Система досудебного обжалования на технологиях NAUMEN готова к приему жалоб на оказание госуслуги
12 Марта 2015
В рамках реализации Минкомсвязью России государственной программы «Информационное общество» завершен проект по созданию единой электронной системы досудебного обжалования, призванной повысить прозрачность и качество предоставления госуслуг населению. Разработчиком информационной системы и исполнителем проекта является российская компания NAUMEN.
Российский разработчик программных решений, NAUMEN, в рамках проекта создал комплексную систему, которая содержит в себе единый реестр органов власти всех уровней. Система досудебного обжалования поможет контролирующим органам своевременно выявлять злоупотребления на местах и принимать меры, в том числе, привлекать к ответственности должностных лиц за несоблюдение федерального закона в сфере предоставления госуслуг. В составе новой системы имеются инструменты для контроля работы всех ведомств, возможность отслеживания прохождения обращений заявителей, доступ к отчетным панелям, где отражена статистика по жалобам (количеству, срокам их исполнения, видам услуг, ответственным лицам).
Для обеспечения получателям госуслуг максимального удобства и простоты использования системы досудебного обжалования вендор тщательно подошел к разработке всех ее компонентов, интерфейса и функциональности. Система выполнена в едином стиле с порталом госуслуг и является одним из важных элементов новой, понятной любому пользователю, экосреды, реализуемой в рамках государственной программы организации электронных госуслуг. Адрес системы — do.gosuslugi.ru.
Новая система объединяет в себе несколько сервисов и является единой точкой входа для подачи жалобы. С ее помощью любой гражданин РФ, имеющий претензии в рамках получения госуслуг, сможет опротестовать неудовлетворительный результат работы органов власти в досудебном порядке. Обращения заявителей могут быть связаны с отказом в приеме документов или требованием необязательных документов, нарушением сроков предоставления услуги, незаконным сбором денег за услугу и так далее.
В личном кабинете заявителя реализованы встроенные подсказки, облегчающие подачу жалобы, доступен список ранее созданных обращений со статусами их рассмотрения. С целью унификации доступа граждан ко всем электронным ресурсам в рамках программы предоставления госуслуг по единой учетной записи в системе досудебного обжалования разработана интеграция с ЕСИА (Единой системой идентификации и аутентификации). Для удобства пользователей предусмотрена возможность регистрации жалобы в единой системе также в местах оказания услуг не в электронном виде (например, через МФЦ).
Важным элементом системы является единый электронный справочник по всем государственным структурам и госуслугам. Справочник содержит ответы на распространенные вопросы по работе каждого ведомства, по правилам предоставления оказываемой услуги. К примеру, при подаче жалобы на запрос дополнительных документов для замены паспорта система подскажет обязательный перечень документов и позволит убедиться, обосновано требование должностного лица или нет. Наличие такого полноценного справочника повысит осведомленность граждан и их компетентность в востребованных вопросах, порядке получения госуслуг, а также позволит значительно снизить количество необоснованных жалоб.
«Федеральная система досудебного обжалования реализована на базе отечественной ИТ-платформы собственной разработки. Несмотря на достаточно сжатые сроки и серьезные интеграционные задачи, нам удалось выполнить проект в полном объеме» — отметил, Ян Кузнецов, руководитель отдела внедрения сервисных решений, NAUMEN.
По данным Минкомсвязи России, в настоящее время в системе ЕСИА зарегистрированы около 14 млн россиян. Это означает, что столько граждан могут получать государственные услуги в электронном виде. К 2018 году доля граждан, получающих услуги в электронном виде, должна составить 70%.
Справочная информация:
NAUMEN – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти.
Компания NAUMEN принимает активное участие в развитии российской ИТ-отрасли, является действительным членом международных организаций itSMF и TeleManagement Forum, состоит в Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) и входит в состав рабочей группы по разработке отраслевых стандартов по ИТ и сертификации контакт-центров; компания также состоит в Национальной ассоциации институтов закупок (НАИЗ). Флагманские решения вендора – платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact Center) и система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) – отмечены как отечественные продукты ¹1 в аналитических отчетах по рынкам контактных центров (РБК ‘2014, ‘2013, ‘2012, ‘2011) и IT Operations Management (IDC ‘2012). По итогам 2014 года Naumen Service Desk включен в топ-5 лучших ITSM-решений мира (The ITSM Review). Год основания компании — 2001. Офисы NAUMEN расположены в 5 городах России и за рубежом — в Астане (Казахстан) и Маниле (Филиппины).
