Как управлять вашими клиентами во время ожидания звонка в контакт-центр

Компании, ставшие чемпионами по клиенториентированности в последние годы, попросили клиентов поделиться своими мыслями о времени ожидания телефонных звонков. Результаты данного исследования дали пищу для размышлений менеджерам многих успешных компаний в различных секторах.
Компания ICM помогает многим из известных брендов Великобритании оптимизировать свои сообщения в очереди посредством улучшение клиентских возможностей. Для этого компания использует различные маркетинговые исследования. В рамках последнего исследования для британской консалтинговой компании SOH социологи ICM провели опрос более чем 2000 потребителей, чтобы узнать их мнение о звуках в очереди ожидания контакт-центров. По данным этого исследования рекомендовано 5 факторов, которые следует учитывать при составлении информации, звучащей во время ожидания ответа на звонок в вашем контакт-центре.

• Четко определите цель сообщения
Счастливые клиенты - самый очевидный ответ. Другие цели варьируются в зависимости от определения менее дорогостоящих каналов обслуживания для увеличения продаж и снижения затрат. Будьте осторожны с ними, так как они могут работать против счастья абонентов.
Например, в рамках исследования ICM узнали, как люди относятся к продвижению продуктов или услуг, пока ждут на линии. Ответ был негативный и по логике это означает снижение оценки удовлетворенности. Но с другой стороны, такие уведомления могут побудить клиента совершить незапланированную покупку, а значит могут стать триггером для увеличения продаж.

• Получайте обратную связь и совершенствуйтесь
Если вы решили узнать о текущей ситуации, результатах и отношению клиентов к вам —проведите опросы. Запустите регулярные исходящие исследования (например, с помощью sms или электронной почты или даже инструментов IVR). Таким образом, вы сможете наладить получение обратной связи и от тех, кто отказывается от ваших услуг или товаров. Если у вас есть команда, которая готова провести такое исследование, собрать и проанализировать данные: время ожидания на линии, % отказа, удовлетворенность клиентов и данные о продажах — вы сможете собрать максимальную картину о текущем состоянии дел и сформировать точечный план улучшений.

• Сформируйте профили активных клиентов. Создайте справочник основных причин звонков и решений
Возраст, пол, социально-экономический статус и другие факторы играют не последнюю роль в том, что может понравиться или не понравиться вашим клиентам. Например, исследование ICM показывает, что самые популярные мелодии (которые играют «из каждого утюга») чаще всего не нравятся на IVR больших контакт-центров.
Несмотря на то, что с одной стороны выбор музыки, которая играет во время ожидания, достаточно тривиальная задача, позаботьтесь о выбранном вами треке. Постарайтесь учесть, легко ли на эту музыку положить ваш текст IVR, есть ли какие-то негативные ассоциации с исполнителем или с самим треком, какие ассоциации вызывает песня и как это все вместе звучит при коротком или долгом ожидании на линии.

Стоить отметить, что согласно опросу, «Музыка для системы телефонии» (треки, которые поставляются в комплекте со многими колл-центровыми системами) — второе в списке, что менее всего нравится слушать абонентам во время ожидания. 28% респондентов отметили, что такие типичные мелодии могут легко заставить их повесить трубку!

Помните, что причины, по которым ваши клиенты звонят, также играют большую роль в выборе подготовки сценария IVR и мелодии ожидания. Для линии продаж телевизионного развлекательного провайдера сообщение о новых премиальных каналах может работать хорошо. Но при этом вы не можете проигрывать это же сообщение на сервисной линии с абонентами, у которых проблемы с вашим сервисом (например, теми, кто не может досмотреть финальный кубок по футболу из-за плохой связи или ее отсутствия), поскольку это наоборот вызовет отторжение и будет иметь негативные последствия.

Высчитайте среднее время ожидания на линии. От этого также будет зависеть сценарий IVR и музыка, которую вы выбираете. Если очередь ожидания короткая, тогда установите максимально короткие сообщения. Если же клиенты на линии дольше 30 секунд или минуты, продумайте серию коротких аудиоклипов или один полноценный аудиоролик, который при этом можно логично слушать частями. В идеале, продумайте оба варианта, чтобы при необходимости легко переключиться в зависимости от загрузки на линии.

• Подходите к автоматизации с умом
Исследование ICM также показало, что есть еще два важных фактора, на которые стоит обратить внимание: среднее время ожидания на линии и номер абонента в очереди. Проверьте свои инструменты для оценки этих двух показателей. Позволяет ли ваша система легко ответить на оба вопроса в любой момент времени?
Единственное, помните, что расчетное время ожидания — это обычно среднее значение как очень долгого периода, так и очень короткого, что не всегда покажет вам объективную картину. Если время ожидания небольшое, а большинство случайных выбранных номеров с незначительной разницей одинаково, то вы легко можете опираться на эту статистику, к тому же зная, что клиенты не ждут долго. Но как только время ожидания начнет расти, ваши абоненты с большой вероятностью сами заметят это. В таком случае, найдите звонки с самым большим временем ожидания и проанализируйте причины, по которым так случилось. Исправьте проблемы и проверьте среднее время ожидания заново через неделю.
Также, не последний фактор для лояльности клиентов — озвучивание позиции абонента в очереди, даже для небольших колл-центров. Если ваш контакт-центр несоизмеримо огромен, то клиент, которому вы озвучите 123-е место в очереди, вряд ли будет доволен порядком дел и сохранит свою лояльность к вам. Что делать в таких ситуациях, кроме классического IVR или подключения робота, который умеет распознавать речь и давать типовые ответы?
Настройте обратный звонок. Особенно это сработает для тех, у кого нагрузка на контакт-центр не постоянная, а имеет свои временные пики и спады. При этом стоит отметить, что согласно опросу, клиентам очень нравится этот вариант. Если в своем колл-центре вы настроите озвучивание номера абонента в очереди ожидания, автоматизированные ответы на часто-задаваемые вопросы, и подключите обратный звонок — вы сохраните лояльность клиентов даже в пиковые нагрузки. Так выбор о дальнейшей коммуникации с вами станет только осознанным выбором клиента: готов он ждать на линии, попросит вас перезвонить или прослушает типовой ответ.

• Учитывайте особенности вашей отрасли и бренда
Еще раз проанализируйте вашу аудиторию. Что любят, что сейчас востребовано в ней и другие вопросы. Хорошим примером является компания Aviva, которая установила музыкальный автомат, поэтому их клиенты могут сами выбирать, что они слушают, пока ожидают на линии. Так компания оправдывает миссию своего бренда «все, что мы делаем, мы делаем для вас».
Подумайте о своем бренде при записи сообщений с чистого листа. Нервный и грустный менеджер, поспешно записанный на фоне шумного контакт-центра, скорее всего не подойдет для усиления позиций вашего бренда и не лучшим образом отобразится на лояльности к вам.
Есть много вариантов для ожидания на линии: музыка, IVR, ролики сообщений и другое. Найдите свой, пройдя по каждому из пунктов нашей статьи.



Подготовлено на основании статьи Fran Fish, Managing Director, SOH «28% of callers may hang up if they hear ‘phone system’ music» (28% клиентов могут повесить трубку, если слышат телефонную музыку во время звонка в контакт центр)