Современный call-центр

Современный call-центр

В настоящее время колл-центры бывают корпоративными и аутсорсинговыми.

Подготовка персонала колл-центра

Подготовка персонала в большей мере зависит от сложности проекта. Когда колл-центр проводит простое анкетирование, то подготавливаться особенно не нужно, потому что изначально все специалисты знают, как общаться с клиентами. В этой ситуации участники проекта получают анкеты, и все вместе проходят анкету, прорабатывая разные варианты сценария. В ходе работы супервизор собирает сведения о нестандартных ситуациях, передает информацию руководителю для последующего сотрудничества с заказчиком.

Если подготавливается проект по актуализации базы данных, персонал направляется на обучение в соответствии со статусом лиц, с которыми идет взаимодействие – от системных администраторов до директоров. Если операторы раньше не взаимодействовали с этим видом контактных лиц, их учат правильному общению. В каждой сфере экономики объясняются главные термины, используемые в этой сфере. Если нужна определенная специфика при отправке сообщений, операторов учат различным вариантам. Главный навык оператора при актуализации юридических лиц – умение проходить секретаря и находить нужных лиц среди менеджеров фирмы (то есть умение правильно задавать вопросы и рассматривать ответы).

Самое детальное обучение нужно при подготовке рабочей группы для работы в сфере продаж по телефону. При подготовке телесейлов большим спросом пользуется полная информация о продукте: о его достоинствах (чтобы делать акцент на них) и недостатках (для обхождения их стороной), о нюансах при оформлении продажи (маркировка, куда выписывать и т.д.).

Когда планируется проект телемаркетинга, операторы детально изучают продукт. Если в проекте планируется, что продажи будут вестись до конца, то есть оператор в конце сделки получит документ об оплате, тогда специалистав дополнительно учат документальному сопровождению сделок.

Как измерить эффективность колл-центра

По классификации колл-центры бывают атусорсинговые (подрядные, внешние) и корпоративные. Каждый из них выполняет разные задачи, поэтому эффективность измеряется по-разному. Для аутсорсингового контакт-центра существует два изменения эффективности: для контакт-центра и для заказчика, которые в итоге преобразуются в оценку себестоимости.

Для корпоративного эффективность измеряют способностью контакт-центра уменьшать операционные затраты фирмы.

Аутсорсинговые и корпоративные контакт-центры: в чем разница в учете расходов

Все расходы в контакт-центре делятся на постоянные и переменные. К постоянным расходам относится арендная плата и другие, которые выплачиваются каждый месяц. К переменным, в частности, оплата междугороднего общения, зарплата почасовых специалистов. Именно переменные расходы играют главную роль в установлении точной стоимости услуг.

В случае обработки поступающих звонко клиент может платить цену аренды рабочего места или зарплату оператора (эти характеристики могут объединяться в цену одного часа работы горячей линии), или стоимости одной минуты работы общих операторов и минимум оплаты подобных услуг в месяц.

Важной компонентой цены является «менеджерское участие» в проекте – его обязательно учитывают при начале проекта (стартовые затраты или цена инсталляции проекта) и во многих случаях указывается отдельным пунктом в ежемесячных затратах. Если заказчику нужно уменьшить платежи контакт-центру, то этот пункт демонстрирует один из путей подобной экономии. Но в этом случае происходит экономия не расходов заказчика, а платежей контакт-центру, поскольку уменьшение внимания к операторам повлечет за собой ухудшение качества обслуживания вызова и эту работу заказчик возьмет на себя.

Присутствие телефонного номера 8-800 увеличивает затраты на работу горячей линии от 30 (выделенные специалисты) до 100% и больше процентов. Стоимость автоматического информирования потребителей (к примеру, об условиях какого-то конкурса) с помощью голосовых меню на прямом московском номере хотя бы в пять раз меньше, чем затраты на междугороднее общение по номеру 8-800.

Очень неплохой вариант работы по обслуживанию входящего трафика на «продажные» темы – оплата определенного минимума плюс бонус за результат, но этот вариант, к сожалению, редко используется. В настоящее контакт-центры часто пробуют работать с оплатой за каждую часть заказанной работы и, если все нормально, то клиент уже не думает ни о какой премии. Если результат хуже планового, тогда пытается уменьшать расходы по собственному усмотрению. Но именно эту схему нужно активно развивать, когда конкуренция в продажах возрастет еще сильнее.

Можно легко узнать относительные расходы. Для этого разделить их на количество обработанных вызовов. Тогда вы получите цену обработки одного звонка, но итоговая цифра чаще всего пригодна лишь для сравнения условий работы в двух контакт-центрах, а не оценки эффективности непосредственно отдела горячей линии.

То, насколько вам помогает горячая служба, нужно рассматривать только в разрезе рекламной кампании. Нужно учитывать такие факторы:

1.Воздействие на конечных покупателей самого факта присутствия горячей линии, куда можно позвонить и задать нужный вопрос (по результатам исследований это существенно поднимает доверие потребителей к продукции компании).

2.Воздействие на потребителей того факта, что горячая линия это оперативный канал получения маркетинговых сведений непосредственно от потребителей.

3.Эффект «выпуска пара» и расположения клиентов. Недовольные клиенты очень любят рассказывать всем вокруг, как их плохо обслужили. Довольные обычно молчат. При этом, покупатель, проблемы которого были успешно решены, намного более лоялен, чем тот, у которого все хорошо прошло.

Намного продуктивнее сравнивать цену работы с помощью аутсорсинговогоколл-центра с ценой организации подобного сервиса силами компании. Но в этом случаи должны учитываться не только прямые затраты: техническое оснащение (без него никак не обойтись), расходы на связь и людей, аренду площадей, но также и косвенные затраты: на обслуживание смежных подразделений.

Важность использования контакт-центра для сбыта новой продукции (внедрения своего контакт-центра или использование аутсорсингового) может быть оценена, к примеру, так: рост объемов продаж минус дополнительные затраты на обработку звонков. Или делать, например, такой прогноз: количество потерянных звонков в текущий момент, умноженное на средний процент звонков, заканчивающихся продажей услуги или товара, умноженное на цену этого товара или услуги. Затем из этого значения нужно вычесть расходы на обработку звонков по новой схеме, с помощью колл-центра, и прибавить расходы на обработку вызовов по текущей схеме.

Конечно, это грубые приближения, в которых не учтено много моментов, в частности, возможность улучшать лояльность целевой аудитории, возможность использования CRM систем и, за счет этого, возможность кросс-продаж или снижения оттока клиентов и прочее. Но для понимания общей картины этого достаточно.