Nortel Contact Center 7.0 уже в России
10 Июня 2009
Компания Nortel провела мероприятие, посвященное выпуску на российский рынок 7-ой версии решения для контактных центров – Nortel Contact Center (СС), уже хорошо знакомого российским партнерам и заказчикам компании. Обновленное решение имеет расширенный функционал, который позволяет клиентам получить принципиально новый уровень обслуживания, а компаниям сократить операционные и капитальные расходы.
Решение Nortel Contact Center 7.0 является обновлением хорошо зарекомендовавшей себя версии 6.0. Новый полностью программный продукт, созданный на базе SIP, обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью, а также может быть встроен в архитектуру унифицированных коммуникаций за счет использования мультимедийных каналов связи, что позволяет совместить функциональность контакт-центра и Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007.
Функционал решения пополнен интегрированными системами предиктивного исходящего обзвона, записи и оценки качества обслуживания, а также встроенной системой Work Force Management (WFM), которая обеспечивает автоматизацию процесса управления операторами, позволяет проводить планирование и распределять рабочие смены операторов в зависимости от предполагаемой нагрузки.
«В текущей экономической ситуации все больше компаний стремятся автоматизировать услуги и процессы, если это позволяет сократить издержки. Полностью программная основа нашего решения и его расширенный функционал дают заказчикам возможность в значительной степени сократить как капитальные, так и операционных расходы, и при этом сохранить лояльность клиентов за счет повышения уровня предоставляемых услуг, – утверждает Сергей Хомяков, руководитель по корпоративным продажам и решениям в России и СНГ, Nortel. – Поддержка унифицированных коммуникаций – это шаг вперед, не только с точки зрения технологий, но и сервиса».
Главные функциональные возможности Contact Center 7.0:
• Открытые интерфейсы. В дополнение к открытости, свойственной стандартам SIP, Contact Center 7.0 предоставляет открытые API-интерфейсы на базе сервисно-ориентированной архитектуры (SOA), которая позволяет интегрировать контакт-центр в бизнес-приложения и процессы компаний. С помощью интерфейсов веб-служб к подсистеме организации очередей, интеграции компьютерной телефонии (CTI) и интеграции с базами данных компании могут автоматизировать бизнес процессы и приложения для работы с клиентами и административных отделов, устранить трудоемкие ручные операции.
• Возможность интеграции унифицированных коммуникаций и контакт-центра. Интеграция Contact Center 7.0 с Microsoft OCS облегчает взаимодействие с клиентами, за счет использования различных способов связи. Эта уникальная интеграция обеспечивает единый, унифицированный интерфейс рабочего стола оператора для входящих и исходящих сообщений всех типов: голосовая связь, электронная почта, сетевые чаты и мгновенный обмен сообщениями. В частности, Contact Center 7.0 может интеллектуально маршрутизировать запросы клиентов к доступным операторам, определяя статус присутствия через функции протокола SIP. Операторы могут использовать статус присутствия, чтобы быстро определить, кто из их экспертов доступен для помощи в процессе обработки запроса клиента. Это позволяет решать вопросы при первом обращении.
• Технология предиктивного исходящего вызова (Predictive Outbound Dialing), обычно предоставляемая как отдельное приложение, полностью интегрирована в Contact Center 7.0, повышая эффективность работы операторов за счет интеллектуального прогнозирования доступности операторов и распределения исходящих вызовов между ними. Эта интеграция с Contact Center 7.0 также обеспечивает неразрывность процессов отчетности и управления.
• Среда для создания услуг (SCE). Contact Center 7.0 имеет графическую функцию «перетаскивания», облегчающую работу контакт-центра и создание бизнес процессов обслуживания. SCE делает интеграцию между различными приложениями проще за счет использования открытых интерфейсов веб-служб (SOA), что сокращает затраты и сроки развертывания. По оценкам Nortel, этот инструмент позволит внедрять бизнес процессы обслуживания в пять раз быстрее, чем традиционные методы.
• Услуги. Решение Contact Center 7.0 дополнено расширенным набором новых услуг, охватывающих все аспекты работы контакт-центра. К их числу относятся консультирование и проектирование, разработка и адаптационная настройка, внедрение и интеграция, управление и обслуживание, а также оптимизация.
