Мониторинг методом «Таинственного покупателя» для сети крупного украинского ритейлера

Маркетинговое агентство «Контакт-Эксперт Украина» организовало и выполнило комплекс мероприятий, нацеленный на выявление недостатков и повышения уровня качества обслуживания торговым персоналом одного из крупных сетевых ритейлеров Украины в отрасли FMCG.
Для качественной оценки работы персонала методом «Таинственный покупатель», сотрудниками агентства, совместно с представителями заказчика, была проведен ряд подготовительных работ, результатом которых стало составление стандартов качества обслуживания и корректировка существующей на предприятии системы мотивации.
Следующим этапом запуска системы мониторинга методом «таинственный покупатель», стало внедрение разработанных стандартов на предприятии и проведение сотрудниками маркетингового агентства «Контакт-Эксперт Украина» обучения персонала заказчика данным стандартам. После чего была проведена аттестация обученных торговых работников. В общей сложности, подготовительный этап занял два месяца. После чего был начат мониторинг торговых точек в соответствии с разработанными легендами и согласованными анкетами проверок. Период реализации данного проекта июль – декабрь 2013 года.
На сегодняшний день мониторинг методом «таинственный покупатель» проводится во всех торговых точках сети заказчика, расположенных в 18 населенных пунктах Украины. Оценка тайным покупателем включает в себя двенадцать критериев (внешний вид, первый контакт, знание ассортимента, презентация товара, предложение дополнительной покупки, работа с возражениями и ряд других). По итогам оценки, проводимой тайными покупателями с интервалом раз в неделю в каждой торговой точке, сотрудниками агентства составляется отчет для передачи компании-заказчику.
По результатам оценок проведенных проверок, сотрудниками отдела кадров заказчика применяются меры поощрений-штрафов, а так же корректируются программы планов дальнейшего обучения продавцов, реализуемые в будущих периодах данной программы. Итоговые результаты работ и название компании-заказчика не разглашаются по договоренности сторон о конфиденциальности оказываемых услуг.
Источник: http://www.kontakt-expert.com.ua/news/info/24.html