В рамках программы “You” Novotel делает всё,чтобы удовлетворить ожидания своих гостей!
4 Октября 2013
Амбициозное обещание
Программа «YOU: Наша цель – Ваше удовольствие», – это ответ на ожидания всё более взыскательных клиентов.
Программа «YOU» основана на программе “Satisfied or invited”, внедрённой во Франции в 2007 году. Она нацелена на повышение уровня удовлетворённости гостей и подразумевает участие каждого сотрудника отеля в улучшении качества предоставляемых услуг. Программа была разработана с целью дифференциации бренда от его конкурентов и обеспечения большей лояльности клиентов.
Внедрение программы удовлетворенности клиента «YOU» во всех 400 отелях Новотель (Novotel) будет закончено в конце 2013. В первом полугодии программа была запущена в Европе, а также Северной и Южной Америке. С сентября по декабрь 2013 года – во Франции, Африке, на Ближнем Востоке и в Азиатско-Тихоокеанском регионе. В 2014 году программа «YOU» также будет запущена во всех отелях бренда Suite Novotel.
Ключевые пункты нашего обещания:
Вовлечённость сотрудников и, следовательно, предоставление им большей автономии и ответственности во взаимоотношениях с гостями,
Единый номер горячей линии 888, позвонив по которому любой гость может сообщить о проблеме, возникшей во время его пребывания в отеле Novotel,
Если проблема не была решена в кратчайшие сроки, обслуживание оказывается бесплатно,
Внедрение системы мониторинга за уровнем удовлетворённости клиентов.
«С программой “YOU: Наша цель – Ваше удовольствие” все сотрудники отелей Novotel берут на себя обязательство перед клиентами бренда. С этой программой мы гарантируем одинаково высокое качество обслуживания во всех отелях сети. Для обеспечения лояльности гостей, следует убедиться, что они видят доказательства исполнения такого обязательства. Стандарты обслуживания в наших отелях и высокий профессионализм сотрудников – залог успеха бренда”, говорит Кристин Равана – Старший Вице-президент, Отдел глобального маркетинга Novotel & Suite Novotel.
Сотрудники Novotel – стержень нашей политики
В преддверии запуска программы Генеральные управляющие и сотрудники отелей Novotel проходят специальное обучение.
Мы делаем всё для того, что гарантировать нашим гостям быстрое решение в случае возникновения проблемы. Каждый сотрудник Novotel, какими бы ни были его обязанности в отеле, должен уметь взять инициативу на себя и предложить немедленное решение проблемы, чтобы помочь недовольному гостю, не отправляя его к другому сотруднику.
В качестве примера, в 4-х странах Латинской Америки 1300 сотрудников, работающих в 15 отелях, прошли обучение менее чем за два месяца!
“Если гость чем-то недоволен, сотрудники отеля обязаны сделать всё, что в их силах, чтобы в кратчайшие сроки найти подходящее решение. Для того, чтобы этого добиться, мы повышаем уровень осведомлённости и проводим обучение всего персонала. Предоставление сотрудникам больших полномочий значительно повышает уровень их мотивации и вовлечённости в отношения с клиентом. Это также способствует повышению их навыков и ускоряет продвижение по карьерной лестнице внутри бренда”, объясняет Бенедикт де Сибон – Старший Вице-президент, Отдел по работе с персоналом Novotel & Suite Novotel.
О бренде Novotel
Novotel – это гостиничный бренд верхнего сегмента среднего класса группы Accor, ведущего мирового гостиничного оператора, представленного более 3500 отелями и 160 000 сотрудников в 92 странах мира. Высокий уровень обслуживания во всех отелях бренда Novotel удовлетворит потребности и взыскательные вкусы как деловых людей, так и обычных туристов: просторные номера блочного типа; сбалансированное питание, доступное 24 часа в сутки, 7 дней в неделю; превосходные условия для проведения встреч; внимательный персонал; детские уголки; и отличные условия для оздоровления и релаксации. С программой устойчивого развития PLANET 21 бренд Novotel берет на себя обязательства по сохранению нашей планеты! Для того, чтобы успешно противостоять существующим экологическим и социальным проблемам, отели бренда проходят сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 14001. Бренд Novotel – это более 400 отелей и курортов в 60 странах мира, расположенных в центре крупнейших мировых городов, в деловых районах и вблизи туристических достопримечательностей.