Предыдущая версия решения – Nortel Contact Center 6.0 хорошо знакома российским партнерам и заказчикам Nortel. Так, именно это решение лежит в основе call-центра компании Wilstream, обеспечивающего работу горячей линии ОАО «Банк ВТБ», а также объединяет в единый контакт-центр все магазины ИКЕА, расположенные на территории России.
Решение Nortel Contact Center 7.0 является обновлением хорошо зарекомендовавшей себя версии 6.0. Новый полностью программный продукт, созданный на базе SIP, обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью, а также может быть встроен в архитектуру унифицированных коммуникаций за счет использования мультимедийных каналов связи, что позволяет совместить функциональность контакт-центра и Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007.
Функционал решения пополнен интегрированными системами предиктивного исходящего обзвона, записи и оценки качества обслуживания, а также встроенной системой Work Force Management (WFM), которая обеспечивает автоматизацию процесса управления операторами, позволяет проводить планирование и распределять рабочие смены операторов в зависимости от предполагаемой нагрузки.
«В текущей экономической ситуации все больше компаний стремятся автоматизировать услуги и процессы, если это позволяет сократить издержки. Полностью программная основа нашего решения и его расширенный функционал дают заказчикам возможность в значительной степени сократить как капитальные, так и операционных расходы, и при этом сохранить лояльность клиентов за счет повышения уровня предоставляемых услуг, – утверждает Сергей Хомяков, руководитель по корпоративным продажам и решениям в России и СНГ, Nortel. – Поддержка унифицированных коммуникаций – это шаг вперед, не только с точки зрения технологий, но и сервиса».
Главные функциональные возможности Contact Center 7.0:
• Открытые интерфейсы. В дополнение к открытости, свойственной стандартам SIP, Contact Center 7.0 предоставляет открытые API-интерфейсы на базе сервисно-ориентированной архитектуры (SOA), которая позволяет интегрировать контакт-центр в бизнес-приложения и процессы компаний. С помощью интерфейсов веб-служб к подсистеме организации очередей, интеграции компьютерной телефонии (CTI) и интеграции с базами данных компании могут автоматизировать бизнес процессы и приложения для работы с клиентами и административных отделов, устранить трудоемкие ручные операции.
• Возможность интеграции унифицированных коммуникаций и контакт-центра. Интеграция Contact Center 7.0 с Microsoft OCS облегчает взаимодействие с клиентами, за счет использования различных способов связи. Эта уникальная интеграция обеспечивает единый, унифицированный интерфейс рабочего стола оператора для входящих и исходящих сообщений всех типов: голосовая связь, электронная почта, сетевые чаты и мгновенный обмен сообщениями. В частности, Contact Center 7.0 может интеллектуально маршрутизировать запросы клиентов к доступным операторам, определяя статус присутствия через функции протокола SIP. Операторы могут использовать статус присутствия, чтобы быстро определить, кто из их экспертов доступен для помощи в процессе обработки запроса клиента. Это позволяет решать вопросы при первом обращении.
• Технология предиктивного исходящего вызова (Predictive Outbound Dialing), обычно предоставляемая как отдельное приложение, полностью интегрирована в Contact Center 7.0, повышая эффективность работы операторов за счет интеллектуального прогнозирования доступности операторов и распределения исходящих вызовов между ними. Эта интеграция с Contact Center 7.0 также обеспечивает неразрывность процессов отчетности и управления.
• Среда для создания услуг (SCE). Contact Center 7.0 имеет графическую функцию «перетаскивания», облегчающую работу контакт-центра и создание бизнес процессов обслуживания. SCE делает интеграцию между различными приложениями проще за счет использования открытых интерфейсов веб-служб (SOA), что сокращает затраты и сроки развертывания. По оценкам Nortel, этот инструмент позволит внедрять бизнес процессы обслуживания в пять раз быстрее, чем традиционные методы.
• Услуги. Решение Contact Center 7.0 дополнено расширенным набором новых услуг, охватывающих все аспекты работы контакт-центра. К их числу относятся консультирование и проектирование, разработка и адаптационная настройка, внедрение и интеграция, управление и обслуживание, а также оптимизация.
Предыдущая версия решения – Nortel Contact Center 6.0 хорошо знакома российским партнерам и заказчикам Nortel. Так, именно это решение лежит в основе call-центра компании Wilstream, обеспечивающего работу горячей линии ОАО «Банк ВТБ», а также объединяет в единый контакт-центр все магазины ИКЕА, расположенные на территории России.
Последние новости раздела
16 апреля 2024
16 апреля 2024
12 апреля 2024