Зачем отели обращаются в Институт качества сервиса
31 Марта 2021
Сегодня значимым условием развития санатория, отеля или гостиничного комплекса является разработка собственного бренда, анализ качества услуг и создание своей индивидуальной стратегии клиентоориентированности. Проще говоря, в битве за клиента выигрывает тот, кто выстроит стратегию по привлечения и удержания клиентов, повышения их лояльности. Параллельно с этим санаторию или отелю важно развивать свой бренд, формируя узнаваемость и уникальный имидж. Это достигается через грамотную коммуникационную стратегию.
Удобно и эффективно, когда вопросы развития бренда и повышения качества сервиса отданы на аутсорсинг, специалистам, которые давно зарекомендовали себя в этой сфере. Генеральный директор компании «Институт качества сервиса и консалтинга» Анна Матвеева рассказывает о том, как организациям сферы HoReCa сформировать успешную программу развития.
Институт качества сервиса и консалтинга: цифры и факты
- Успешная работа в сфере консалтинга HoReCa и внедрения системы качества.
- Аудит, разработка и внедрение международного стандарта качества серии ISO 9001.
- Тренинги, более 1 миллиона сотрудников разных компаний прошли обучение по программам.
- Официальный партнер в России Service Quality Instititute.
- Сопровождение компаний в течение года и анализ результатов!
– Анна, расскажите, пожалуйста, о вашей компании. Чем Институт качества сервиса и консалтинга может быть полезен здравницам и заведениям HoReCa?
– Первое и главное: мы единственные, кто рекомендует внедрять и следовать международному стандарту качества ИСО 9001, как уже сделали многие известные компании. Это позволяет работать эффективно, достигать результатов и конечно, повышать качество сервиса и вызывает доверие у клиента. Кроме того, Институт качества сервиса и консалтинга работает от бизнес-задач наших клиентов, а не используя стандартные решения. Мы анализируем бизнес-процессы нашего клиента и разрабатываем для него индивидуализированную тактику, которая обеспечит повышение и удержание дохода за счёт внедрения высокого клиентского сервиса и за счёт развития бренда. Это та ситуация, в которой выигрывают все: гости санатория получают высококачественную услугу, отличный отдых или восстановление, а сам отель получает стратегию успешного развития. Соответственно, получая качественную услугу, гость возвращается в отель или санаторий и приводит новых клиентов. Тут тоже работает прописная истина: недовольный гость уведет с собою семь клиентов, а довольный приведет три. Мы решаем сразу два вопроса: у нас нет недовольных гостей, учитывая качество сервиса. А ожидания довольных гостей мы превосходим. Под разные цели Институт качества сервиса и консалтинга предлагает разные программы. В частности, обучая персонал, мы создаём для них чётко структурированную программу, буквально прописывая «золотой стандарт» и предлагая конкретные шаги и алгоритмы для повышения сервиса. Чётко обозначенные стандарты и грамотно выстроенные процессы позволяют сотрудникам отеля или санатория обеспечивать для гостей заведения первоклассный сервис!
– А каков Ваш опыт работы в отельном бизнесе?
– Мой опыт работы в маркетинге, продажах и сфере гостеприимства превышает 15 лет. 20 часов в неделю я обучаю, как выстраивать качественный сервис. Уже более 30 проектов реализовано. Я генеральный директор Института качества сервиса и консалтинга и являюсь официальным партнёром в России компании Service Quality Institute – это мировой лидер по внедрению стратегий сервиса и обучения персонала искусству обслуживания клиентов. Я бизнес-тренер, но и на практике: уже много лет я помогаю клиентам – заведениям HoReCa и санаториям – выстраивать эффективную систему продаж и высокого клиентского сервиса. Наша компания работает с самым популярным в мире стандартом качества серии ISO 9000. Внедрение системы менеджмента качества на базе стандарта ISO 9001 уже обеспечивает повышение клиентской лояльности: внедрение стандартов ISO 9001-2015 получение сертификата гарантирует стабильно высокое качество услуг. Международный стандарт менеджмента качества помогает оптимизировать процессы и рабочие процедуры достижения максимальной экономической эффективности. Каждый день к нам приходят запросы на аудит и внедрение международной системы качества серии ISO 9000 в сфере услуг. Порядка 50 клиентов уже успешно внедрили и обучили порядка 150 человек на предприятии и персонал по этой системе. Мы проводим аудит достаточно часто в том числе клиентского сервиса и в дальнейшем выстраиваем план по внедрению качественного сервиса на год и более. В месяц примерно мы обучаем порядка 60 человек по запросам от разных компаний, не только в сфере HoReCa.
