Событийный кейтеринг или что по вкусу ивенторам. Сергей Горбачев
28 Октября 2015
О том, как работается с московскими кейтерингами, что кроется в нюансах работы ресторанов выездного обслуживания, по каким критериям заказчик выбирает кейтеринговую компанию и как человеческий фактор становится конкурентным преимуществом нашему постоянному автору, Кириллу Погодину, руководителю CateringConsulting.ru рассказал генеральный директор Агентства стратегических событий «Подъежики» Сергей Горбачев.
- Сколько лет ваша компания работает на рынке?
- Уже 12 лет. И практически сразу же мы стали заниматься организацией больших корпоративных мероприятий. И сейчас «Подъежики» - это 100% event-агентство. Мы разрабатываем и организуем мероприятия в нескольких направлениях: hr-event, event-маркетинг, мультиформатные и деловые мероприятия, а также event-консалтинг. Периодически мы работаем с частными клиентами, но это не наш бизнес.
- Что вы можете сказать про работу московских кейтеринговых компаний?
- И с кейтерингом, и с остальными подрядчиками мы придерживаемся позиции, направленной на развитие партнерских отношений. У нас существует отдел, занимающийся подбором партнёров по основным позициям, куда, безусловно, входит и кейтеринг. С большинством из них мы стремимся заключать соглашения на определённый период времени, в рамках которого фиксируем основные и уникальные договорённости. Это значит, что из всего пула кейтеринговых компаний мы выбираем именно те, которые удовлетворят нашим критериям. У нас есть три таких компании. Кроме хороших финансовых условий мы получаем от них самое главное – это готовность к диалогу и готовность открыто воспринимать обратную связь. Я считаю, что это отличный подход, который мы собираемся развивать и дальше. Конечно же, он не дает нам абсолютной безопасности, но такой подход предоставляет нам и нашим клиентам существенно больше возможностей.
- Не хотите назвать те кейтеринговые компании, с которыми вы работаете?
- Мы открытая компания и поэтому с удовольствием делимся знаниями с рынком: мы работаем с Diamond Catering, PARAD catering и ChanteCler.
15- В чем заключаются лучшие условия, которые вы получаете от кейтеринговых служб благодаря выстроенным партнерским отношениям?
- Во-первых, это особые финансовые условия, которые позволяют нам быть конкурентноспособными на рынке. Во-вторых, мы получаем высокую скорость обработки заказа, возможность быстро и гибко реагировать на все изменения, готовность обрабатывать обратную связь от клиента и воспринимать ее.
- Но все это готова предоставить практически каждая кейтеринговая компания...
- «Хотеть» и «быть» - это две разные вещи, так же, как «заявлять» и «делать». Если поставить все event-агентств и всех подрядчиков рядом, то вы узнаете, что все предлагают одно и то же. Безусловно, есть некоторые конкурентные преимущества, но если говорить в целом, то все анонсируют и заявляют одно и то же. И кейтеринг в том числе. Все дело в деталях, в нюансах - не в векселях, а в способности по ним платить. Наша практика говорит о том, что отношения решают всё. Есть разница между подрядчиком и партнером, и она принципиальная. Когда ты только начинаешь работать с подрядчиком, он на старте готов на многое: он быстр, оперативен, гибок, лоялен. На втором-третьем мероприятии уже начинает ощущаться, что он снижает свои обороты. А когда у тебя появляется маленький проект на 50 человек, то кейтеринговая служба уже не ставит его в приоритет. Отличие партнера от подрядчика заключается в том, что первый заявленную планку держит всегда, потому что ему важны отношения.
- Что вы думаете об уровне и качестве услуги, которую предоставляют компании на рынке кейтеринга?