Более подробную информацию вы найдете на сайте novotel.com
Программа «YOU: Наша цель – Ваше удовольствие», – это ответ на ожидания всё более взыскательных клиентов.
Программа «YOU» основана на программе “Satisfied or invited”, внедрённой во Франции в 2007 году. Она нацелена на повышение уровня удовлетворённости гостей и подразумевает участие каждого сотрудника отеля в улучшении качества предоставляемых услуг. Программа была разработана с целью дифференциации бренда от его конкурентов и обеспечения большей лояльности клиентов.
Внедрение программы удовлетворенности клиента «YOU» во всех 400 отелях Новотель (Novotel) будет закончено в конце 2013. В первом полугодии программа была запущена в Европе, а также Северной и Южной Америке. С сентября по декабрь 2013 года – во Франции, Африке, на Ближнем Востоке и в Азиатско-Тихоокеанском регионе. В 2014 году программа «YOU» также будет запущена во всех отелях бренда Suite Novotel.
Ключевые пункты нашего обещания:
Вовлечённость сотрудников и, следовательно, предоставление им большей автономии и ответственности во взаимоотношениях с гостями,
Единый номер горячей линии 888, позвонив по которому любой гость может сообщить о проблеме, возникшей во время его пребывания в отеле Novotel,
Если проблема не была решена в кратчайшие сроки, обслуживание оказывается бесплатно,
Внедрение системы мониторинга за уровнем удовлетворённости клиентов.
«С программой “YOU: Наша цель – Ваше удовольствие” все сотрудники отелей Novotel берут на себя обязательство перед клиентами бренда. С этой программой мы гарантируем одинаково высокое качество обслуживания во всех отелях сети. Для обеспечения лояльности гостей, следует убедиться, что они видят доказательства исполнения такого обязательства. Стандарты обслуживания в наших отелях и высокий профессионализм сотрудников – залог успеха бренда”, говорит Кристин Равана – Старший Вице-президент, Отдел глобального маркетинга Novotel & Suite Novotel.
Сотрудники Novotel – стержень нашей политики
В преддверии запуска программы Генеральные управляющие и сотрудники отелей Novotel проходят специальное обучение.
Мы делаем всё для того, что гарантировать нашим гостям быстрое решение в случае возникновения проблемы. Каждый сотрудник Novotel, какими бы ни были его обязанности в отеле, должен уметь взять инициативу на себя и предложить немедленное решение проблемы, чтобы помочь недовольному гостю, не отправляя его к другому сотруднику.
В качестве примера, в 4-х странах Латинской Америки 1300 сотрудников, работающих в 15 отелях, прошли обучение менее чем за два месяца!
“Если гость чем-то недоволен, сотрудники отеля обязаны сделать всё, что в их силах, чтобы в кратчайшие сроки найти подходящее решение. Для того, чтобы этого добиться, мы повышаем уровень осведомлённости и проводим обучение всего персонала. Предоставление сотрудникам больших полномочий значительно повышает уровень их мотивации и вовлечённости в отношения с клиентом. Это также способствует повышению их навыков и ускоряет продвижение по карьерной лестнице внутри бренда”, объясняет Бенедикт де Сибон – Старший Вице-президент, Отдел по работе с персоналом Novotel & Suite Novotel.
О бренде Novotel
Novotel – это гостиничный бренд верхнего сегмента среднего класса группы Accor, ведущего мирового гостиничного оператора, представленного более 3500 отелями и 160 000 сотрудников в 92 странах мира. Высокий уровень обслуживания во всех отелях бренда Novotel удовлетворит потребности и взыскательные вкусы как деловых людей, так и обычных туристов: просторные номера блочного типа; сбалансированное питание, доступное 24 часа в сутки, 7 дней в неделю; превосходные условия для проведения встреч; внимательный персонал; детские уголки; и отличные условия для оздоровления и релаксации. С программой устойчивого развития PLANET 21 бренд Novotel берет на себя обязательства по сохранению нашей планеты! Для того, чтобы успешно противостоять существующим экологическим и социальным проблемам, отели бренда проходят сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 14001. Бренд Novotel – это более 400 отелей и курортов в 60 странах мира, расположенных в центре крупнейших мировых городов, в деловых районах и вблизи туристических достопримечательностей.
Более подробную информацию вы найдете на сайте novotel.com
Последние новости раздела
19 апреля 2024
18 апреля 2024