Опыт работы итальянской пиццерии PizzaOllis с call-центром Infinity

Сеть итальянских ресторанов PizzaOllis (www.ollis.ru) была основана в 2004 году в городе на Неве. На данный момент действует 15 ресторанов во всех районах Северной столицы. В PizzaOllis проводятся различные мероприятия: детские дни рождения, мастер-классы по изготовлению блюд итальянской кухни и другие интересные мероприятия. Также работает круглосуточная служба доставки еды в офис и на дом.

По словам Евгения Степкина, Руководителя IT сети PizzaOllis, еще при старте проекта в организации был создан единый центр приема заказов для всех ресторанов. В 2009 году, с ростом компании, увеличением количества ресторанов, а, следовательно, и числа заказов, встал вопрос о внедрении «умной» программы для работы с заказчиками. Она должна была дать возможность удерживать на линии большее количество абонентов, ожидающих ответа оператора, вести статистику и клиентскую базу, проводить оценку качества сервиса и автоматически рассылать оповещения по SMS.

По итогам анализа, предложенных на рынке решений, руководством сети PizzaOllis, отдано предпочтение Infinity от «ИнтелТелеком».
«Нам очень понравился широкий функционал и при этом простота работы в программе Infinity, - рассказывает Евгений Степкин. – Если говорить о конкретных функциях, больше всего привлекли наше внимание возможности отслеживания статуса операторов и прослушивания записи разговоров, а также подробная статистика, удобный и понятный интерфейс. Особо хотелось бы отметить, насколько оказались важны и полезны эти инструменты для нас. Благодаря подробной статистике Infinity, стало возможным легко оценить сервис и качество услуг, составить правильный штат сотрудников, а в случае получения претензии от клиента быстро разобрать ситуацию благодаря записи разговоров. Голосовое меню системы позволило грамотно оценивать эффективность рекламы, вовремя информировать заказчиков об изменениях в работе компании, ассортименте и условиях работы PizzaOllis».

По словам Евгения Степкина, благодаря call-центру Infinity примерно вдвое сократилось время ожидания клиентов на линии (до 20 секунд). Был подключен новый цифровой поток Е1 для принятия еще большего количества звонков от клиентов.

«Теперь ни один клиент не слышит в трубке сигнал «занято», когда звонит в PizzaOllis», – отмечает Евгений Степкин.

В настоящий момент в компании ведется масштабный проект по дальнейшей оптимизации работы call-центра и всех смежных отделов. Программе Infinity отведена в этом проекте одна из ведущих ролей. В дальнейшем также планируется интеграция системы call-центра с существующей информационной системой PizzaOllis.