250 млрд долларов в год могут в общей сумме дополнительно заработать компании в России, если потребители перейдут к ним от других компаний-поставщиков товаров и услуг - данные исследования Accenture
5 Марта 2014
Москва; 4 марта 2014 г. — Компания Accenture представляет результаты исследования Global consumer pulse research, проведенного среди почти 13 000 потребителей из 32 стран, включая Россию. Исследование было посвящено особенностям и динамике поведения современных потребителей.
Выяснилось, что в 2013 году более 70% российских потребителей как минимум один раз отказались от товаров и услуг компаний-поставщиков (ритейлеры, гостиницы, банки, провайдеры спутникового ТВ, интернета, услуг мобильной связи и т.д.) по причине плохого сервиса.
Плохой сервис заставляет потребителей уходить от компаний-поставщиков, которые не соответствуют требованиям покупателей, к тем, которые выигрывают на их фоне и предоставляют лучшие товары и услуги. Суммарный потенциальный годовой доход, генерируемый в результате таких переходов, называется «экономикой переключения» и оценивается в 250 млрд долларов, или примерно в одну пятую годового дохода всех российских потребителей (после налоговых вычетов).
В мире на «экономику переключения» приходится 5,9 трлн долларов (Индия и Китай – 1,7, Северная Америка – 1,4, Западная Европа – 1,0, Азия и тихоокеанский регион – 0,8, Центральная и Южная Америка – 0,5, Восточная Европа, Ближний Восток, Восточная и Южная Африка – 0,5).
Факты из исследования:
• 81% россиян недовольны, если уровень сервиса компаний-поставщиков (ритейлеры, гостиницы, банки, провайдеры спутникового ТВ, интернета, услуг мобильной связи и т.д.) не совпадает с их изначальными обещаниями;
• 41% россиян регулярно используют мобильные устройства для поиска информации о товарах и услугах, а 38% для того, чтобы оставить заявку на оказание услуг;
• 41% потребителей подтверждают, что программы лояльности компаний не соответствуют их потребностям;
• 26% россиян переключились на другого поставщика именно по причине того, что он вовремя не сделал оптимальное для них предложение;
• 49% недовольны, когда предложения поставщиков в разных каналах коммуникаций (в онлайне и в оффлайне) различаются;
• 28% считают что, то, как компании предоставляют потребителям товары и услуги, различается в традиционных каналах (в магазинах, например) и цифровых (например, в мобильном приложении), и компании не очень успешно синхронизируют эти каналы между собой;
• 45% россиян недовольны, если не могут совершать покупки или получать услуги, используя мобильные устройства.
Комментирует Наталья Колобова, Руководитель направления «Цифровые стратегии», Accenture: «Цифровую трансформацию, произошедшую с потребителями, уже невозможно игнорировать — слишком изменилось их покупательское поведение. При этом российские потребители даже более требовательны, чем жители Европы или США. Наши соотечественники еще менее лояльны, легко переходят к конкуренту при малейшей ошибке со стороны поставщика товаров или услуг. В то же время, бизнес в России отстает в освоении цифровых технологий примерно на 3-5 лет. Соответственно, в нашей стране существенно шире этот разрыв между ожиданиями клиентов и способностью их оправдать. Компании, которые смогут сократить этот разрыв, используя особенности цифровой эпохи, могут потеснить конкурентов, - тех, кто еще не начал «цифровую трансформацию» и не повернулся лицом к клиентам, - и стать победителями в этой «экономике переключения».
О компании Accenture
Accenture – глобальная компания, оказывающая услуги в области управленческого консалтинга, технологий и аутсорсинга. Более 281 000 специалистов Accenture работает в 120 странах мира. Обладая уникальной индустриальной и технологической экспертизой и всесторонними сервисными возможностями для всех секторов экономики, а также детально изучая опыт наиболее успешных компаний мира, Accenture помогает повысить эффективность бизнеса своих клиентов – как коммерческих компаний, так и государственных организаций. Чистая выручка компании составила US$28.6 млрд по итогам финансового года, завершившегося 31 августа 2013. Более подробная информация о компании доступна на сайте www.accenture.com.