– Как Вы думаете, какие сроки полноценного восстановления туризма в России?
– Внутренний туризм находится в ситуации роста: границы многих стран остаются закрытыми, периодически разные государства объявляют об очередном локдауне. В таких условиях многие наши соотечественники предпочитают более спокойный и предсказуемый отдых в границах России. Уже в конце зимы – начале весны была забронирована значительная часть путёвок в наших южных здравницах, некоторые отели выкуплены полностью. Например, спрос на отдых в Крыму в межсезонье по сравнению с аналогичным периодом прошлого года вырос почти в полтора раза. На Алтай в 2020 году съездило на 72% больше туристов, чем в 2019. А прирост туристического потока на Сахалин составил 140% ( По оценке специалистов, программа 3-го туристического кешбэка повысит рост продаж туров по России почти на 40%. И если говорить о полноценном восстановлении туризма в России, заведениям HoReCa принципиально важно не надеяться на то, что пандемия будет способствовать возвращению клиента из заграничных курортов на отечественные, а обеспечить равнозначное по уровню сервиса предложение! в каждом вопросе не надо об этом упоминать, наша задача через информационную полезность ваших вопросов формировать вам репутацию
– Точки роста доходности в отелях в 2021 году: где их искать?
– Отелям нужно искать не сиюминутные точки роста, не способы заработать в 2021 году, а долгосрочные стратегические решения, которые обеспечат постоянный рост числа клиентов и, соответственно, рост собственного дохода и дальнейшее развитие своего бизнеса. Для обеспечения такой долгосрочной стратегии надо работать над качеством сервиса. Гости, получив исключительный сервис, будут вновь планировать отдых в этом же месте, и хорошие отзывы оставят, и своим близким расскажут! Поэтому важно развивать сервис и вместе с тем работать над узнаваемостью бренда.
– Как сертифицированный бизнес-тренер расскажите о программах обучения для персонала. Отличаются ли тренинги в разных типах отелей, с разными возрастными группами сотрудников?
– Одна из отличительных особенностей нашей компании – индивидуализированный подход к каждому клиенту. Прежде чем предложить программу обучения персонала, или программу повышения узнаваемости бренда, или стратегию развития компании в целом, мы проводим аудит, тщательно изучаем все особенности клиента, политику этого конкретного отеля или санатория, целевую аудиторию, профиль компании, действующую тактику и стратегию, исследуем, какие маркетинговые шаги приводили к успешности, а какие наоборот. Мы проводим глубокий конкурентный анализ и ищем те уникальные особенности, которые позволят нашему клиенту занять свою нишу на рынке и предложить своим гостям тот продукт, который вряд ли кто-то ещё сможет обеспечить. В результате мы предлагаем индивидуальную программу, наиболее подходящую конкретному клиенту, санаторию или отелю. То же касается программ обучения для персонала: в каждой гостинице свой профиль, свои особенности, свой менталитет, можно сказать, и неповторимый характер. Следовательно, и обучать персонал мы будем в соответствии с брендом и характером конкретного заведения, в соответствии с задачами именно этого нашего клиента. Что касается возраста персонала, наши обучающие программы учитывают психологические особенности каждой возрастной группы, и это отражается в тренингах. У нас есть отдельные обучающие программы для линейного персонала и для топ-менеджмента. И конечно, мы предлагаем обучение на внутреннего аудитора по системе менеджмента качества ИСО 9001 с сертификацией, с учётом особенностей отрасли. Эта программа позволяет каждому санаторию иметь в штате хорошо обученного человека, соответствующего стандартам международного образца именно в качестве. Любая обучающая программа будет более успешной, если она сделана не «под копирку», а с учётом особенностей конкретной группы, с учётом задач, целей и миссии конкретного клиента. Но в то же время важно понимать, что у нас работают стандарты обучения, мы используем проверенную методологию подачи знаний. Все наши программы утверждаются научно-практическим советом, мы предлагаем не только тренинги, но и полноценные программы с повышением квалификации и профессиональной переподготовки, дипломы престижных государственных ВУЗОВ страны.. Неизменным остается и обязательное сопровождение после прохождения обучения, потому что много вопросов возникают уже в процессе непосредственной работы на основании полученных знаний.
– Что пожелаете санаториям и отелям в новом сезоне 2021?