- Мы очень высоко оцениваем те кейтеринговые компании, с которыми работаем. Собственно, этим и определяется наш выбор. Если же мы говорим о рынке кейтеринга, то я думаю, что глобально рынка как такового не существует. И даже рынка event-услуг не существует. Он находится в стадии формировании, поэтому имеет смысл говорить об отрасли, которая сейчас складывается и динамично развивается. В ней есть определенные стандарты, бизнес-процессы, но здесь всё неоднозначно. Существует группа компаний, которая играет по каким-то правилам, а есть другая группа компаний, которым эти правила игнорирует. Я думаю, что event-отрасль очень перспективная, она сильно изменяется, и всё больше и больше компаний начинают играть по одним и тем же правилам.
Сам по себе подход кейтеринга и то, как он себя продает, никакого значения не имеют, если это не удовлетворяет конкретные потребности клиента. Достаточно часто в нашей деятельности случались ситуации, когда мы работали с известной кейтеринговой компанией, и всё было просто отлично: оформление, форма официантов, еда, обслуживающий персонал, - а на выходе мы получали отзывы клиентов о том, что еды было мало, что «нам бы что-нибудь проще». И ведь кажется, что «проще» - это хуже, но это не так. Я думаю, кейтеринг хорошо работает, когда он понимает клиента. И если кейтеринговая компания может изменять свои подходы, условия, меню, мы им ставим десять из десяти. В этом, собственно, и заключается умный подход кейтеринга, и в этом его ценность.
Отрасль кейтеринга достаточно развита, и есть специалисты, которые хорошо делают свою работу. Они могут понимать клиента, его потребности, отличить одно мероприятие от другого, не делать все под единый шаблон и выводить всё это на уровень 100% удовлетворения.
16- Можете выделить ключевые критерии, по которым клиент выбирает кейтеринг?
- Каждому клиенту важно соотношение цены и качества. У заказчика есть некий бюджет, который он готов потратить. На одинаковый бюджет разные компании могут предложить различный объем еды. Безусловно, те кейтеринги, которые на обозначенную сумму предлагают больший объем еды с необходимым качеством и подходом, находятся у клиента в приоритете. Второй критерий выбора - качество еды. Для этого существуют тестинги, которые клиенты заказывают. Но это не может дать 100% представления о том, что будет на столах во время мероприятия. Это очень странный момент, но это факт. У меня были случаи, когда клиенты говорили, что пробовали одно, а на мероприятии им подали вроде бы то же самое, выглядит так же, но это – совсем другое. И получается замкнутый круг: кейтеринг говорит, что это тоже самое, а клиент утверждает обратное.
- В чем выражается премиальность кейтеринговых компаний?
- Прежде всего, это - клиентский сервис и его уровень. Это основа. То, как с вами работают сотрудники компании: начиная от sales-менеджера и заканчивая официантом. Премиальность заключается в уровне людей, с которым вы работаете. Когда вы приходите в хороший ресторан, там вы встречаете официантов другого уровня, и вы понимаете, что для них это - не временная работа, это их профессия, и они здесь работают не первый и не последний день. Их культура общения с вами, как с клиентом, - она совершенно другая. Во многих кейтеринговых компаниях бывает такое, что вроде бы все хорошо и замечательно, но у вас складывается такое впечатление, что вы мешаете людям, которые работают: они настолько «варятся» в своей крутости, что я задумываюсь, подойти ли мне к бару и попросить там что-то или нет. А когда у вас по-настоящему хороший сервис, вы всегда видите улыбки и ощущаете внимание по отношению к себе. Кейтеринг премиального класса вкусно готовит, но это не значит, что он делает это вкуснее, чем службы из другого сегмента. Подача, сервировка и клиентский сервис - это то, что отличает премиальный кейтеринг от непримиального.
10- Что бы вы хотели пожелать кейтеринговым компаниям?
- Желание расти и развиваться, готовность воспринимать любую обратную связь и отстраивать свою работу в соответствии с нею. Мы работаем для людей, и у каждого есть свое мнение. Мы понимаем, что нельзя удовлетворить все мнения, но нужно быть готовыми ко всему.
