Как целевой анализ способствует повышению эффективности аналитики в call-центре

Клиентские звонки и сообщения через различные коммуникационные каналы в call-центрах – это не только обращение за получением необходимой информации. Каждый контакт фиксируется и является одним из сотни тысяч показателей, на основании которых проводится аналитическая оценка работы call-центра. При подобных разговорах всегда возникает много вопросов о том, применение какого количества разработанных отчетов будет наиболее результативным для таких сфер дистанционного обслуживания как: банковская, страхования или, к примеру, медицины.

Специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем. Но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя исключительно стандартный набор отчетов очень сложно. На сегодняшний день, существует решение для call-центра, в котором используются оптимальные инструменты, в зависимости от ваших целей.

Давайте разберемся в чем причина недовольства клиентов стандартными отчетами?
Прежде всего эти отчеты предоставляют простые данные с системы и не ориентированы на удовлетворение потребностей клиента. Обычно, такие отчеты нуждаются еще в дополнительной обработке других программ, таких как Excel, и только после обработки большого массива цифр можно подвести необходимые итоги. Такая процедура требует значительных временных затрат, а также существует риск человеческой ошибки, что вынуждает совершать дополнительную проверку.

Мы предлагаем снизить риски и сэкономить время обработки информации с помочью целевого анализа, который мы уже давно используем в своих CRM-проектах. Определение ключевых целей происходит с помощью анализа тех или иных отчетов. После формирования целей наполняется отчет показателями, благодаря которым клиенты могут подвести итоги подробного анализа данных, без за действия дополнительных программ.

Какие цели наиболее часто используются для анализа данных? Рассмотрим на примере call-центра.

При проведении стратегического анализа деятельности достигаются такие цели: повышение эффективности работы call-центра, более полная загрузка операторов, планирование и оптимизация ресурсов call-центра, определение стратегии роста и расширения объемов.

Цели, которые достигаются при анализе эффективности работы операторов: повышение эффективности работы каждого отдельного оператора, анализ распределения времени оператора call-центра между "состояниями" и выявление возможностей для оптимизации, формирование плановых показателей и мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам так и по call-центру.

Анализ операционной деятельности call-центра обеспечивает: своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений, оценку текущего состояния для принятия быстрых решений в управлении call-центром при изменении ситуации.

Анализ качества обслуживания клиентов помогает: оценить качество обслуживания операторами call-центра, повышает качество обслуживания клиентов, развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.

Специалисты по аналитике call-центра стараются достигнуть наилучших результатов, ориентируясь на цели. Компании с большей нагрузкой на call-центр делают большой упор на стратегический анализ, так как эффективное управление требует большего анализа стратегии распределения обращений по различным каналам коммуникации. Мы делаем такие выводы отталкиваясь от опыта работы с телекомами. В таких компаниях немаловажными являются операционные отчеты реального времени, так как даже самые маленькие погрешности в организации работы call-центра приведут к неправильному перераспределению нагрузки на операторов. Именно поэтому так важно грамотно и рационально организовать работу call-центра.

И так, мы уже определили, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.

Целевой анализ поможет вам определить сильные и слабые стороны call-центра. Наиболее успешные call-центры уже сегодня отслеживают порядка 150 метрик. Расставьте правильно приоритеты, получайте детальную информацию в удобном для анализа виде и получайте желаемый результат.