KPI.

Подробнее о данном проекте Вы можете узнать на сайте «Программных Технологий»: http://samarasoft.ru/materials/project/details/index.php?ID=2174