Клиентская служба на горизонте

21 Июня 2024
Человек постоянно увеличивает свои запросы, технологии развиваются с бешеной скоростью, экономические вызовы становятся сильнее и амбициознее. Это все формирует тенденции развития Клиентского сервиса. О них рассказывает Наталья Коновалова - директор управления развития Клиентского сервиса и качества компании «ПИКТА»:
«Рост инвестиций в изучение клиента, его поведения, запросов и анализ всех точек контактов будет нарастать и в текущем году и в следующем, и всегда. На западе, например, еще 2 года назад 70 % компаний вкладывали средства в изучение клиентского опыта (исследование компании Forrester в 2022 г). В России бизнес только начал чувствовать связь уровня Клиентского сервиса с финансовыми показателями и осознавать, что любое повышение лояльности отражается на прибыли. И сейчас отечественные компании начали инвестировать в эту область. Тенденции наметились сами собой:
1.   Компании упрощают взаимодействие с клиентом через искусственный интеллект. От создания чат-ботов, способных обрабатывать рутинные запросы до персонализированных рекомендаций.
    2. Бизнес проводит глубокий анализ поведения клиента, его уникальных предпочтений.       Клиент становится Гипер-личностью.  Вы не просто продаете ему услугу, а берете над ним «шефство», заботитесь и предвосхищаете его потребности на каждом жизненном цикле. Реализовываете динамический контент, помогаете осуществлять мечты.
   3.   Развивается омниканальная интеграция и бесшовные переходы при обращении в компанию. Синхронизируется информация на всех платформах взаимодействия по всем каналам: веб -сайту, мобильным приложениям, социальным сетям, электронной почте и телефону.
   4. Первостепенными становятся безопасность и конфиденциальность данных как Paramount.
   5. Отдельно выделю важность эмоционального интеллекта в обслуживании.  Хотя ИИ ценен, человеческая связь остается решающей. Бизнесу необходимо развивать культуру обслуживания клиентов. Выражать сочувствие и понимание, применять активное слушание, стремиться найти решения, которые удовлетворяют их эмоциональные потребности
Навигация по этим тенденциям требует проактивного подхода. Предприятиям необходимо внедрять технологии, инвестировать в обучение и развивать культуру ориентированности на клиента.»
Расставляя приоритеты в Клиентском сервисе, бизнес может построить длительные отношения и добиться долгосрочного успеха в динамичном мире обслуживания клиентов и оставаться конкурентоспособными.
Для справки: Сервисная компания «Пикта» — надежный digital-партнер крупного и среднего бизнеса, фокус которого — оказание сервиса высокого уровня с применением цифровых технологий (RPA, AI) и запуска сервисов для цифрового бэк-офиса под ключ. Пикта успела завоевать доверие более 150 клиентов, предприятий крупного и среднего бизнеса из нефтехимической, телекоммуникационной, банковской отраслей, а также сфер IT, ритейла, HoReCa и др. Для наших клиентов мы оказываем сервис по сопровождению бэк-офисных процессов под ключ. Продуктовая линейка включает в себя финансовые и HR-сервисы, сервис по сопровождению закупок и продаж, а также цифровые решения.
Наталья Одинцова
Сервисная компания «Пикта»
+79202914751
natalia.odintsova@pikta.ru