Выяснилось, что в 2013 году более 70% российских потребителей как минимум один раз отказались от товаров и услуг компаний-поставщиков (ритейлеры, гостиницы, банки, провайдеры спутникового ТВ, интернета, услуг мобильной связи и т.д.) по причине плохого сервиса.
Плохой сервис заставляет потребителей уходить от компаний-поставщиков, которые не соответствуют требованиям покупателей, к тем, которые выигрывают на их фоне и предоставляют лучшие товары и услуги. Суммарный потенциальный годовой доход, генерируемый в результате таких переходов, называется «экономикой переключения» и оценивается в 250 млрд долларов, или примерно в одну пятую годового дохода всех российских потребителей (после налоговых вычетов).
В мире на «экономику переключения» приходится 5,9 трлн долларов (Индия и Китай – 1,7, Северная Америка – 1,4, Западная Европа – 1,0, Азия и тихоокеанский регион – 0,8, Центральная и Южная Америка – 0,5, Восточная Европа, Ближний Восток, Восточная и Южная Африка – 0,5).
Факты из исследования:
• 81% россиян недовольны, если уровень сервиса компаний-поставщиков (ритейлеры, гостиницы, банки, провайдеры спутникового ТВ, интернета, услуг мобильной связи и т.д.) не совпадает с их изначальными обещаниями;
• 41% россиян регулярно используют мобильные устройства для поиска информации о товарах и услугах, а 38% для того, чтобы оставить заявку на оказание услуг;
• 41% потребителей подтверждают, что программы лояльности компаний не соответствуют их потребностям;
• 26% россиян переключились на другого поставщика именно по причине того, что он вовремя не сделал оптимальное для них предложение;
• 49% недовольны, когда предложения поставщиков в разных каналах коммуникаций (в онлайне и в оффлайне) различаются;
• 28% считают что, то, как компании предоставляют потребителям товары и услуги, различается в традиционных каналах (в магазинах, например) и цифровых (например, в мобильном приложении), и компании не очень успешно синхронизируют эти каналы между собой;
• 45% россиян недовольны, если не могут совершать покупки или получать услуги, используя мобильные устройства.
Комментирует Наталья Колобова, Руководитель направления «Цифровые стратегии», Accenture: «Цифровую трансформацию, произошедшую с потребителями, уже невозможно игнорировать — слишком изменилось их покупательское поведение. При этом российские потребители даже более требовательны, чем жители Европы или США. Наши соотечественники еще менее лояльны, легко переходят к конкуренту при малейшей ошибке со стороны поставщика товаров или услуг. В то же время, бизнес в России отстает в освоении цифровых технологий примерно на 3-5 лет. Соответственно, в нашей стране существенно шире этот разрыв между ожиданиями клиентов и способностью их оправдать. Компании, которые смогут сократить этот разрыв, используя особенности цифровой эпохи, могут потеснить конкурентов, - тех, кто еще не начал «цифровую трансформацию» и не повернулся лицом к клиентам, - и стать победителями в этой «экономике переключения».
О компании Accenture
Accenture – глобальная компания, оказывающая услуги в области управленческого консалтинга, технологий и аутсорсинга. Более 281 000 специалистов Accenture работает в 120 странах мира. Обладая уникальной индустриальной и технологической экспертизой и всесторонними сервисными возможностями для всех секторов экономики, а также детально изучая опыт наиболее успешных компаний мира, Accenture помогает повысить эффективность бизнеса своих клиентов – как коммерческих компаний, так и государственных организаций. Чистая выручка компании составила US$28.6 млрд по итогам финансового года, завершившегося 31 августа 2013. Более подробная информация о компании доступна на сайте www.accenture.com.