Также желаю кейтеринговым компаниям улавливать все тенденции, которые есть в мире, перенимать хорошее и придумывать своё. Нам нужно развивать отрасль изнутри. Нельзя постоянно копировать. Я понимаю, что это очень легкий способ делать бизнес, потому что где-то на Западе это все уже давно придумано, поэтому зачем нам выдумывать велосипед? А его нужно выдумывать для того, чтобы что-то создать в этой жизни: быть реальным автором, первопроходцем, а не просто копирующим кого-то. Быть Сальвадором Дали или художником, который нарисует Сальвадора Дали, - это две очень разные вещи. У нас в стране очень много талантливых людей, и если они решат что-то придумывать сами, это поведет нашу отрасль вперед.
И последнее: желаю развивать клиентский сервис. Многие считают, что «это - само собой», но это мышца, которую нужно постоянно изолированно качать. Клиентский сервис - это основная мышца в услугах, для ее развития должен быть системный подход. Это может быть и система обучения, через которую проходит новый человек, и корпоративая культура, которая все это цементирует. Все это на выходе дает клиентский сервис, который создает контекст отношений между клиентом и компанией.
LepskiyКомментарий эксперта: Эрнест Лепский, директор «КЕЙТЕРИНГ СЕРВИС» (PARAD Catering)
На мой взгляд, в интервью затронуты три ключевые актуальные темы.
Во-первых, открытость и честность на event-рынке и рынке событийного кейтеринга.
И здесь я полностью согласен с Сергеем в том, что данные критерии являются основополагающими в партнерской работе. К сожалению, часто в погоне заполучить клиента любой ценой, кейтеринговые компании завышают планку своих возможностей, не заботясь о качестве услуги на выходе. Тем самым, подрывают не только свою репутацию, но и репутацию своего партнера – агентства. Часто это происходит еще на этапе формирования коммерческого предложения (завышение выхода блюд в меню) и тестинга услуги (несоответствие картинки на дегустации и проекте). Одним словом, это обман клиента в отношении «цена-качество». В нашей практике были случаи, когда клиенты на тестинге нашей услуги открыто говорили о том, что мы первая компания, которая честно рассказала обо всех нюансах кухни и гарантировала соответствие предоставленного качества услуги заявленному. Нередко наши постоянные клиенты в порыве сменить подрядчика, подкупались «красивыми картинками», и возвращались разочарованные итоговым качеством. Заполучить клиента и стать постоянными и лояльными партнерами – разные вещи.
Во-вторых, это важность клиентского сервиса.
Что отличает безупречный кейтеринг от хорошего? Конечно, это профессиональный менеджмент и отлаженные коммуникации. Сейчас на рынке успешным опытом и интересным меню может похвастаться каждый второй ресторан выездного обслуживания. Но презентовать в реальности кейтеринг как услугу органичного сочетания передовых технологий и сложных логистических схем с высоким уровнем ресторанного сервиса способны лишь единицы. Это мастерство. Наш бизнес является персоналозависимым, необходимо развивать и обучать ресурс, формировать корпоративную культуру и ценности. В Parad catering особое внимание уделяется данному аспекту. Нашим корпоративным учебным центром разрабатываются и успешно применяются модели внутреннего и внешнего обучения, ведется планомерная работа с кадровым резервом, который формируется для обеспечения преемственности управленческих кадров, непрерывного обучения сотрудников путем самоподготовки и реализации программ развития. Наш принцип «Лучше учить, предполагая, что человек уйдет, чем не учить и знать, что он останется»
И, в-третьих, о факторах успеха партнерских отношений.
Качественная event-услуга – это сложный многоступенчатый процесс, поэтому ее высокий уровень – это всегда результат деятельности команды профессионалов. Услуга современного кейтеринга – это эффективный механизм развития взаимоотношений между компанией и ее партнерами, сотрудниками и клиентами. Организуя проекты на высоком уровне, альянс event-агентства и кейтеринга помогает своим клиентам создавать и поддерживать образ успешных компаний и достигать стоящих перед событием целей. Я согласен в том, что нужно развивать партнерские отношения, слышать и понимать друг друга, идти на разумные компромиссы, быть гибкими и удовлетворять индивидуальные потребности клиента. Только работая в команде, мы сможем противостоять факторам экономической нестабильности и развивать рынок, предлагая клиенту качественную услугу и профессиональный сервис.
