Что делать, если у компании появились плохие отзывы в интернете

Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства "Интериум".

Все потребители разные, у каждого свой вкус и взгляды на качество, поэтому угодить абсолютно всем бывает непросто. А пользователь, переживший негативный опыт взаимодействия с брендом, страшен в своем гневе. Он готов оставить несколько отрицательных отзывов на сайтах-отзовиках, поставить единицу на Яндекс.Маркете и 1 звезду на Яндекс.Картах. Для компании же это чревато уменьшением конверсий в покупку/посещение, ведь сейчас даже один негативный отзыв отпугивает потенциальных клиентов, склоняя их к выбору другого бренда с кристально чистой репутацией. Что же делать в таких ситуациях? Давайте разбираться!


Понять причину

Как и при разработке любой другой коммуникационной стратегии, не стоит переходить к действиям без анализа текущей ситуации. В данном случае необходимо погрузиться в негативный отзыв, понять пользователя и его проблему. Не делайте отписок вроде «Нам жаль, что вас не устроило качество!», «Ваш отзыв важен для нас!». Это только разозлит недовольного клиента (если это реальный клиент, а не атака бота конкурентов) и покажет ваше безразличие другим пользователям, которые задумываются о покупке и изучают отзывы о товаре. Необходимо реагировать на причину негатива, а не на его факт, проявлять эмпатию и стараться помочь автору отзыва.

Если же вы видите, что отзыв совсем не похож на честный и написан не реальным клиентом, а ботом, то здесь вам понадобится разработка четкого плана реагирования. Только не нужно паниковать: если конкуренты решили завалить вас негативом, значит вы – заметный, конкурентоспособный игрок в своей нише рынка!



Составить план реагирования

При составлении плана реагирования на атаки конкурентов необходимо помнить, что здесь вам ничего не нужно объяснять и доказывать автору отзыва, ему все равно, он не является вашим реальным или потенциальным клиентом. Единственная цель которую вы преследуете – отстоять свою репутацию в глазах других пользователей, которые могут прочитать этот отзыв. Вы можете отреагировать на отзыв с юмором, можете довести его до абсурда, можете привести неоспоримые аргументы, которые наглядно покажут, что отзыв заказной.



Не отмалчиваться

Самая плохая стратегия – молчание, просто плохая – отписка с низкой вовлеченностью в проблему. Это демонстрирует потенциальным клиентам ваше безразличие. Если у людей сложится мнение, что их обратная связь неважна, то они будут чувствовать себя незащищенными и могут отказаться от покупки: если в товаре обнаружится дефект, жалобы ни к чему не приведут, их не услышат и не прореагируют.



Нейтрализовать негатив

Существуют категории товаров, при покупке которых люди не вникают в отзывы, а просто просматривают оценки или смотрят на соотношение хороший и плохих комментариев о бренде. Поэтому важно работать с количеством позитивной и нейтральной информации о бренде, отдельных товарах и компании в целом. Наше агентство специализируется как раз на такой работе. В качестве наиболее часто используемых инструментов можно выделить:

Работу агентов влияния. Это пользователи, которые занимаются скрытым продвижением бренда в сети, представляясь рядовыми потребителями. Их сообщения не содержат примитивного спама, информация доносится в ненавязчивой скрытой форме. Отработка негативных комментариев на форумах предполагает разработку правдоподобных легенд для каждого из агентов. Поведение и пропагандируемое мнение зависит от конкретной роли;
Распространение позитивных отзывов на сайтах-отзовиках, на маркетплейсах и других площадках, где представлен бренд и компания;
Инициирование публикаций в тематических сообществах в социальных сетях и Telegram-каналах;
Публикации у лидеров мнений.