Рейтинг качества обслуживания Московских ритейлеров

Компания Qualitage решила обобщить данные своих исследований и подвести итоги, какие из проверенных ритейлов могут похвастаться высоким уровнем качества обслуживания.

Выбор пал на следующие 15 рынков: электроника, автосервисы, магазины спортивных товаров, аптеки,
магазины одежды, мебельные магазины, колл-центры интернет провайдеров, книжные магазины,
турфирмы, магазины нижнего белья, магазины постельного белья и товаров для дома, продуктовые
магазины, магазины оптики, фастфуды и магазины по продаже наручных часов.

Оценке подлежали следующие параметры: экстерьер и интерьер магазина, выкладка товара, внешний вид сотрудников, поведение сотрудников, выявление потребностей, презентация товара и завершение продажи.

Итоговый рейтинг по выбранным ритейлам выглядит следующим образом. На первом месте по качеству обслуживания оказались фастфуды с результатом 89,78 %, это и неудивительно, где как не в Макдоналдсе и подобным ему Вы найдете заученные «Свободная касса» или «Чего желаете сударыня?». В ассортименте «блюд», внешнем облике торговых точек, фирменной одежде сотрудников Вы никогда не заметите различий. Все сотрудники работают быстро, слаженно, не занимаются посторонними делами и всегда приветливы.

Следующее место в нашем рейтинге отдано, скорее, за интеллектуальную составляющую, на второй строчке расположились аптеки – результат 89,02%, работники аптек – люди, как правило, с высшим или специальным образованием, всегда готовые подсказать и помочь. Согласно журналу "Фармацевтическая служба", на вопрос, кто чаще виноват в развитии нежелательных реакций лекарств, 36,5% опрошенных сказали - врач, 39,6% - фармацевтические компании, 11,9% считают что «виноват» сам препарат и 11,9% - пациент. Но, ни один респондент не сказал, что побочное действие развилось по вине аптечного работника, что еще раз подчеркивает высокий уровень доверия к нему со стороны пациентов.

Третье место получили менеджеры по продажам автомобилей и рынок автодиллеров в целом, качество обслуживания здесь более широкое понятие, которое включает в себя и бизнес-процессы, и корпоративную культуру, и отношение к клиенту, за что и заработали 85,8%.

Продавцы женских трусиков оказались на 4 позиции нашего рейтинга - Высокая компетентность при безукоризненной вежливости получила 84,03%.

И замыкают нашу пятерку хороших результатов работники салонов оптики с результатом 80%. Основное слабое место – неумение консультантов правильно завершить продажу – предложить дополнительный товар, довести клиента до кассы, помочь оформить покупку. А ведь известно, что дополнительные товары может составлять от 15 до 25% в общей структуре продаж. Тем более, что есть что предложить – многочисленные средства ухода, чехлы и очечники и прочее.

Средний уровень качества обслуживания получили бутики по продаже наручных часов - шестое место и 77,43%. Это серьёзный сегмент, и с ним нужно уметь работать. Наш совет – разобраться сначала с базовыми основами эффективных розничных продаж, и только потом можно переходить к виртуозным продажам брендов.

Седьмую строчку нашего рейтинга занимают актуальные сейчас турфирмы с результатом 73%, целью нашего исследования было определиться со страной предполагаемого отдыха. Как показало исследование – клиент сам выбирает и сам решает. Такая пассивность вынуждает людей изучать множество дополнительной информации и руководствоваться отзывами своих знакомых, которые были в «правильной» фирме. Однако и в агентствах должны понимать, что предоставляя своим клиентам свободу выбора, они дают им возможность выбрать и конкурентов.

Восьмое и девятое место заняли магазины постельного белья и товаров для дома, а так же мебельные магазины, 71,8% и 70,6% соответственно. У продавцов текстиля хромает практически все кроме внешнего облика магазинов и самих продавцов. Выявление потребностей, презентация и завершение продажи – средний уровень - 54%. У персонала мебельных магазинов серьезные проблемы с базовыми основами успешных продаж, они не умеют налаживать контакт, выявлять потребности, презентовать, побуждать к покупке, работать с возражениями. Видимо, менеджменту компаний еще не очевидно то качественное изменение, которое произошло 1,5 года назад, когда для покупателей особое значение при выборе товара стали приобретать такие характеристики, как уровень сервиса и комплекс дополнительных услуг.

Десятое место – колл-центры интернет провайдеров и 67,7%. По прогнозам аналитиков, через пару лет столичный рынок доступа в интернет будет перенасыщен. Количество предложений в отдельных районах Москвы уже сейчас превышает все разумные пределы. В жёсткой конкурентной борьбе за абонентов компании-провайдеры используют пока только ценовые и технологические аргументы, однако не за горами времена, когда внимание нужно будет обратить на качество сервиса, причём на этапе продажи.

Рынок электроники занимает 11 строчку нашего рейтинга с результатом 66,6%, самыми слабыми местами у наших участников оказались «Выявление потребности», «Презентация товара» и «Завершение продажи», которые являются важнейшими составляющими хорошего сервиса.

На двенадцатом месте расположились магазины спортивных товаров - 66, 04%. Сейчас ситуация в спортивном ритейле такова – продавцы выполняют роль раздатчика товаров и не являются звеном коммуникации бренда и конечного пользователя. Решением подобной ситуации может стать комплексная система работы с продавцами со стороны производителя, маркетинг товаров не только среди потребителей, но и среди продавцов.

Низкий уровень качества обслуживания получили продуктовые супермаркеты, которые заняли тринадцатую строчку с результатом 58,8%. Продуктовый ритейл, видимо, еще окончательно не освободился от «ненавязчивого советского сервиса». Не соблюдаются простые правила общения с покупателем: поздороваться, попрощаться и быть вежливым, приветливым во время общения.

Предпоследнее место, как не странно, занимают книжные магазины, их уровень качества обслуживания ровно 58%. Тайные покупатели обратили внимание на отсутствие у продавцов обыкновенной вежливости – улыбки, приветствия или прощания. А ведь это самое главное – как же еще формировать у клиента положительные эмоции?

И аутсайдером нашего рейтинга стали сетевые магазины одежды. Общий уровень обслуживания оказался равен 56 %. А что, и говорить, продавцы это мальчики и девочки от 18 и старше, без высшего образования, ищущие себе подработку в брендовых магазинах, им абсолютно не интересны базовые знания качества обслуживания, отработали двое суток и забыли.

Вывод напрашивается неутешительный – пока сети делают ставку на объем продаж и обороты, а не на качество сервиса. Конечно, при определенных условиях эта стратегия выигрышна, однако «кризис» вносит свои коррективы – ведь существует не только предел скидок, но и предел лояльности.

Информация о компании Qualitage

Qualitage [The Mystery Shopping company] – это специализированное агентство, реализующее проекты в области управления качеством обслуживания и построения клиент-ориентированного бизнеса c 2003 года. За это время накоплен богатый опыт в реализации проектов «тайный покупатель», разработки корпоративных стандартов, исследований потребителей и клиентов и т.д. География проектов, реализуемых Qualitage, постоянно растет и охватывает более 70 городов РФ. Среди постоянных клиентов компании - крупнейшие розничные сети, банки, агентства недвижимости и производители. С 2006 года компания имеет статус сертифицированного члена международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Associations).