В первом полугодии 2026 года в Контактный центр Службы поступило более 61 тысячи коммуникаций граждан
15 Июля 2026
Рекордные показатели Контактного центра наглядно отражают высокую эффективность деятельности Службы по активному информированию населения. Всё большее количество граждан узнает о возможности защиты своих прав и необходимости обращения к финансовому уполномоченному при возникновении имущественных споров с финансовыми организациями, что закономерно ведет к росту объема поступающих финансовому уполномоченному обращений.
Всего за первые шесть месяцев текущего года Контактный центр Службы обработал 61 401 коммуникацию с потребителями – это 44 288 звонков и 17 113 чатов. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года общий показатель поступивших коммуникаций вырос на 20% (в том числе звонки – на 10%, а чаты – на 60%).
Доля автоматически обработанных чат-ботом Службы коммуникаций (без перевода диалога на оператора) составила за полугодие 84%. Это стало возможным за счет организации процесса постоянного дообучения чат-бота с искусственным интеллектом: за 2023–2026 годы (с момента запуска и по сегодняшний день) чат-бот был дополнительно обучен сотрудниками Службы почти на 19 тысячах примеров.
Руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Петр Соломатин отметил связь между ростом числа обращений и увеличением количества коммуникаций с потребителями, а также оценил потенциал деятельности по информированию населения:
«Мы наблюдаем прямую зависимость между темпами прироста объема обращений к финансовому уполномоченному и нагрузкой на Контактный центр. Так, в первом квартале 2026 года прирост числа обращений составил 14,5% к аналогичному периоду прошлого года, а увеличение объема коммуникаций – 14%. Данная динамика абсолютно закономерна: рост числа коммуникаций Контактного центра отражает соразмерное увеличение числа обращений финансовому уполномоченному. При этом заметно растет доля коммуникаций в чате: если годом ранее она составляла 21% в общем объеме взаимодействия с потребителями, то сегодня достигла уже 28%.
В этой связи можно сделать несколько выводов. Первый – это развитие цифровых сервисов для потребителей, которые позволяют Службе успешно справляться с растущей нагрузкой без расширения штата операторов Контактного центра. И второй вывод: наши цифровые сервисы всё больше завоевывают доверие потребителей за счет удобства использования и расширения их возможностей. Например, в функционал чат-бота добавлена опция по проверке статуса обращения.
Что касается нашей деятельности по информированию населения (т.е. разъяснению, при возникновении каких жизненных ситуаций необходимо обращаться к финансовому уполномоченному) – потенциал ее конверсии в реальные обращения всё еще высок. Работа по повышению уровня финансовой грамотности, формированию финансовой культуры, а также правовых навыков граждан в части компетенции финансового уполномоченного обязательно будет продолжена. Наша главная цель – сделать так, чтобы каждый потребитель финансовых услуг чувствовал себя защищенным и мог оперативно и своевременно получить квалифицированную информацию о том, как финансовый уполномоченный может ему помочь».
Всего за первые шесть месяцев текущего года Контактный центр Службы обработал 61 401 коммуникацию с потребителями – это 44 288 звонков и 17 113 чатов. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года общий показатель поступивших коммуникаций вырос на 20% (в том числе звонки – на 10%, а чаты – на 60%).
Доля автоматически обработанных чат-ботом Службы коммуникаций (без перевода диалога на оператора) составила за полугодие 84%. Это стало возможным за счет организации процесса постоянного дообучения чат-бота с искусственным интеллектом: за 2023–2026 годы (с момента запуска и по сегодняшний день) чат-бот был дополнительно обучен сотрудниками Службы почти на 19 тысячах примеров.
Руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Петр Соломатин отметил связь между ростом числа обращений и увеличением количества коммуникаций с потребителями, а также оценил потенциал деятельности по информированию населения:
«Мы наблюдаем прямую зависимость между темпами прироста объема обращений к финансовому уполномоченному и нагрузкой на Контактный центр. Так, в первом квартале 2026 года прирост числа обращений составил 14,5% к аналогичному периоду прошлого года, а увеличение объема коммуникаций – 14%. Данная динамика абсолютно закономерна: рост числа коммуникаций Контактного центра отражает соразмерное увеличение числа обращений финансовому уполномоченному. При этом заметно растет доля коммуникаций в чате: если годом ранее она составляла 21% в общем объеме взаимодействия с потребителями, то сегодня достигла уже 28%.
В этой связи можно сделать несколько выводов. Первый – это развитие цифровых сервисов для потребителей, которые позволяют Службе успешно справляться с растущей нагрузкой без расширения штата операторов Контактного центра. И второй вывод: наши цифровые сервисы всё больше завоевывают доверие потребителей за счет удобства использования и расширения их возможностей. Например, в функционал чат-бота добавлена опция по проверке статуса обращения.
Что касается нашей деятельности по информированию населения (т.е. разъяснению, при возникновении каких жизненных ситуаций необходимо обращаться к финансовому уполномоченному) – потенциал ее конверсии в реальные обращения всё еще высок. Работа по повышению уровня финансовой грамотности, формированию финансовой культуры, а также правовых навыков граждан в части компетенции финансового уполномоченного обязательно будет продолжена. Наша главная цель – сделать так, чтобы каждый потребитель финансовых услуг чувствовал себя защищенным и мог оперативно и своевременно получить квалифицированную информацию о том, как финансовый уполномоченный может ему помочь».
Последние новости раздела
14 июля 2026
13 июля 2026
13 июля 2026