press-release.ru
Служба распространения пресс-релизов
Главная
Поиск




Отраслевые новости






































Экспорт новостей






Досуг, туризм и отдых


VIP-туризм обрел лицо


18.05.2006

VIP-туризм обрел лицо
Текст Сергей Орловский
В общем, все или почти все по желанию заказчика. Но чем сильнее развивается рынок туристических услуг, тем изощреннее становится фантазия клиентов. Все чаще на горизонте туристических фирм появляются уставшие от деловой жизни бизнесмены, жаждущие острых ощущений.

Компании, предоставляющие услуги VIP-туризма, знают, что индивидуальный подход к каждому клиенту начинается с первого телефонного звонка. При оформлении тура менеджеры могут выезжать к заказчику на дом. Тур тщательно разрабатывается, и в его проекте, как правило, расписываются все подробности. Возможно несколько вариантов одной и той же поездки.
«Сейчас в Петербурге появился определенный класс людей, выезжающих куда-то каждый месяц. Так, одна половина времени у них, как правило, проходит за занятием бизнесом, а другая целиком посвящается различным поездкам. Для них это уже стало своего рода зависимостью», – говорит Дмитрий Смирнов, генеральный директор турфирмы «Атлас».
Несчастные бизнесмены, с одной стороны, уставшие от рутины, а с другой – уже привыкшие к стрессовым ситуациям на работе, не всегда воспринимают пляжный отдых. Как это ни странно, они не хотят дать отдохнуть своим нервам, а рвутся к сверхнапряжениям с яркими впечатлениями. Тут может помочь полет на истребителе, участие в имитированных боях (сражения в воздухе и на танках). Для более мирных заказчиков организуют охоту на акул, тур по археологическим раскопкам в Америке или посещение парижских публичных домов с экскурсией.
Жестких критериев VIP-тура не существует. Один билет бизнес-класса до Сингапура может стоить $3000. Клиент может ничего больше не заказывать в турфирме, но это уже будет VIP-турист, который, конечно же, захочет потом жить в хорошем отеле и потребует индивидуального внимания к собственной персоне.
Элитный туризм и массовость очень плохо сочетаются друг с другом. Конечно, даже в Турцию или в Египет можно организовать тур экстра-класса, но VIP-туризмом это можно назвать с натяжкой. Равно как и столь популярный сегодня горнолыжный туризм: число его поклонников измеряется десятками тысяч.
Тем не менее, несмотря на подчеркнутую индивидуальность, в VIP-туризме наблюдаются определенные тенденции. Так, среди особо важных персон особенным спросом сейчас пользуются круизы: кругосветные или с более скромным размахом, если слово «скромность» здесь вообще уместно. Довольно востребованными в этом направлении являются Карибские острова.
Большое количество людей, особенно имеющих средства, уже много где побывали и хотят посетить, возможно, и «знакомые» страны, но посмотреть там что-то новое, подобрать индивидуальный маршрут. «Клиенты стали намного более искушенными: знают страны, гостиницы, ездят именно в конкретные страны и отели, к которым уже привыкли», – полагает Сергей Баталов, генеральный директор ООО «RusVip».
Что именно включает в себя индивидуальное обслуживание? Сергей Баталов выделяет четыре составляющие. Все начинается с общения с менеджером, который дает исчерпывающую информацию (для того чтобы менеджеры отлично представляли себе то, о чем говорят, они регулярно отправляются в знаковые страны). Если, к примеру, клиент хочет конкретный отель, но его нет в базе данных или он стоит в стоп-листе, то менеджер созванивается с отелем и делает все, чтобы заказать именно этот отель и конкретный номер. Если нужен вид на море, на бассейн, рядом одноместный номер для няни и т.д., то все это должно быть обеспечено.
Второй аспект – удобство перелета. Естественно, ни о каких чартерах речь не идет. Если турист едет в дальние страны, то должны быть обеспечены удобные стыковки. Отправляясь в далекие страны или на острова, клиент может захотеть провести несколько дней, например, в Париже, Амстердаме или во Франкфурте. Почему нет? Есть возможность сделать экскурсионную программу по городу, обеспечить индивидуальный трансфер, обслуживание и те экскурсии, которые интересны.
В-третьих, под индивидуальным обслуживанием подразумевается выполнение оригинальных запросов. Например, недавно мы отправили людей сплавляться по Амазонке. Тур организовать нам удалось, а вот страховкой путешественников смогли обеспечить только на территории Бразилии – дальше они плыли на свой страх и риск. При этом мы, естественно, позаботились, чтобы у них был опытный проводник. Они посетили те деревни, где не бывает белых людей, и остались довольны легким экстримом. Однако я никогда не отправлю человека и не посоветую ехать в те страны, которые не рекомендованы для посещения иностранцами. Для чего? Я не могу гарантировать клиенту то обслуживание, которое он хочет. Авантюризм хорош, когда он здоровый.
В-четвертых, любой VIP-тур подразумевает под собой конфиденциальность. Мы никогда не спрашиваем, где работает клиент, с кем он летит и т.д.
Информацию о посетителях самых дорогих отелей получить практически невозможно. Руководство отелей считает это посягательством на частную жизнь. У директора по продажам одного из самых дорогих отелей Европы есть любимая поговорка: «Невозможное мы делаем каждый день». Поэтому, оказавшись в стенах этого дворца, можете приготовиться к исполнению практически любых желаний. Для постояльцев разработана специальная программа «Завтрак на вертолете на высоте 3000 метров». Клиенты заранее не знают, что с ними произойдет. Единственное, что им известно – с утра надо встать рано, когда еще темно и закрыты все рестораны, и поэтому они вынуждены оставаться голодными. Их сажают в миниавтобусы и везут в неизвестном направлении. Неожиданно автобусы останавливаются, высаживают пассажиров и уезжают. Люди остаются посреди чистого поля. И когда они действительно разозлятся, то со всех сторон прилетают от 3 до 10 вертолетов. Гостей сажают в вертолеты и поднимают на высоту 3000 метров.
Это то время, когда солнце встает над горой. Голодные господа с вертолета смотрят на вершину горы, на которой они видят… свой завтрак. И с восходом солнца они завтракают. Эта программа обычно организуется в последний день пребывания человека в гостинице. Следует заметить, что гостей сопровождает директор по продажам, который ничего не говорит клиентам, однако, естественно, знает все по минутам и полностью отвечает за безопасность людей.
Как можно убедиться, в Петербурге рынок VIP-услуг уже достаточно развит для того, чтобы удовлетворять даже самых взыскательных клиентов. Заказчикам могут предложить такие услуги, о существовании которых они даже не подозревали. Так что остается только догадываться, что еще придумают работники сферы туристических услуг.

