«Башнефть» использует преимущества IP-телефонии и интеллектуального контакт-центра

АНК «Башнефть» – крупная российская компания, владеющая нефтедобывающими активами, нефтеперерабатывающими заводами и собственной сбытовой сетью на территории Республики Башкортостан и за ее пределами. Для взаимодействия предприятий, офисов и региональных филиалов в компании используется разветвленная сеть традиционной TDМ-телефонии. Чтобы оптимизировать телефонную сеть и расширить спектр предоставляемых телефонных услуг, руководство АНК «Башнефть» приняло решение о переходе на IP-телефонию и создании контакт-центра. Генеральным подрядчиком проекта выступила компания СИТРОНИКС Башкортостан, субподрядчиком – «Астерос».
Специалисты «Астерос» и СИТРОНИКС осуществили поставку оборудования и ПО Cisco Unified Communications Manager и создали систему IP-телефонии в офисах заказчика в Уфе. Новая система была интегрирована с существующей телефонной сетью и с коммуникационной платформой Microsoft Lync Server. Подобная интеграция обеспечила доступность сотрудников по единому корпоративному номеру независимо от их местонахождения. Теперь входящий вызов может поступать как на стационарный телефон, так и на ноутбук сотрудника, на котором установлено специальное ПО Microsoft Lync – программный клиент IP-телефонии.
Новые стандарты модернизированной телефонной сети позволили расширить функциональные возможности контакт-центра АНК «Башнефть». Базовым решением для изменений стал продукт Cisco IPCC Express. В соответствии с бизнес-процессами заказчика были настроены и внедрены алгоритмы маршрутизации и приоритезации обращений в службу технической поддержки холдинга. Теперь функционал контакт-центра включает интеллектуальный голосовой автоответчик и позволяет оперативно выводить на мониторы операторов информацию о клиенте, осуществлять запись разговоров, а также формировать отчеты о работе контакт-центра.
Переход на IP-телефонию позволил упростить процедуру распределения и обработки вызовов и оптимизировать ежедневную работу сотрудников компании, в особенности специалистов службы поддержки. Благодаря возможностям новой телефонной сети и дополнительных функций контакт-центра повысилось качество обслуживания пользователей Service Desk АНК «Башнефть».
«Переход на IP-технологии повысил надежность распределенной телекоммуникационной сети «Башнефти» и предоставил возможности для видеозвонков. Система имеет запас для увеличения числа абонентов, операторов, числа обрабатываемых обращений. А интеграция с платформой Microsoft Lync сделала телефонную сеть частью единой ИТ-инфраструктуры, которая способна достойно поддержать компанию в ее стремлении к количественному и качественному росту», – уверен Олег Рублев, директор департамента телекоммуникационного сектора компании «Астерос».
«Внедрение IP-телефонии и модернизация контакт-центра стали очередными этапами развития Service Desk «Башнефти», успешно осуществляемого в течение последнего года. Это позволило существенно повысить удобство бизнес-пользователей информационных систем ОАО АНК «Башнефть», – отметил Григорий Подопрелов, директор по работе с предприятиями ТЭК компании СИТРОНИКС.