Значение контакт-центра в обеспечении положительного клиентского опыта

25 Февраля 2016
К сожалению, на сегодняшний день, на отечественном рынке контактных центров действительно не хватает качественной аналитической информации. По этому, мое недавнее знакомство с порталом call-centers.com.ua не могло меня не порадовать. На мой взгляд, релевантные рыночные обзоры являются необходимой составляющей и основой для эффективного развития компаний, предоставляющих обслуживание клиентов. Хотелось бы также поделиться рядом тенденций, характерных для зарубежного рынка контактных центров, которые, как мне кажется, могут быть полезными для отечественных компаний данной отрасли.

Знали ли вы ранее, что почти каждый 25 работник в США задействован в сфере контактных центров? Помимо этого, согласно исследованию Deloitte, в 2015 году, 96% опрошенных респондентов заявили об ожидании роста контакт-центров в ближайшие 24 месяца. Причинами этому являются стремление компаний совершенствовать процессы обслуживания клиентов и поддержание роста бизнеса.
Следует отметить, что прогнозированный рост напрямую связан с уровнем качества предоставляемого сервиса. Рост обращений респондентов посредством дистанционного обслуживания в сравнении с остальными каналами обуславливается высоким показателем оперативности и эффективности решений вопросов клиентов.

Согласно данным исследования American Express 59% респондентов планируют обратиться к новым компаниям с целью получения более эффективного обслуживания.
Данные, полученные в ходе реализации исследования Harris Interactive также свидетельствуют в пользу данного факта:
• 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания.
• 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%);
• 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания.
Разумеется, ведущие компании отрасли стараются учитывать вышеупомянутые данные и использовать подобные инсайты в своей деятельности. Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
• 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.
• 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
• 42% - повышение уровня удержания клиентов.

Результаты исследования, проводимого Deloitte, подтверждают значимость контактного центра в реализации дистанционного обслуживания.
85% опрошенных рассматривают наличие контактного центра как конкурентное преимущество. Более половины опрошенных отмечают ключевую роль контактного центра в построении долгосрочных отношений с клиентами.
Не смотря на признание высокой значимости контактного центра в формировании положительного клиентского опыта, лишь незначительное количество компаний действительно осуществляют систематический анализ, контроль и совершенствование его процессов. По данным Forrester Research лишь 31% организаций постоянно контролируют качество обслуживания своих клиентов и такая же доля реализует программы мотивации и поощрения сотрудников с целью повышения уровня обслуживания клиентов.
Тем не менее, стоит отметить позитивную тенденцию, присущую отечественному рынку: все больше организаций начинают использовать анализ ключевых метрик в режиме реального времени не только на уровне руководства, но и, непосредственно, операторами.
Данные полученные в ходе исследования National Association of Call Centers, свидетельствуют о том, что 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами контакт-центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
• Количество звонков в очереди
• Service Level Agreement (SLA)
• Уровень удовлетворенности
• Статистика по обработке обращений
• First Call Resolution (FCR)
Хотя многие компании заявляют о том, что в ближайшее время планируют внедрить аналитику в режиме реального времени, в настоящий момент, только 8% организаций используют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а у остальных данный процесс может занимать до четырех недель.

Данные исследований свидетельствуют, в первую очередь, о возрастании значимости контактных центров в процессе формирования позитивного клиентского опыта. Помимо этого, ключевую роль в обеспечении высокого уровня дистанционного обслуживания имеет возможность оперативного получения актуальной аналитики, что, на сегодняшний день, становится скорее необходимостью, нежели дополнительным преимуществом.
Алена
ВАКЦ