Фотографии предоставлены компанией PARAD Catering
Источник: cateringconsulting.ru
Журнал "Общепит", ¹7
- Сколько лет ваша компания работает на рынке?
- Уже 12 лет. И практически сразу же мы стали заниматься организацией больших корпоративных мероприятий. И сейчас «Подъежики» - это 100% event-агентство. Мы разрабатываем и организуем мероприятия в нескольких направлениях: hr-event, event-маркетинг, мультиформатные и деловые мероприятия, а также event-консалтинг. Периодически мы работаем с частными клиентами, но это не наш бизнес.
- Что вы можете сказать про работу московских кейтеринговых компаний?
- И с кейтерингом, и с остальными подрядчиками мы придерживаемся позиции, направленной на развитие партнерских отношений. У нас существует отдел, занимающийся подбором партнёров по основным позициям, куда, безусловно, входит и кейтеринг. С большинством из них мы стремимся заключать соглашения на определённый период времени, в рамках которого фиксируем основные и уникальные договорённости. Это значит, что из всего пула кейтеринговых компаний мы выбираем именно те, которые удовлетворят нашим критериям. У нас есть три таких компании. Кроме хороших финансовых условий мы получаем от них самое главное – это готовность к диалогу и готовность открыто воспринимать обратную связь. Я считаю, что это отличный подход, который мы собираемся развивать и дальше. Конечно же, он не дает нам абсолютной безопасности, но такой подход предоставляет нам и нашим клиентам существенно больше возможностей.
- Не хотите назвать те кейтеринговые компании, с которыми вы работаете?
- Мы открытая компания и поэтому с удовольствием делимся знаниями с рынком: мы работаем с Diamond Catering, PARAD catering и ChanteCler.
15- В чем заключаются лучшие условия, которые вы получаете от кейтеринговых служб благодаря выстроенным партнерским отношениям?
- Во-первых, это особые финансовые условия, которые позволяют нам быть конкурентноспособными на рынке. Во-вторых, мы получаем высокую скорость обработки заказа, возможность быстро и гибко реагировать на все изменения, готовность обрабатывать обратную связь от клиента и воспринимать ее.
- Но все это готова предоставить практически каждая кейтеринговая компания...
- «Хотеть» и «быть» - это две разные вещи, так же, как «заявлять» и «делать». Если поставить все event-агентств и всех подрядчиков рядом, то вы узнаете, что все предлагают одно и то же. Безусловно, есть некоторые конкурентные преимущества, но если говорить в целом, то все анонсируют и заявляют одно и то же. И кейтеринг в том числе. Все дело в деталях, в нюансах - не в векселях, а в способности по ним платить. Наша практика говорит о том, что отношения решают всё. Есть разница между подрядчиком и партнером, и она принципиальная. Когда ты только начинаешь работать с подрядчиком, он на старте готов на многое: он быстр, оперативен, гибок, лоялен. На втором-третьем мероприятии уже начинает ощущаться, что он снижает свои обороты. А когда у тебя появляется маленький проект на 50 человек, то кейтеринговая служба уже не ставит его в приоритет. Отличие партнера от подрядчика заключается в том, что первый заявленную планку держит всегда, потому что ему важны отношения.
- Что вы думаете об уровне и качестве услуги, которую предоставляют компании на рынке кейтеринга?
- Мы очень высоко оцениваем те кейтеринговые компании, с которыми работаем. Собственно, этим и определяется наш выбор. Если же мы говорим о рынке кейтеринга, то я думаю, что глобально рынка как такового не существует. И даже рынка event-услуг не существует. Он находится в стадии формировании, поэтому имеет смысл говорить об отрасли, которая сейчас складывается и динамично развивается. В ней есть определенные стандарты, бизнес-процессы, но здесь всё неоднозначно. Существует группа компаний, которая играет по каким-то правилам, а есть другая группа компаний, которым эти правила игнорирует. Я думаю, что event-отрасль очень перспективная, она сильно изменяется, и всё больше и больше компаний начинают играть по одним и тем же правилам.
