100% сервис в масштабах всей России – Samsung раскрывает секреты внутреннего устройства своей сервисной сети

25 Ноября 2014
Осенью 2014 года сервис лидера рынка потребительской электроники и бытовой техники, компании Samsung Electronics, располагающей одной из самых обширных сервисных сетей в России, стал доступен пользователям во всех российских городах с населением свыше 100 тысяч человек.
Чтобы отметить важную веху развития сервисной сети и показать, как компания смогла добиться успехов в этой области, сегодня сервисное подразделение компании Samsung провело специальное пресс-мероприятие для журналистов, в рамках которого продемонстрировало внутреннюю организацию процессов центрального управления и контроля российской сервисной сети Samsung, а также показало работу централизованного склада запасных частей и процесс тестирования техники на производстве Samsung в Калужской области.
«Компания Samsung стремится обеспечить высочайший уровень клиентского сервиса в любой точке России, – говорит Ринат Нигматуллин, руководитель сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ. – Нам удалось выстроить четкие и слаженные бизнес-процессы работы нашей сервисной сети и благодаря этому мы добились лучшего качества оказываемых сервисных услуг на территории всей России, которым мы можем гордиться. От Калининграда до Владивостока – пользователи Samsung могут получить быструю и квалифицированную сервисную поддержку от производителя. С нами легко, потому что мы рядом!»
Главной стратегической задачей компании Samsung Service стало обеспечение легкости доступа к качественным сервисным услугам от производителя в масштабах всей России. Для достижения этой цели компания укрепила свою позицию сразу по нескольким направлениям. Для покрытия максимального территориального покрытия в России компания привлекла пул надежных региональных бизнес-партнеров, что позволило дать доступ к авторизованным сервисным услугам даже тем пользователям, которые не проживают в крупных экономических центрах, где есть фирменные сервисные центры Samsung. На сегодняшний день сервисная сеть компании Samsung Service состоит из 772 сервисных центров, включая приемные пункты, в 345 городах России.
Компания стремится к тому, чтобы сделать обращение в сервис максимально удобным для клиентов. Например, компания организовала собственную службу выездного сервиса, которая обеспечивает ремонт крупногабаритной техники на дому. Эта услуга уже стала доступна жителям более 20 крупных российских городов, а к концу следующего года эта цифра вырастет до 50.
Для обеспечения повсеместного соблюдения стандартов качества услуг Samsung Service внедрила собственную разработку – централизованную систему отслеживания в режиме реального времени всех осуществляемых на территории России незавершенных ремонтов (по продуктам и партнерам). Это позволяет контролировать и сокращать сроки обслуживания клиентов и своевременно принимать меры по решению сложных задач.
Одним из ключевых аспектов оперативного решения проблем пользователей является быстрая поставка запасных частей в города, откуда поступила заявка. Благодаря внедрению собственной системы прогнозирования и построению слаженной системы организационных и логистических процессов центрального склада запчастей, который располагается в Калужской области, компании Samsung Service удалось обеспечить точность и высочайшую скорость поставок деталей в самые отдаленные уголки России. На сегодняшний день наполняемость склада Samsung составляет 97%, а скорость доставки запчастей в любую точку страны не превышает трех дней.
Кроме этого, немаловажным аспектом сервисной работы компании является предупреждение возможных технических проблем у пользователей – уже на этапе производства. Компания уделяет самое большое внимание тестированию своей техники еще до ее поступления на полки магазинов. Экспертами компании Samsung были разработаны процессы многостороннего тестирования продуктов, позволяющие своевременно выявить недостатки и снизить количество обращений в сервисные центры. Журналисты, участвующие в встрече, смогли лично поучаствовать в процессе тестирования техники на заводе Samsung в Калужской области.
Побывав непосредственно внутри ключевых организаций, относящихся к обеспечению сервисного обслуживания в России – в головном офисе подразделения Samsung Service в России, на складе запасных частей и заводе Samsung, представители прессы смогли получить полное представление о масштабах и внутреннем устройстве слаженного механизма работы системы сервисного обслуживания в России и убедиться в том, что компания Samsung уделяет огромное внимание вопросу пользовательского сервиса, благодаря чему клиенты компании могут быть всегда уверены в качестве и скорости сервисных услуг.
Ирина Кулеш
Samsung Electronics