Внедрение NICE QM в Банке Открытие

Компания DIS Group, золотой партнер NICE Systems, реализовала проект по внедрению NICE Quality Management в Банке Открытие.

Проект был инициирован Банком Открытие в 2013 году в связи с необходимостью обновить используемую Банком устаревшую систему NICE Perform 3.2, а так же стандартизировать процедуры контроля качества работы операторов. Руководство Банка Открытие приняло решение о внедрении новой системы обеспечивающий полный контроль качества обслуживания клиентов, которая позволяла бы проводить 100% запись всех телефонных переговоров операторов контакт-центра, проводить тренинги персонала, а так же предоставлять полную отчетность по работе call – центра Банка.

Для выполнения данных требований Банка команда DIS Group предложила использовать систему NICE Quality Management 4.1. Система обеспечивала бесшовную интеграцию с телефонной инфраструктурой Банка Открытие, которая реализована посредством ПО Avaya Aura, а так же удовлетворяла потребность во всех необходимых инструментариях для автоматизации процесса оценки качества обслуживания обращений клиентов.

Решение внедрялось силами двух команд: сотрудников Банка Открытие и специалистов DIS Group.

Благодаря системе NICE Quality Management 4.1 Банк Открытие получил расширенную возможность по контролю работы операторов. Система позволяет не только записывать все телефонные разговоры операторов, но и оценивает качество работы операторов контакт-центра, выявляет слабые места при работе конкретного оператора. Записанные разговоры и экраны операторов можно использовать в качестве основы для создания тренингов с примерами лучших практик обслуживания. Адресные тренинги операторов в свою очередь позволяют сократить время подготовки новых сотрудников контакт–центра и улучшить качество работы опытных операторов.

NICE Quality Management является частью целой линейки решений NICE для управления и оптимизации работы контакт–центра. Систему NICE Quality Management 4.1 может автоматизировать и другие процессы управления контакт-центром в рамках одного производителя. Линейка программных решений NICE разработана с учетом многолетних исследованиях в области эффективных методов управления контакт-центрами. Базовым решением является система записи взаимодействий NICE Interaction Management (Nice IM). NICE IM - фундамент для дальнейшего роста системы управления, включая систему управления качеством, систему планирования трудовых ресурсов и инструментарий автоматизированной аналитики взаимодействий с клиентами по любым каналам.