Сам по себе подход кейтеринга и то, как он себя продает, никакого значения не имеют, если это не удовлетворяет конкретные потребности клиента. Достаточно часто в нашей деятельности случались ситуации, когда мы работали с известной кейтеринговой компанией, и всё было просто отлично: оформление, форма официантов, еда, обслуживающий персонал, - а на выходе мы получали отзывы клиентов о том, что еды было мало, что «нам бы что-нибудь проще». И ведь кажется, что «проще» - это хуже, но это не так. Я думаю, кейтеринг хорошо работает, когда он понимает клиента. И если кейтеринговая компания может изменять свои подходы, условия, меню, мы им ставим десять из десяти. В этом, собственно, и заключается умный подход кейтеринга, и в этом его ценность.
Отрасль кейтеринга достаточно развита, и есть специалисты, которые хорошо делают свою работу. Они могут понимать клиента, его потребности, отличить одно мероприятие от другого, не делать все под единый шаблон и выводить всё это на уровень 100% удовлетворения.
16- Можете выделить ключевые критерии, по которым клиент выбирает кейтеринг?
- Каждому клиенту важно соотношение цены и качества. У заказчика есть некий бюджет, который он готов потратить. На одинаковый бюджет разные компании могут предложить различный объем еды. Безусловно, те кейтеринги, которые на обозначенную сумму предлагают больший объем еды с необходимым качеством и подходом, находятся у клиента в приоритете. Второй критерий выбора - качество еды. Для этого существуют тестинги, которые клиенты заказывают. Но это не может дать 100% представления о том, что будет на столах во время мероприятия. Это очень странный момент, но это факт. У меня были случаи, когда клиенты говорили, что пробовали одно, а на мероприятии им подали вроде бы то же самое, выглядит так же, но это – совсем другое. И получается замкнутый круг: кейтеринг говорит, что это тоже самое, а клиент утверждает обратное.
- В чем выражается премиальность кейтеринговых компаний?
- Прежде всего, это - клиентский сервис и его уровень. Это основа. То, как с вами работают сотрудники компании: начиная от sales-менеджера и заканчивая официантом. Премиальность заключается в уровне людей, с которым вы работаете. Когда вы приходите в хороший ресторан, там вы встречаете официантов другого уровня, и вы понимаете, что для них это - не временная работа, это их профессия, и они здесь работают не первый и не последний день. Их культура общения с вами, как с клиентом, - она совершенно другая. Во многих кейтеринговых компаниях бывает такое, что вроде бы все хорошо и замечательно, но у вас складывается такое впечатление, что вы мешаете людям, которые работают: они настолько «варятся» в своей крутости, что я задумываюсь, подойти ли мне к бару и попросить там что-то или нет. А когда у вас по-настоящему хороший сервис, вы всегда видите улыбки и ощущаете внимание по отношению к себе. Кейтеринг премиального класса вкусно готовит, но это не значит, что он делает это вкуснее, чем службы из другого сегмента. Подача, сервировка и клиентский сервис - это то, что отличает премиальный кейтеринг от непримиального.
10- Что бы вы хотели пожелать кейтеринговым компаниям?
- Желание расти и развиваться, готовность воспринимать любую обратную связь и отстраивать свою работу в соответствии с нею. Мы работаем для людей, и у каждого есть свое мнение. Мы понимаем, что нельзя удовлетворить все мнения, но нужно быть готовыми ко всему.
Также желаю кейтеринговым компаниям улавливать все тенденции, которые есть в мире, перенимать хорошее и придумывать своё. Нам нужно развивать отрасль изнутри. Нельзя постоянно копировать. Я понимаю, что это очень легкий способ делать бизнес, потому что где-то на Западе это все уже давно придумано, поэтому зачем нам выдумывать велосипед? А его нужно выдумывать для того, чтобы что-то создать в этой жизни: быть реальным автором, первопроходцем, а не просто копирующим кого-то. Быть Сальвадором Дали или художником, который нарисует Сальвадора Дали, - это две очень разные вещи. У нас в стране очень много талантливых людей, и если они решат что-то придумывать сами, это поведет нашу отрасль вперед.
