Новый уровень работы с клиентами в банке «Акцепт» благодаря call-центру Infinity.
24 Декабря 2010
В рамках постоянной задачи улучшения качества обслуживания клиентов летом этого года в банке «Акцепт» была внедрена новая система обработки звонков. Партнером по внедрению системы выступила новосибирская компания «Торговый дом «Системы Связи и Мобильности»». Базой проекта был выбран callцентр Infinity – разработка «ИнтелТелеком».
Коммерческий банк «Акцепт» основан в 1990 году. Сеть офисов состоит из двенадцати универсальных площадок для обслуживания юридических и физических лиц на территории Новосибирска, Новосибирской области и Москвы. Банкоматная сеть насчитывает 50 банкоматов и является одной из крупнейших в регионе. «Акцепт» трижды признан лауреатом конкурса «Новосибирская марка» в номинации «За стабильность и надежность».
Как рассказала руководитель контакт-центра банка «Акцепт» Надежда Ставенчук, ранее все звонки в банке были распределены между различными подразделениями. Такой подход не позволял контролировать качественный и количественный процесс обработки обращений клиентов. В результате всестороннего анализа данного вопроса руководство банка инициировало проект по внедрению собственного контакт-центра. «Иногда клиент просто не мог дозвониться в банк. Либо дозванивался, но не до нужного ему специалиста. Возникала цепочка переключений и объяснений сути вопроса клиента, - делится Надежда Ставенчук. - Ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию клиентов становилась причиной того, что звонки срывались, клиенты долго ждали на линии и от длительного переключения по различным подразделениям банка, не дожидаясь, просто клали трубку».
При выборе платформы контакт-центра учитывалось два основных фактора - решение должно было быть легко расширяемым и интегрируемым с уже существующим программным обеспечением банка. А приоритетными функциями в данной системе для банка являлись полная статистика звонков с возможностью прослушать каждый разговор и массовая рассылка SMS-сообщений. «Вышеуказанными качествами в полной мере обладает Infinity, поэтому, рассмотрев предложенные варианты, предпочтение было отдано этому решению», - резюмирует Надежда Ставенчук.
«Банки в целом представляют идеальную площадку для построения информационных систем с использованием VoIP и других новых технологий, причиной для этого является наличие развитой IP-инфраструктуры с высоким уровнем безопасности и четкое понимание руководства высокой отдачи от инвестиций в информационные технологии, - делится мнением генеральный директор «ТД ССМ» Дмитрий Неверов. - В случае с банком «Акцепт» хочу отдельно отметить высокую квалификацию сотрудников IT-отдела и call-центра, с ними очень приятно работать. Важной особенностью данного проекта явилась перевод всей распределенной VоIP инфраструктуры с платформы Cisco на IP-офис Агат-Infinity. Думаю, что нам предстоит долгое и плодотворное сотрудничество, а о сохранности инвестиций уже позаботились наши разработчики из «ИнтелТелеком»».
Надежда Ставенчук также позитивно настроена на будущее. По ее словам, в рамках сотрудничества с «ТД ССМ» в банке постоянно внедряются все новые и новые сервисы, которые улучшают качество обслуживания клиентам «Акцепта».
О компании «ИнтелТелеком»
«ИнтелТелеком» www.inteltelecom.ru – ведущий IT-разработчик решений в области автоматизации обработки вызовов. Продуктовая линейка выпускается под торговой маркой Infinity и включает в себя Call-центры, Contact-центры, IP-PBX, комплексное решение для автоматизации диспетчерских служб. В 2009г. на базе Infinity построен крупнейший call-центр среди отечественных вендоров (по данным CNews Analytics). Среди клиентов Приемная президента РФ, ФСТ России, OTPBank, MAXWELL Capital Group, WebMoney, Tez Tour, NIKITA, AGAVA, Цифровой центр ИОН, Из Рук в Руки, ПермьЭнерго и др.
О компании «ТД ССМ»
«ТД ССМ» www.td-ssm.ru – Золотой дилер по продуктам линеек АгатРТ и Infinity. Основными направлениями деятельности компании являются решения для автоматизации процессов обслуживания клиентов и разработка средств и систем интеграции компьютера и телефонных линий.
О банке «Акцепт»
«Акцепт» www.akcept.ru - зарегистрирован 24 октября 1990 года. Банк является участником Регионального объединения работодателей «Союз промышленников и предпринимателей Новосибирской области» и Новосибирской Городской Торгово-промышленной палаты. Банку «Акцепт» присвоен и подтвержден рейтинг кредитоспособности на уровне В++ «Приемлемый уровень кредитоспособности» рейтинговым агентством «Эксперт РА». Банк «Акцепт» является крупным региональным финансовым институтом, обладающим широким ассортиментом финансовых услуг.
