«Манго Телеком» на XIII Международном Форуме Call Center World Forum

17 Апреля 2014
Компания «Манго Телеком» – оператор связи и ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и «облачных» бизнес-приложений с интегрированной телефонией (ВАТС, CRM и ЦОВ) – приняла участие в работе XIII Международного Форума Call Center World Forum, крупнейшего в России и странах ближнего зарубежья события в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов (организатор – компания Exposystems – также проводит целый ряд важнейших российских форумов в области телекоммуникаций, посвященных биллингу, IPTV, CRM и мобильному контенту).

Концепция участия «Манго Телеком» в XIII Международном Форуме Call Center World Forum связана с двумя моментами.
Во-первых, год назад «Манго Телеком» запустила «облачный» сервис Центр Обработки Вызовов (ЦОВ), ставший одним из трех системообразующих элементов линейки бизнес-приложений с интегрированной телефонией «Манго-Офис». Этот сервис, и сегодня не имеющий аналогов на российском и мировом рынках, разработан специально для сегмента SMB и существенно отличается от традиционных контакт-центров, – позиционированием, функциональными характеристиками, доступностью, а также полнотой и характером интеграции в бизнес и возможностями по повышению его эффективности. Фактически, ЦОВ «Манго-Офис» задал новое направление развития рынка контакт-центров и сформировал на нем перспективную нишу.
Во-вторых, сама компания «Манго-Телеком» уже два года систематически использует свой ЦОВ (и его предварительные версии, к которым не имели доступа абоненты) как основу своей системы продаж во всех городах присутствия (сегодня это: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Самара и Челябинск). Учитывая темпы роста бизнеса «Манго Телеком» (около 50% ежегодно) и разнообразие условий работы региональных офисов (потребители, бизнес-окружение, структура экономики региона), опыт компании по применению ЦОВ можно считать весьма ценным для потребителей и разработчиков контакт-центров.
В экспертной части Форума сделали доклады три ведущих сотрудника «Манго Телеком», непосредственно связанные с использованием и развитием ЦОВ. Николай Бабкин (ведущий бизнес-аналитик) остановился на критериях выбора облачного call-центра для SMB, реальных примерах применения ЦОВ «Манго-Офис» и сегментации клиентской базы, а также продемонстрировал наиболее интересные особенности этого сервиса. Александр Шикинов (директор по продажам) рассказал, как с помощью ЦОВ предприятие может существенно увеличить продажи, расширить воронку продаж, оценить стоимость привлечения клиента с точностью до рекламного канала, организовать работу территориально-распределенного и виртуального отдела продаж, а также создать систему наставничества, повысить качество обучения сотрудников и ускорить их погружение в реальную работу. Святослав Павловский (тренер по продуктам «Манго Телеком») посвятил свое выступление анализу потребностей SMB по работе с клиентами, преимуществам и тонкостям совместного использования ЦОВ и CRM, а также выгодам интеграции CRM c телефонией.
Также «Манго-Телеком» приняла участие в выставке, представив на своем стенде полную информацию о сервисе ЦОВ и других бизнес-приложениях линейки «Манго-Офис».
По мнению «Манго Телеком», формат и масштабы XIII Международного Форума Call Center World Forum (более 40 экспонентов – ведущих российских и международных поставщиков решений и сервис-провайдеров; свыше 150 выступающих, более четырехсот делегатов из всех регионов России и соседних стран, более 2 тыс. посетителей выставки) позволили решить поставленные задачи и эффективно донести ключевые идеи компании до сотен заинтересованных специалистов.

О компании «Манго Телеком»

ООО «Манго Телеком» – лидер российского рынка «облачных» коммуникационных сервисов для бизнеса на базе концепции SaaS («программное обеспечение как услуга»). На основе собственной технологической платформы «Манго Телеком» разработала линейку «облачных» бизнес-приложений с интегрированной телефонией «Манго-Офис» (ВАТС, CRM, ЦОВ), доступных во всех городах присутствия компании. Принципиальное отличие продуктов этой линейки – прямая поддержка ключевых бизнес-процессов предприятия и ориентация на самостоятельное внедрение без привлечения консультантов и ИТ-персонала. В настоящее время «Манго Телеком» имеет представительства в Москве, Санкт-Петербурге и семи городах-миллионниках РФ. Дополнительную информацию о компании «Манго Телеком» можно найти на русскоязычном веб-сайте (http://www.mango-office.ru).

Контакты

Оксана Мифтахетдинова
Ст. PR-специалист «Манго Телеком»
Тел.: +7 (495) 540-44-44 (доб.: 3335)
Моб.: +7 (925) 279-52-09
om@mangotele.com

* * *

Как добиться качественной работы мобильного офиса


Чтобы добиться высокого качества сервиса аутсорсингового call-центра, необходима эффективная автоматизация. Решения, принимаемые мобильными офисами, работают на перспективу.

Каким образом call center может обеспечить самый высокий уровень оказания услуг? Ответ на данный вопрос кроется во внедрении в инфраструктуру центра ряда технологических решений.


Таким решением может стать телекоммуникационная платформа, которая будет удовлетворять самым жестким требованиям. Первое из них - высокая отказоустойчивость. Обычно в архитектуре платформы есть «горячее» резервирование ключевых сервисов, которые отвечают за соединение клиентов с оператором мобильного офиса. Следующий критерий – это возможность увеличения или уменьшения коммутационной емкости центра, так как иногда требуется в кратчайшие сроки расширить персонал. Конечно, решение обязано быть гибким и иметь возможность интеграции с информационными системами.


Другие обязательные требования, которые не требуют разъяснения, это накопление статистики, способность платформы оказывать помощь при обработке звонка, осуществлять контроль над работой оператора, вести запись разговоров, автоматически обслуживать звонящих при помощи IVR – голосовых меню (примером является и номер 8800) и так далее. А так как работать с платформой нужно будет операторам, интерфейс управления звонками должен быть понятным и дружелюбным.


Таким образом, телекоммуникационное решение для мобильного офиса должно быть простым в эксплуатации и максимально надежным. Теперь остановимся на качественном обслуживании с точки зрения предоставления работниками оперативной информации. Конечно, персонал не может запомнить абсолютно всё, особенно когда приходится обслуживать несколько линий. Тут помогут информационные системы, которые станут «подсказкой» и путеводителем оператора call-центра в процессе обслуживания вызовов.


Стоит отдельно упомянуть вопрос качества клиентской базы центра – базы для обзвона. Она, по сути, представляет собой массив данных: телефонов, названий компаний, контактных лиц, отраслей. Соответственно при обращении в мобильный офис заказчик в некоторых случаях сам предоставляет информацию, или же базу формирует центр по ряду параметров. Накопленные данные помогают мобильному офису сформировать наиболее качественную выборку, при обработке которой можно будет спрогнозировать процент положительного результата. Такая возможность позволяет оценить и результативность проводимого проекта.


Составляя план по внедрению программных решений, следует помнить, что главной задачей является достижение лучшего качества оказываемых услуг.

,
Манго Телеком