И последнее: желаю развивать клиентский сервис. Многие считают, что «это - само собой», но это мышца, которую нужно постоянно изолированно качать. Клиентский сервис - это основная мышца в услугах, для ее развития должен быть системный подход. Это может быть и система обучения, через которую проходит новый человек, и корпоративая культура, которая все это цементирует. Все это на выходе дает клиентский сервис, который создает контекст отношений между клиентом и компанией.
LepskiyКомментарий эксперта: Эрнест Лепский, директор «КЕЙТЕРИНГ СЕРВИС» (PARAD Catering)
На мой взгляд, в интервью затронуты три ключевые актуальные темы.
Во-первых, открытость и честность на event-рынке и рынке событийного кейтеринга.
И здесь я полностью согласен с Сергеем в том, что данные критерии являются основополагающими в партнерской работе. К сожалению, часто в погоне заполучить клиента любой ценой, кейтеринговые компании завышают планку своих возможностей, не заботясь о качестве услуги на выходе. Тем самым, подрывают не только свою репутацию, но и репутацию своего партнера – агентства. Часто это происходит еще на этапе формирования коммерческого предложения (завышение выхода блюд в меню) и тестинга услуги (несоответствие картинки на дегустации и проекте). Одним словом, это обман клиента в отношении «цена-качество». В нашей практике были случаи, когда клиенты на тестинге нашей услуги открыто говорили о том, что мы первая компания, которая честно рассказала обо всех нюансах кухни и гарантировала соответствие предоставленного качества услуги заявленному. Нередко наши постоянные клиенты в порыве сменить подрядчика, подкупались «красивыми картинками», и возвращались разочарованные итоговым качеством. Заполучить клиента и стать постоянными и лояльными партнерами – разные вещи.
Во-вторых, это важность клиентского сервиса.
Что отличает безупречный кейтеринг от хорошего? Конечно, это профессиональный менеджмент и отлаженные коммуникации. Сейчас на рынке успешным опытом и интересным меню может похвастаться каждый второй ресторан выездного обслуживания. Но презентовать в реальности кейтеринг как услугу органичного сочетания передовых технологий и сложных логистических схем с высоким уровнем ресторанного сервиса способны лишь единицы. Это мастерство. Наш бизнес является персоналозависимым, необходимо развивать и обучать ресурс, формировать корпоративную культуру и ценности. В Parad catering особое внимание уделяется данному аспекту. Нашим корпоративным учебным центром разрабатываются и успешно применяются модели внутреннего и внешнего обучения, ведется планомерная работа с кадровым резервом, который формируется для обеспечения преемственности управленческих кадров, непрерывного обучения сотрудников путем самоподготовки и реализации программ развития. Наш принцип «Лучше учить, предполагая, что человек уйдет, чем не учить и знать, что он останется»
И, в-третьих, о факторах успеха партнерских отношений.
Качественная event-услуга – это сложный многоступенчатый процесс, поэтому ее высокий уровень – это всегда результат деятельности команды профессионалов. Услуга современного кейтеринга – это эффективный механизм развития взаимоотношений между компанией и ее партнерами, сотрудниками и клиентами. Организуя проекты на высоком уровне, альянс event-агентства и кейтеринга помогает своим клиентам создавать и поддерживать образ успешных компаний и достигать стоящих перед событием целей. Я согласен в том, что нужно развивать партнерские отношения, слышать и понимать друг друга, идти на разумные компромиссы, быть гибкими и удовлетворять индивидуальные потребности клиента. Только работая в команде, мы сможем противостоять факторам экономической нестабильности и развивать рынок, предлагая клиенту качественную услугу и профессиональный сервис.
Фотографии предоставлены компанией PARAD Catering
Источник: cateringconsulting.ru
Журнал "Общепит", ¹7
Последние новости раздела
24 апреля 2024
24 апреля 2024