Коммерческий банк «Акцепт» основан в 1990 году. Сеть офисов состоит из двенадцати универсальных площадок для обслуживания юридических и физических лиц на территории Новосибирска, Новосибирской области и Москвы. Банкоматная сеть насчитывает 50 банкоматов и является одной из крупнейших в регионе. «Акцепт» трижды признан лауреатом конкурса «Новосибирская марка» в номинации «За стабильность и надежность».
Как рассказала руководитель контакт-центра банка «Акцепт» Надежда Ставенчук, ранее все звонки в банке были распределены между различными подразделениями. Такой подход не позволял контролировать качественный и количественный процесс обработки обращений клиентов. В результате всестороннего анализа данного вопроса руководство банка инициировало проект по внедрению собственного контакт-центра. «Иногда клиент просто не мог дозвониться в банк. Либо дозванивался, но не до нужного ему специалиста. Возникала цепочка переключений и объяснений сути вопроса клиента, - делится Надежда Ставенчук. - Ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию клиентов становилась причиной того, что звонки срывались, клиенты долго ждали на линии и от длительного переключения по различным подразделениям банка, не дожидаясь, просто клали трубку».
При выборе платформы контакт-центра учитывалось два основных фактора - решение должно было быть легко расширяемым и интегрируемым с уже существующим программным обеспечением банка. А приоритетными функциями в данной системе для банка являлись полная статистика звонков с возможностью прослушать каждый разговор и массовая рассылка SMS-сообщений. «Вышеуказанными качествами в полной мере обладает Infinity, поэтому, рассмотрев предложенные варианты, предпочтение было отдано этому решению», - резюмирует Надежда Ставенчук.
«Банки в целом представляют идеальную площадку для построения информационных систем с использованием VoIP и других новых технологий, причиной для этого является наличие развитой IP-инфраструктуры с высоким уровнем безопасности и четкое понимание руководства высокой отдачи от инвестиций в информационные технологии, - делится мнением генеральный директор «ТД ССМ» Дмитрий Неверов. - В случае с банком «Акцепт» хочу отдельно отметить высокую квалификацию сотрудников IT-отдела и call-центра, с ними очень приятно работать. Важной особенностью данного проекта явилась перевод всей распределенной VоIP инфраструктуры с платформы Cisco на IP-офис Агат-Infinity. Думаю, что нам предстоит долгое и плодотворное сотрудничество, а о сохранности инвестиций уже позаботились наши разработчики из «ИнтелТелеком»».
Надежда Ставенчук также позитивно настроена на будущее. По ее словам, в рамках сотрудничества с «ТД ССМ» в банке постоянно внедряются все новые и новые сервисы, которые улучшают качество обслуживания клиентам «Акцепта».
О компании «ИнтелТелеком»
«ИнтелТелеком» www.inteltelecom.ru – ведущий IT-разработчик решений в области автоматизации обработки вызовов. Продуктовая линейка выпускается под торговой маркой Infinity и включает в себя Call-центры, Contact-центры, IP-PBX, комплексное решение для автоматизации диспетчерских служб. В 2009г. на базе Infinity построен крупнейший call-центр среди отечественных вендоров (по данным CNews Analytics). Среди клиентов Приемная президента РФ, ФСТ России, OTPBank, MAXWELL Capital Group, WebMoney, Tez Tour, NIKITA, AGAVA, Цифровой центр ИОН, Из Рук в Руки, ПермьЭнерго и др.
О компании «ТД ССМ»
«ТД ССМ» www.td-ssm.ru – Золотой дилер по продуктам линеек АгатРТ и Infinity. Основными направлениями деятельности компании являются решения для автоматизации процессов обслуживания клиентов и разработка средств и систем интеграции компьютера и телефонных линий.
О банке «Акцепт»
«Акцепт» www.akcept.ru - зарегистрирован 24 октября 1990 года. Банк является участником Регионального объединения работодателей «Союз промышленников и предпринимателей Новосибирской области» и Новосибирской Городской Торгово-промышленной палаты. Банку «Акцепт» присвоен и подтвержден рейтинг кредитоспособности на уровне В++ «Приемлемый уровень кредитоспособности» рейтинговым агентством «Эксперт РА». Банк «Акцепт» является крупным региональным финансовым институтом, обладающим широким ассортиментом финансовых услуг.
Последние новости раздела
25 апреля 2024
25 апреля 2024
25 апреля 2024
24 апреля 2024