Российский разработчик программных решений, NAUMEN, в рамках проекта создал комплексную систему, которая содержит в себе единый реестр органов власти всех уровней. Система досудебного обжалования поможет контролирующим органам своевременно выявлять злоупотребления на местах и принимать меры, в том числе, привлекать к ответственности должностных лиц за несоблюдение федерального закона в сфере предоставления госуслуг. В составе новой системы имеются инструменты для контроля работы всех ведомств, возможность отслеживания прохождения обращений заявителей, доступ к отчетным панелям, где отражена статистика по жалобам (количеству, срокам их исполнения, видам услуг, ответственным лицам).
Для обеспечения получателям госуслуг максимального удобства и простоты использования системы досудебного обжалования вендор тщательно подошел к разработке всех ее компонентов, интерфейса и функциональности. Система выполнена в едином стиле с порталом госуслуг и является одним из важных элементов новой, понятной любому пользователю, экосреды, реализуемой в рамках государственной программы организации электронных госуслуг. Адрес системы — do.gosuslugi.ru.
Новая система объединяет в себе несколько сервисов и является единой точкой входа для подачи жалобы. С ее помощью любой гражданин РФ, имеющий претензии в рамках получения госуслуг, сможет опротестовать неудовлетворительный результат работы органов власти в досудебном порядке. Обращения заявителей могут быть связаны с отказом в приеме документов или требованием необязательных документов, нарушением сроков предоставления услуги, незаконным сбором денег за услугу и так далее.
В личном кабинете заявителя реализованы встроенные подсказки, облегчающие подачу жалобы, доступен список ранее созданных обращений со статусами их рассмотрения. С целью унификации доступа граждан ко всем электронным ресурсам в рамках программы предоставления госуслуг по единой учетной записи в системе досудебного обжалования разработана интеграция с ЕСИА (Единой системой идентификации и аутентификации). Для удобства пользователей предусмотрена возможность регистрации жалобы в единой системе также в местах оказания услуг не в электронном виде (например, через МФЦ).
Важным элементом системы является единый электронный справочник по всем государственным структурам и госуслугам. Справочник содержит ответы на распространенные вопросы по работе каждого ведомства, по правилам предоставления оказываемой услуги. К примеру, при подаче жалобы на запрос дополнительных документов для замены паспорта система подскажет обязательный перечень документов и позволит убедиться, обосновано требование должностного лица или нет. Наличие такого полноценного справочника повысит осведомленность граждан и их компетентность в востребованных вопросах, порядке получения госуслуг, а также позволит значительно снизить количество необоснованных жалоб.
«Федеральная система досудебного обжалования реализована на базе отечественной ИТ-платформы собственной разработки. Несмотря на достаточно сжатые сроки и серьезные интеграционные задачи, нам удалось выполнить проект в полном объеме» — отметил, Ян Кузнецов, руководитель отдела внедрения сервисных решений, NAUMEN.
По данным Минкомсвязи России, в настоящее время в системе ЕСИА зарегистрированы около 14 млн россиян. Это означает, что столько граждан могут получать государственные услуги в электронном виде. К 2018 году доля граждан, получающих услуги в электронном виде, должна составить 70%.
Справочная информация:
NAUMEN – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти.
Компания NAUMEN принимает активное участие в развитии российской ИТ-отрасли, является действительным членом международных организаций itSMF и TeleManagement Forum, состоит в Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) и входит в состав рабочей группы по разработке отраслевых стандартов по ИТ и сертификации контакт-центров; компания также состоит в Национальной ассоциации институтов закупок (НАИЗ). Флагманские решения вендора – платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact Center) и система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) – отмечены как отечественные продукты ¹1 в аналитических отчетах по рынкам контактных центров (РБК ‘2014, ‘2013, ‘2012, ‘2011) и IT Operations Management (IDC ‘2012). По итогам 2014 года Naumen Service Desk включен в топ-5 лучших ITSM-решений мира (The ITSM Review). Год основания компании — 2001. Офисы NAUMEN расположены в 5 городах России и за рубежом — в Астане (Казахстан) и Маниле (Филиппины).