– Желаю санаториям и всем заведениям гостиничного бизнеса разрабатывать свой уникальный почерк, предлагать гостям интересные программы, слышать клиента и откликаться на его потребности. И, конечно, удачи в новом высоком сезоне!
Удобно и эффективно, когда вопросы развития бренда и повышения качества сервиса отданы на аутсорсинг, специалистам, которые давно зарекомендовали себя в этой сфере. Генеральный директор компании «Институт качества сервиса и консалтинга» Анна Матвеева рассказывает о том, как организациям сферы HoReCa сформировать успешную программу развития.
Институт качества сервиса и консалтинга: цифры и факты
- Успешная работа в сфере консалтинга HoReCa и внедрения системы качества.
- Аудит, разработка и внедрение международного стандарта качества серии ISO 9001.
- Тренинги, более 1 миллиона сотрудников разных компаний прошли обучение по программам.
- Официальный партнер в России Service Quality Instititute.
- Сопровождение компаний в течение года и анализ результатов!
– Анна, расскажите, пожалуйста, о вашей компании. Чем Институт качества сервиса и консалтинга может быть полезен здравницам и заведениям HoReCa?
– Первое и главное: мы единственные, кто рекомендует внедрять и следовать международному стандарту качества ИСО 9001, как уже сделали многие известные компании. Это позволяет работать эффективно, достигать результатов и конечно, повышать качество сервиса и вызывает доверие у клиента. Кроме того, Институт качества сервиса и консалтинга работает от бизнес-задач наших клиентов, а не используя стандартные решения. Мы анализируем бизнес-процессы нашего клиента и разрабатываем для него индивидуализированную тактику, которая обеспечит повышение и удержание дохода за счёт внедрения высокого клиентского сервиса и за счёт развития бренда. Это та ситуация, в которой выигрывают все: гости санатория получают высококачественную услугу, отличный отдых или восстановление, а сам отель получает стратегию успешного развития. Соответственно, получая качественную услугу, гость возвращается в отель или санаторий и приводит новых клиентов. Тут тоже работает прописная истина: недовольный гость уведет с собою семь клиентов, а довольный приведет три. Мы решаем сразу два вопроса: у нас нет недовольных гостей, учитывая качество сервиса. А ожидания довольных гостей мы превосходим. Под разные цели Институт качества сервиса и консалтинга предлагает разные программы. В частности, обучая персонал, мы создаём для них чётко структурированную программу, буквально прописывая «золотой стандарт» и предлагая конкретные шаги и алгоритмы для повышения сервиса. Чётко обозначенные стандарты и грамотно выстроенные процессы позволяют сотрудникам отеля или санатория обеспечивать для гостей заведения первоклассный сервис!
– А каков Ваш опыт работы в отельном бизнесе?
– Мой опыт работы в маркетинге, продажах и сфере гостеприимства превышает 15 лет. 20 часов в неделю я обучаю, как выстраивать качественный сервис. Уже более 30 проектов реализовано. Я генеральный директор Института качества сервиса и консалтинга и являюсь официальным партнёром в России компании Service Quality Institute – это мировой лидер по внедрению стратегий сервиса и обучения персонала искусству обслуживания клиентов. Я бизнес-тренер, но и на практике: уже много лет я помогаю клиентам – заведениям HoReCa и санаториям – выстраивать эффективную систему продаж и высокого клиентского сервиса. Наша компания работает с самым популярным в мире стандартом качества серии ISO 9000. Внедрение системы менеджмента качества на базе стандарта ISO 9001 уже обеспечивает повышение клиентской лояльности: внедрение стандартов ISO 9001-2015 получение сертификата гарантирует стабильно высокое качество услуг. Международный стандарт менеджмента качества помогает оптимизировать процессы и рабочие процедуры достижения максимальной экономической эффективности. Каждый день к нам приходят запросы на аудит и внедрение международной системы качества серии ISO 9000 в сфере услуг. Порядка 50 клиентов уже успешно внедрили и обучили порядка 150 человек на предприятии и персонал по этой системе. Мы проводим аудит достаточно часто в том числе клиентского сервиса и в дальнейшем выстраиваем план по внедрению качественного сервиса на год и более. В месяц примерно мы обучаем порядка 60 человек по запросам от разных компаний, не только в сфере HoReCa.
– Как Вы думаете, какие сроки полноценного восстановления туризма в России?
