Россияне стали бояться за качество услуг здравоохранения

Несколько слов об индексе EPSI Rating

В рамках проекта EPSI Rating по оценке социального сектора России исследуются школьное образование, здравоохранение и общественный транспорт. Проект проходит на ежегодной основе, начиная с 2007 года. Индексы рассчитываются по ряду аспектов, описывающих Имидж, Ожидания, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе 10-ти балльных оценок респондентов, где 1-соответствует оценке «Очень низкая оценка» а 10-«Очень высокая оценка». При анализе оценки переводятся в 100-балльные индексы. Выборка составила 800 случайно выбранных респондентов на территории всей страны. Традиционно исследование проводится в октябре - ноябре каждого года.

Удовлетворенность российских потребителей социальной сферой в 2011 году

Социальная сфера в России оценивается достаточно низко по сравнению с отраслями, представляющими коммерческий сектор. Индексы не выходят за уровень 65 баллов, в то время как в коммерческих секторах удовлетворенность потребителей в России в среднем выше 70 баллов. Чаще всего причина столь низких индексов кроется в отсутствии конкуренции между организациями и, как следствие, в низкой эффективности управления.

Удовлетворенность потребителей системой здравоохранения в России продолжает снижаться третий год подряд. Индекс удовлетворенности в 2011 году составил 53,8 балла, что на 5,4% меньше, чем в 2010 году. Это одна из самых низких оценок среди стран Европы, в которых проводятся исследования EPSI Rating. Россияне все меньше уверены в качестве здравоохранения в России. По абсолютной шкале индекс меньше 55 баллов рассматривается как «Неприемлемо низкий».

Удовлетворенность потребителей средним образованием не изменилась с учетом ошибки измерений по сравнению с прошлым годом. Индекс удовлетворенности увеличился на 0,6% до уровня 67 баллов. Рассматривая результаты за 4 года с учетом проводимых реформ в сфере школьного образования, потребители не заметили каких-либо изменений в качестве работы средних учебных заведений.

Индекс Удовлетворенности российских потребителей в сфере общественного транспорта вернулся на уровень 2009 года и достиг уровня 62,4 балла. Индексы в данной отрасли показывают существенный уровень волатильности, что свидетельствует о неустойчивом качестве работы общественного транспорта из года в год.

Репутация лечебных учреждений пострадала. Ожидания резко снизились

Исследование показало, что ожидания потребителей в сфере здравоохранения резко снизились. Ожидания - это предварительные представления о качестве, сложившиеся до начала взаимодействия с социальным учреждением и основывающиеся на имидже и общественном мнении. Падение составило 13% и стало соответствовать уровню качества предоставляемых медицинских услуг и обслуживания. Также пострадал Имидж медицинских учреждений. Индекс по Имиджу составил 53,3 балла, что на 14% ниже, чем в предыдущем году. Напомним, что по итогам 2010 года в сфере здравоохранения ожидания было намного выше, чем качество работы больниц и поликлиник. Эти чрезмерные ожидания и послужили причиной дальнейшего падения индекса удовлетворенности потребителей в сфере здравоохранения.

Не смотря на значительный рост по всем факторам удовлетворенности в сфере общественного транспорта, ожидания по-прежнему намного выше (70 баллов), чем качество перевозок (65,8 балла). Это, несомненно, приведет к снижению индекса удовлетворенности в следующий период измерений, если поставщики услуг не будут проводить изменения в сфере качества. Однако примечательно, что потребители вполне довольны качеством обслуживания в общественном транспорте. То есть, не принимая в расчет в целом низкие абсолютные оценки, можно сказать, что ожидания потребителей соответствуют воспринимаемому качеству обслуживания.

Среди трех изучаемых социальных отраслей сфера школьного образования выглядит наиболее успешно. Потребители одинаково оценивают репутацию школьных учебных заведений (73,2 балла), ожидания (74,1 балла) соответствуют качеству обслуживания (73,9 балла), чуть ниже качество самого образования (73,0 балла). Вместе с тем для школьного образования фактор «Ценность за деньги» намного ниже, чем остальные факторы (69,7 балла). Это особенность наблюдается только для данной отрасли. Другими словами, потребители не считают что те деньги, которые платит государство или им приходится платить самостоятельно, соответствуют качеству предоставляемого образования, и это вызывает основное недовольство. Но как было отмечено ранее, у потребителей мало возможностей повлиять на данную ситуацию.
Более подробный анализ и приоритетные направления улучшений могут быть представлены по требованию СМИ или государственных органов.