Внедрение комплексного решения Infinity Call-центр и Terrasoft CRM в компании «Символ-Автоматика»

Московская компания «Символ-Автоматика» является одним из ведущих российских дистрибьюторов в сфере промышленного телекоммуникационного оборудования: коммутаторов, маршрутизаторов, трансиверов/конверторов, серверов серийных интерфейсов, компьютеров и мониторов, PLC, беспроводного оборудования, телефонов, систем передачи видео.

Также организация занимается проектировкой и построением промышленных сетей и систем любой сложности, в частности, автоматизацией технологического процесса в самых неблагоприятных климатических условиях, созданием компьютерных сетей промышленных предприятий, созданием систем мониторинга за транспортными магистралями или нефте-газопроводом, системами аварийной связи в тоннеле и другими сложными проектами.

В 2011 году в рамках задачи комплексной автоматизации работы компании был запущен проект по внедрению интегрированного решения – CRM от компании Terrasoft и Call-центра Infinity, разработчиком которой является «ИнтелТелеком».

По словам Олега Измайлова, исполнительного директора «Символ-Автоматика», основной целью внедрения было повышение количества и качества обрабатываемых вызовов, как входящих, так и исходящих, за счет отсечения нерезультативных звонков (занято, не доступен, номер не существует) силами Infinity и более удобной, поддающегося контролю работе с клиентами в системе CRM.

Олег Измайлов обозначил следующие ключевые возможности, которые получила компания благодаря комплексному решению Terrasoft и Infinity:

• Запись разговоров с возможностью их прослушивания непосредственно из Terrasoft CRM;
• Идентификация клиента при звонке и отображение информации о нем в Terrasoft CRM;
• Управление звонком непосредственно из Terrasoft CRM: (набор номера одним кликом ответ, удержание, перевод, завершение) ;
• История взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров в самой CRM системе и полная статистика активности компании по телефонным обращениям;
• Значительное снижение количества потерянных звонков.

«Теперь наша работа по работе с новыми клиентами организована на качественно новом уровне - сотрудники Call-центра с помощью интегрированного решения обзванивают потенциальных покупателей и уже «горячих» контрагентов передают на подробную проработку менеджерам коммерческого отдела, - рассказывает о результатах внедрения Олег Измайлов, – Также значительно повысилось качество обработки входящих звонков благодаря удобному интерактивному голосовому меню и автоматической идентификации контрагентов при поступлении вызова к менеджеру. Кроме того, у нас появилась возможность контроля качества ведения переговоров и работы с клиентом благодаря синергии программного обеспечения для Call-центра Infinity и Terrasoft CRM. Если интересны цифры, то общее количество эффективно обработанных входящих и исходящих вызовов выросло у нас более чем на 30%».