СоМНЕНИЯ
Роман Перевертун, генеральный директор «Швейцарского Дома Путешествий»:
– Действительно, многие туристы, особенно состоятельные, имеют богатый опыт поездок по всему миру и ищут новые места для отдыха. Таким образом, увеличивается спрос на индивидуальные туры. Мы это также ощущаем – например, с каждым годом увеличивается спрос на горнолыжные направления. И для нас, как для туроператора по Швейцарии, это очень позитивная тенденция.
Конечно, большинство туристов считает себя VIP-туристами, поэтому критерия VIP-тура достаточно размыта. К каждому клиенту необходимо относиться как к VIP-персоне, иначе люди могут и обидеться. Когда начинаешь общаться с клиентом, то сразу понимаешь, на что он ориентирован. Разрабатываешь индивидуальную программу, которая может включать перелет на частном самолете, отдых в лучших отелях, эксклюзивную экскурсионную программу и т.д.
Что касается способов работы с VIP-клиентами, то используется бонусная система и другие формы (к примеру, организуются вечера для клиентов). Однако для этого класса туристов важнее качество обслуживания и уровень сервиса. Большое число будущих VIP-клиентов приходят в турфирму по рекомендации. Поэтому к каждому человеку должен быть особый подход.
С каждым годом становится все больше информированных туристов, и зачастую с ними приходится разговаривать, как со специалистами. Бывает даже, что клиент знает больше, чем менеджер направления. Ведь сейчас в Интернете можно найти практически любую информацию, а если человек хорошо знает английский язык, то у него вообще не возникает никаких проблем. Люди активно изучают особенности тех мест, куда собираются, и, случается, приходят к нам уже с готовыми вариантами.
Естественно, и мы стараемся еще более тщательно и подробно разрабатывать программы. Для этого менеджеры регулярно, как минимум два раза в год, отправляются в Швейцарию и получают всю последнюю информацию. Кстати, в этом году Швейцарская национальная корпорация, которая занимается маркетинговой деятельностью и отвечает за промоушен Швейцарии в России, отмечает 10 лет своей деятельности в России.
Еще раз хочу отметить: туризм становится требовательным, знающим и сравнивающим. В ближайшем будущем можно прогнозировать явное увеличение спроса на индивидуальные туры. В плане индивидуального туризма сейчас очень перспективен Карибский бассейн (острова Кюрасао, Сен-Мартен и другие). Пока это не раскрученные направления на российском рынке.
Круг компаний, способных обеспечить VIP-программу, уже сформировался. У каждой компании свой круг постоянных клиентов, поэтому можно говорить о том, что этот сегмент рынка близок к насыщению. В Москве, кстати, многие компании практикуют проведение тендеров на организацию поездок. Особенно это касается VIP- и инсентив-туров высокого уровня. Ряд компаний представляет свои предложения на конкретную поездку, и клиент выбирает. В Петербурге такая схема только появляется, что говорит о том, что рынок становится все более цивилизованным.

