Клиенты «Билайн» на Юге голосуют за позитивные изменения

14 мая 2014 года, Астрахань. ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») подводит итоги реализации новой стратегии компании в Южном и Северо-Кавказском регионе.
В 4 квартале 2013 года в «Билайн» была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя!», основанная на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на обратной связи и детальном анализе клиентского опыта.
Одним из ключевых направлений является предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания. Большая роль в достижении этой цели отведена новому Личному кабинету «Билайн», который позволяет абонентам удаленно управлять всеми услугами мобильной связи. В 2014 году пользователям Личного кабинета стала доступна новая, более простая версия детализации услуг. Все названия услуг, тарифных планов и сервисов написаны простым, понятным для клиента языком без использования технических терминов и сокращений. Просмотреть детализацию можно также непосредственно в Личном кабинете, без необходимости скачивать файл на компьютер. Также в Личном кабинете теперь каждый может увидеть свой остаток Интернет-трафика, пакетов минут и смс. Это дает дополнительный инструмент контроля своих расходов, что актуально для пакетных тарифов «Все включено» и «ВСЁ!», а также пользователей опции мобильного интернета «Хайвей». Дальнейшее расширение круга пользователей онлайн-каналов обслуживания обеспечило запуск мобильного приложения, которое дублирует все самые востребованные функции Личного кабинета, реализуя их на экране телефона. В настоящее время мобильное приложение могут скачать обладатели смартфонов на ОС Android и iOS.

Меры по повышению удобства услуг и запуску новых форматов обслуживания привели к снижению числа обращений в Центр поддержки клиентов «Билайн» на Юге и Северном Кавказе. За последние три месяца общее количество обращений в колл-центр «Билайн» на Юге и Северном Кавказе сократилось на четверть. Кроме того, для удобства абонентов в колл-центрах Компании запущена услуга «Мы вам перезвоним». При выборе этой бесплатной опции, оператор лично перезвонит абоненту, если время ожидания на линии оказалось для клиента долгим. Сегодня уже 20% клиентов Компании на Юге регулярно пользуются услугой «Мы вам перезвоним» при обращении в Центр Поддержки.
Также принесли свои итоги и меры по борьбе с sms-СПАМом и некорректным оказанием услуг контент-провайдерам. Число жалоб на СПАМ за 6 месяцев снизилось в 3,4 раза по всей России, на сервисы контент-провайдеров – в 11 раз.
«Компанией уже проделана большая работа по улучшению интерактивных сервисов, сейчас ряд изменений ждут собственные офисы обслуживания. Стратегия по улучшению клиентского сервиса принята сотрудниками на всех уровнях, это помогает динамично двигаться по пути достижения цели «Стать самым любимым оператором», - комментирует Виктор Павлов, региональный директор Южного и Северо-Кавказского региона ОАО «ВымпелКом».