Компания «Деливери» повысила качество обслуживания за счёт проактивности сотрудников

Логистическая компания «Деливери» повысила показатели сервиса благодаря совершенствованию программы подготовки сотрудников по общению с клиентами.

Новая платформа обучения нацелена на всесторонний контроль и повышенную эффективность коммуникации в масштабах всей компании. Особое внимание в программе уделяется переходу сотрудников от пассивного выслушивания клиентов – к стратегии проактивного общения с ними.

«Проактивность – один из ключей к дверям успеха как в личной, так и профессиональной сферах. Проактивный сотрудник не станет оправдываться перед разгневанным клиентом за упущения или недоработку компании, бросаться «дежурными» фразами о важности звонка или некорректном выборе адресата. Проактивный сотрудник постарается найти способы решения проблем клиента. Например, за счёт внутренней коммуникации в компании и инициированию собственного расследования, – вплоть до полной удовлетворённости клиента», – комментирует Екатерина Кораблёва, начальник отдела стандартизации и качества компании «Деливери».

Программа уже дала первые результаты по итогам ноября 2014 года. На фоне общего снижения рекламаций на сервис на 81 %, а также негативных обращений по задержке прибытия грузов – на 92 %, количество благодарностей и положительных отзывов о Деливери от клиентов возросло в 3,2 раза (!).