«Петербургский знак качества»: сервис в банках Северо-Запада

7 Декабря 2009
Санкт-Петербург – особенный город со своим характером. Он славится архитектурой, историческими памятниками, реками и каналами, музеями и театрами, которые так манят туристов. Выражение «Петербургский знак качества» относится не только к конкретным предметам, но и к качеству обслуживания горожан и гостей культурной столицы.
А как обстоит дело в Петербурге и Северо-Западном федеральном округе в целом с качеством обслуживания в банках? На этот вопрос ответило исследование Группы компаний NEXTEP, которая специализируется на развитии технологий в области управления сервисом.
Данное исследование продолжает проект NEXTEP «Продвижение качественного сервиса с Запада на Восток». B рамках проекта изучение банковского сектора по технологии Mystery Shopping проводится во всех регионах России. Осенью 2009 года таинственные клиенты посещали офисы ведущих федеральных и региональных банков на Урале, в Москве, Сибири, на Дальнем Востоке и Юге страны.
На пресс-брифинге в Санкт-Петербурге 4 декабря были представлены результаты независимого исследования, проведенного в трех городах Северо-Западного федерального округа – Архангельске, Санкт-Петербурге, Калининграде. Таинственные покупатели оценивали сервис в 6 крупнейших розничных банках региона: Сбербанке, ВТБ 24, Альфа-банке, банке УралСиб, Юниаструм банке, банке Восточный экспресс.

Петербургский лоск
Оценка качества обслуживания в банках включала оценку объективных показателей качества обслуживания (поиск отделений, состояние помещений, работа сотрудников банка с клиентами), а также субъективные впечатления тайных клиентов по итогам визитов. Таинственные клиенты – жители региона – после посещения банков делились своими наблюдениями в специально подготовленной оценочной анкете.
Общая оценка качества обслуживания в банках Северо-Запада по объективным параметрам составила 70,9 баллов из 100 возможных. Наиболее высоко в этой группе показателей таинственные клиенты оценили состояние отделений банков и внешний вид сотрудников. Субъективные параметры включали в себя оценку содержания и формы консультаций, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников. По этим показателям банки региона набрали 67,3 балла.
Пока Северо-Запад находится на четвертом месте среди округов России, в которых оценивалось качество банковского обслуживания. По объективным параметрам лидирует Москва (75,1 балла), по субъективным - Урал (73,3 балла).
Президент Группы компаний NEXTEP Оксана Аульченкова отметила, что общий результат для баков СЗФО «не низкий, но и недостаточно высокий». «Хороший показатель – от 75% и выше», - отметила эксперт.
Самый высокий уровень обслуживания во всех трех городах Северо-западного округа отмечен в филиалах федеральных банков – Альфа-банка, ВТБ 24, УралСиба и Юниаструм банка.

Улыбки в непогоду
Петербургская непредсказуемая погода не часто радует яркими солнечными днями. Частично компенсировать хмурый климат могут улыбки горожан. Согласно результатам исследования, в Петербурге сотрудники банков улыбались клиентам в 75% визитов. Другие города региона показали следующие результаты: Архангельск – также 75%, а самый близкий к Европе Калининград – всего 65%. Из всех городов России - участников исследования - самые доброжелательные сотрудники работают в банках Омска. Они приветствуют клиентов улыбкой в 87 случаях из 100.
Хорошему настроению таинственных клиентов также могло способствовать отсутствие очередей в отделениях банков Северо-Запада. Результаты исследования показали, что в 70% визитов ожидать консультацию пришлось не более пяти минут. Почти в 60% банковских офисов очереди не было вообще, в остальных случаях среднее количество людей в ней составило 2 человека.
Юдина Наталья
АКМ "Принцип PR"
тел.: +7 (495) 620-35-70,
e-mail: nyudina@princippr.ru