– Внутренний туризм находится в ситуации роста: границы многих стран остаются закрытыми, периодически разные государства объявляют об очередном локдауне. В таких условиях многие наши соотечественники предпочитают более спокойный и предсказуемый отдых в границах России. Уже в конце зимы – начале весны была забронирована значительная часть путёвок в наших южных здравницах, некоторые отели выкуплены полностью. Например, спрос на отдых в Крыму в межсезонье по сравнению с аналогичным периодом прошлого года вырос почти в полтора раза. На Алтай в 2020 году съездило на 72% больше туристов, чем в 2019. А прирост туристического потока на Сахалин составил 140% ( По оценке специалистов, программа 3-го туристического кешбэка повысит рост продаж туров по России почти на 40%. И если говорить о полноценном восстановлении туризма в России, заведениям HoReCa принципиально важно не надеяться на то, что пандемия будет способствовать возвращению клиента из заграничных курортов на отечественные, а обеспечить равнозначное по уровню сервиса предложение! в каждом вопросе не надо об этом упоминать, наша задача через информационную полезность ваших вопросов формировать вам репутацию
– Точки роста доходности в отелях в 2021 году: где их искать?
– Отелям нужно искать не сиюминутные точки роста, не способы заработать в 2021 году, а долгосрочные стратегические решения, которые обеспечат постоянный рост числа клиентов и, соответственно, рост собственного дохода и дальнейшее развитие своего бизнеса. Для обеспечения такой долгосрочной стратегии надо работать над качеством сервиса. Гости, получив исключительный сервис, будут вновь планировать отдых в этом же месте, и хорошие отзывы оставят, и своим близким расскажут! Поэтому важно развивать сервис и вместе с тем работать над узнаваемостью бренда.
– Как сертифицированный бизнес-тренер расскажите о программах обучения для персонала. Отличаются ли тренинги в разных типах отелей, с разными возрастными группами сотрудников?
– Одна из отличительных особенностей нашей компании – индивидуализированный подход к каждому клиенту. Прежде чем предложить программу обучения персонала, или программу повышения узнаваемости бренда, или стратегию развития компании в целом, мы проводим аудит, тщательно изучаем все особенности клиента, политику этого конкретного отеля или санатория, целевую аудиторию, профиль компании, действующую тактику и стратегию, исследуем, какие маркетинговые шаги приводили к успешности, а какие наоборот. Мы проводим глубокий конкурентный анализ и ищем те уникальные особенности, которые позволят нашему клиенту занять свою нишу на рынке и предложить своим гостям тот продукт, который вряд ли кто-то ещё сможет обеспечить. В результате мы предлагаем индивидуальную программу, наиболее подходящую конкретному клиенту, санаторию или отелю. То же касается программ обучения для персонала: в каждой гостинице свой профиль, свои особенности, свой менталитет, можно сказать, и неповторимый характер. Следовательно, и обучать персонал мы будем в соответствии с брендом и характером конкретного заведения, в соответствии с задачами именно этого нашего клиента. Что касается возраста персонала, наши обучающие программы учитывают психологические особенности каждой возрастной группы, и это отражается в тренингах. У нас есть отдельные обучающие программы для линейного персонала и для топ-менеджмента. И конечно, мы предлагаем обучение на внутреннего аудитора по системе менеджмента качества ИСО 9001 с сертификацией, с учётом особенностей отрасли. Эта программа позволяет каждому санаторию иметь в штате хорошо обученного человека, соответствующего стандартам международного образца именно в качестве. Любая обучающая программа будет более успешной, если она сделана не «под копирку», а с учётом особенностей конкретной группы, с учётом задач, целей и миссии конкретного клиента. Но в то же время важно понимать, что у нас работают стандарты обучения, мы используем проверенную методологию подачи знаний. Все наши программы утверждаются научно-практическим советом, мы предлагаем не только тренинги, но и полноценные программы с повышением квалификации и профессиональной переподготовки, дипломы престижных государственных ВУЗОВ страны.. Неизменным остается и обязательное сопровождение после прохождения обучения, потому что много вопросов возникают уже в процессе непосредственной работы на основании полученных знаний.
– Что пожелаете санаториям и отелям в новом сезоне 2021?
– Желаю санаториям и всем заведениям гостиничного бизнеса разрабатывать свой уникальный почерк, предлагать гостям интересные программы, слышать клиента и откликаться на его потребности. И, конечно, удачи в новом высоком сезоне!
Последние новости раздела
15 апреля 2024