Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%

Задача
Улучшить клиентский опыт пользователей, повысить скорость реакции и решения обращений, которые поступают в службу поддержки.
Автоматизировали подключение сервиса 1С-Отчетность
С помощью «1С-Отчетность» бухгалтеры могут отправлять документы в контролирующие органы не выходя из программы 1С. Сервис избавляет пользователей от необходимости оформления отчетов в бумажном виде.

«Это очень нужный сервис. Раньше, чтобы его подключить, нужно было пройти 7 кругов ада. Проблема была в корректном заполнении данных юридических лиц и передаче удостоверяющих документов. При этом возникали ошибки, из-за которых пользователям приходил отказ от оператора. Мы — первые среди сервисов облачной 1С, кто решил автоматизировать весь процесс подключения. Наши клиенты перестали ошибаться при заполнении данных, а время на подключение сервиса сократилось до 2 часов»

— Олег Матушкин, Product-manager Scloud.

Однако после автоматизации сервисы аналитики показали, что клиенты все равно обращаются в поддержку с вопросами по подключению 1С-Отчетности. Также выяснилось, что такие обращения обрабатывают дольше любых других обращений в поддержку.

Решено было снизить количество обращений и повысить скорость реакции и решения обращения по подключению сервиса. Для этого мы опросили пользователей, составили CJM и провели анализ поведения пользователей с помощью инструментов веб-аналитики.

Оказалось, что многие не понимают инструкцию по подключению — в личном кабинете была представлена одна инструкция для всех компаний, и индивидуальные особенности организации при подключении не учитывались. Тогда было решено переработать UХ-дизайн интерфейса личного кабинета и создать отдельные сценарии подключения сервиса для каждой компании в зависимости от выбранных параметров.
В результате обновленный дизайн решил проблему. Обращения по вопросам подключения сервиса снизились на 20%. Скорость реакции на обращение снизилась на 12%, а скорость решения — на 18%.

Автоматизировали распределение обращений
На скорость реакции на обращение влияет и их оперативное распределение. Раньше все заявки попадали оператору и вручную распределялись на специалистов поддержки. Из-за этого пользователи долго ждали ответа и решения своей проблемы. Было решено автоматизировать процесс: создали справочник сотрудников и компетенций, где каждому сотруднику присвоили свой набор компетенций. На основе справочников внедрили систему, которая автоматически распознает, какое обращение она получила, и отправляет ее специалисту с соответствующим набором компетенций.
В итоге после внедрения системы пользователи получают ответ на свое обращение на 62% быстрее, а решают проблему — на 17% быстрее.
Результат
За 2023 год служба поддержки стала быстрее реагировать на обращения пользователей и решать их проблемы. В следующем году планируем улучшать клиентский опыт пользователей и в других направлениях, а также обрабатывать обращения пользователей еще быстрее.