Банки все чаще обращаются в аутсорсинговые контакт-центры

На сегодняшний день, основная доля банков в России использует целый набор инструментов управления работой банка, в особенности это касается организации бизнес-процессов.
Налаженная автоматизированная система бизнес-процессов способна снизить затраты и значительно повысить эффективность. Ведущее звено в этой системе имеет пункт удержания клиентов. А значит налаживание коммуникаций с клиентами, быстрое информирование об изменениях в процентных ставках или введении новых акций, доступность и близость компании к клиентам становится главной задачей для любого банка.
Безусловно, основным решением подобной задачи является внедрение колл-центра, который будет принимать, обрабатывать и совершать звонки, которые необходимы клиентам банка, а значит и самому банку. Но внутренний колл-центр даже среднего по размеру банка не способен обрабатывать нескончаемый поток обращений клиентов банка. Помимо прочего, открытие колл-центра влечет большие серьезные издержки, окупить которые крайне сложно даже для крупного банка. Поэтому, большинство банков в России, следуя за западным опытом, потихоньку переходят на полное или частичное обслуживание в аутсорсинговый контакт-центр. Даже та часть гигантов банковского бизнеса, которые уже организовали свои внутренние КЦ, все равно отдает на аутсорсинг большую часть входящего и исходящего трафика.
Аутсорсинговые или внешние контакт-центры, способны обрабатывать входящие обращения от клиентов с помощью различных средств связи, таких как телефонный звонок, e-mail сообщение, сообщения в он-лайн консультанте или на официальном форуме на сайте банка, а также сообщения в социальных сетях. В том числе, операторами внешнего контакт-центра, также могут совершаться исходящие обращения всеми возможными средствами связи.
Крупные аутсорсинговые контакт-центры предлагают комплексные решения для банков, которые включают полный комплекс услуг, необходимых банку. Ведущие контакт-центры способны сопровождать клиентов банка как с первой встречи на сайте до старта сотрудничества с банком, так и с решения текущих вопросов, связанных с информированием клиентов, до заключения повторных сделок с банком.
Аутсорсинговый контакт-центр может решить целый ряд задач:
- Повышение качества работы банка
- Автоинформирование клиентов банка
- Удержание клиентов за счет быстроты соединения и квалифицированного обслуживания
- Увеличение удовлетворенности и лояльности клиентов банка
- Опросы клиентов банка
- Поддержка рекламных акций и информирование клиентов банка о новых продуктах
- Напоминание клиентам о задолженности
Через call-центр клиент может получить информацию о продуктах и услугах банка, осуществить срочную блокировку карты, узнать остатки по картсчетам и осуществить многие другие операции.
Ведущие контакт-центры в России уже имеют в своей базе специализированное оборудование и квалифицированных операторов, отлаженную систему работы, позволяющую в кратчайшие сроки запустить проект. Их репутация основана на многолетнем опыте работы, а гарантом высокого результата и профессионализма выступают их клиенты из ряда крупных компаний. Поэтому, выбирая внешний контакт-центр для сотрудничества, необходимо обратить внимание на опыт работы, оборудование и квалификацию операторов.