Как реализовать на практике эффективную работу чат-бота

Клиенты привыкли к возможности связаться с компанией в любое время дня и ночи, а чат-боты, которые отпускают операторов передохнуть настолько усовершенствованы, что люди уже почти перестали различать реального собеседника от бота в чате.

Взаимодействие с клиентом реализуется по определенному сценарию, подражая действиям реального оператора, начинается зачастую с приветствия. После того как, поздоровались, в случае, если обращение происходит впервые, логичным будет представиться как клиенту, так и компании. Чат-бот не представляет по какому поводу вы обратились к нему за помощью, поэтому он предлагает вам одновременно несколько вариантов обслужить себя самостоятельно, с помощью перехода в личный кабинет, самостоятельной проверки баланса, осуществления платежа и внесения изменений в настройки. Все сообщения от чат-бота представляют собой систему ITR (Interactive Text Response).

Данный пример позволяет нам общаться с клиентом одновременно в трех мессенджерах, используя одну и туже бизнес-схему. Давайте более подробно поговорим о каждой из предложенных функций и вместе поразмыслим над тем как еще можно воспользоваться преимуществами разработанного чат-бота.

Что такое личный кабинет и для чего он нужен всем хорошо известно, зачем чат-бот предлагает перейти в личный кабинет? Бот предполагает, что клиент частично сам себя обслужит и внесет необходимые коррективы в личные данные, что предоставит компании больше информации о клиенте. Самообслуживание предполагает: сервисные запросы, указание клиентом деталей заказов, просмотр остатка по счету и т.д., все эти переходы на режимы самообслуживания позволяют клиенту сэкономить свое время и получить желаемую информацию, не завися при этом от уровня загрузки линии. Основная цель данного раздела – это удобство как компании, так и клиента. Чат-бот занимается сбором этой информации.

Операторы обслуживают сотни запросов ежедневно, достаточно часто вопросы повторяются, и линия перегружается звонками с аналогичными вопросами, именно по этому поводу было создано меню наиболее задаваемых вопросов. Отслеживать количество запросов по той или иной тематике гораздо более эффективно с помощью BI-решения для контакт-центров.

В любом случае, если общение с чат-ботом вам наскучило, вы можете перейти на сессию с реальным оператором. К этой сессии вас подведет чат-бот с помощью выбора тематики и перевода вас с одной на другую ветку ITR, для определения тематики вопроса и выбора необходимого специалиста для общения с вами. Либо же существует еще режим прямого перехода – сразу к оператору без дополнительных вопросов.

Благодаря современным технологиям и силе интернета, мы перестали считать расходы на рекламную рассылку, а чат-боты экономят расходы на трудовые ресурсы. Современные мессенджеры сегодня – это не только бесплатные коммуникационные каналы, это еще и инструменты для решения практически любой бизнес задачи.