Татьяна Антонова, директор
по развитию туристической фирмы «Петрополитана»:
– Российское понимание категории VIP весьма расплывчато и несколько отличается от принятого в мировой практике. Подчас, любые услуги качества выше среднего, либо просто индивидуальный подход к туристу громко называется обслуживанием VIP. Хотя, по существу, это просто хорошие услуги. Вряд ли стоит относить к услугам категории VIP выбор стандартного номера в пятизвездочном отеле, индивидуальное экскурсионное обслуживание или помощь переводчика в походе по магазинам. В результате, категория VIP трактуется довольно широко: от клиентов пятизвездочного отеля до потребителей действительно эксклюзивных услуг.
Вместе с тем, на самом деле существует ряд специальных услуг класса «люкс» для «особенных» клиентов. Например, кроме обычных авиаперелетов в салонах первого или бизнес-класса регулярных рейсов, возможна организация частных чартеров на комфортабельных авиалайнерах. Помимо традиционной аренды автомобилей клиент может взять в прокат автомобиль Ferrari или Lamborghini, причем выбрав цвет и обивку салона. Кроме традиционной каюты на круизном судне вам может быть предложено зафрахтовать частную яхту, возможно, кстати, принадлежащую звездам Голливуда, именитым спортсменам и другим знаменитостям. Богатейший выбор роскошных вилл, замков, поместий, частных островов, сьютов в отелях и т.д. – также необходимый элемент спектра VIP-предложений.
VIP-клиент вправе рассчитывать не только на нестандартные решения в создании маршрута индивидуального отдыха и особо внимательное отношение – это нормальный подход к любому заказчику, вне зависимости от суммы, которую он готов потратить на путешествие. А вот абсолютно новый, неожиданный, неизвестный из общедоступной рекламы роскошный вариант отдыха в окружении всех благ цивилизации при строжайшем соблюдении конфиденциальности как раз и будет соответствовать категории VIP.

Ольга Чистякова,
генеральный директор
ООО «Идеальное путешествие»:
— За последние несколько лет проведение тендеров на организацию инсентив-поездок и программ VIP отдыха стало нормой для довольно широкого круга компаний, имеющих стабильный бизнес в Петербурге и Ленинградской области. «Пионерами» этого движения стали филиалы московских предприятий и организации, имеющие представительские офисы в Москве. Возможность участвовать в таком тендере есть практически у каждого туристического агентства, но выигрывает, как правило, агентство, знающее тактику и стратегию развития компании-клиента, способное представить программу наиболее интересную и точно соответствующую целям и задачам инсентив-тура. Естественно, требования к инсентив и VIP-пакету имеют существенные отличия, даже если VIP-тур служит продолжением деловой поездки, предпринятой чуть раньше первыми лицами компании-клиента.
Несомненно, компетентность менеджера, составляющего как инсентив так и VIP-пакет, является важным фактором. Вопросы VIP-клиентов очень часто касаются не только национальных и культурных особенностей страны предполагаемого отдыха, качества сервиса той или иной авиакомпании, расстояния между креслами на борту, но и эксклюзивных составляющих, «изюминок» тура. Диапазон широк: от наблюдения за лемурами Мадагаскара до Миланского dog fashion show. VIP-тур сегодня — сложная смесь, состоящая из очень насыщенной, подчас экстремальной программы — будь то финал «Формулы-1» или путешествие в сельву Амазонки — и максимально возможного комфорта перелета, прохождения визовых формальностей, заблаговременной регистрации в отеле уровня люкс. Активная компонента такого тура побуждает держать себя в тонусе, позволяет сохранить тот ритм, которого клиент придерживается в жизни, а такие приятные «пустячки» как он-лайн сопровождение, complementary при встрече, шампанское и фрукты в номер в целом создают уровень сервиса, отвечающий идеальному путешествию в представлении взыскательных клиентов.
Не секрет, что неожиданные, а порой и провокационные идеи менеджера могут изменить мнение клиента о стране, в которой он побывал уже не раз. Разумеется, разработка такого продукта сложна и требует тщательной подготовки, активного взаимодействия с пограничными и консульскими службами, многолетних деловых отношений с принимающими партнерами. Без сомнения, спокойная расслабляющая атмосфера VIP офиса, предупредительный информированный персонал — необходимая реальность туристической компании, желающей достигнуть успеха на рынке VIP сервиса.

Редакция журнала The Chief (ШЕФ)
ООО "Шеф" www.thechief.ru
7+812 3808161, podpiska@thechief.ru
Последние новости данного раздела:
Версия для печати



 
© 2002-2018, Press-release.ru - Информация о проекте | Правила публикации материалов
При использовании материалов ссылка на сайт обязательна. | Обратная связь