Настоящие профессионалы измеряют сервис деньгами.
5 Мая 2015
Как и чем измерить сервис в Вашей компании? На дворе 21 век, а собственники и руководители компаний ответят на этот вопрос по разному, не однозначно, а кого-то он вообще вводит в состояние «ступора». Согласно исследованиям Лаборатории Сервиса консалтинговой компании Brilliant Solutions, 70% собственников и руководителей на этот вопрос отвечают: «У нас с сервисом все в порядке, нас все устраивает». И их действительно можно понять, ведь узконаправленные специалисты по сервису с ними не работали, а примеров для подражания, где культура обслуживания на высоте до сих пор в России очень мало. Авторы западных книг по сервису, которые, к сожалению, не адаптированы для России предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений:
1. Физическое состояние: Tangibles.
2. Надежность: Reliability.
3. Отзывчивость: Responsiveness.
4. Уверенность: Assurance.
5. Эмпатия: Empathy.
Только сложно и непонятно все это, поэтому большинство руководителей пытаются оценить сервис самостоятельно, по своим критериям.
Дмитрий Донихин –эксперт по качеству обслуживания клиентов и основатель консалтинговой компании Brilliant Solutions в первую очередь измеряет сервис деньгами (прибылью, совокупным доходом сотрудника). И только после этого количеством постоянных клиентов, суммой чека и т.д. Деньги, это удобный индикатор, что бы проверить профессионализм сотрудника сферы обслуживания. У настоящих профессионалов, которые знают, чего они хотят и любят свою работу, совокупный доход может отличаться в несколько раз, иногда более десяти, от дохода сотрудника который изо дня в день обреченно выполняет свои обязанности.
Зачем изобретать велосипед без педалей, попробуйте измерить сервис вашей компании деньгами.
1. Физическое состояние: Tangibles.
2. Надежность: Reliability.
3. Отзывчивость: Responsiveness.
4. Уверенность: Assurance.
5. Эмпатия: Empathy.
Только сложно и непонятно все это, поэтому большинство руководителей пытаются оценить сервис самостоятельно, по своим критериям.
Дмитрий Донихин –эксперт по качеству обслуживания клиентов и основатель консалтинговой компании Brilliant Solutions в первую очередь измеряет сервис деньгами (прибылью, совокупным доходом сотрудника). И только после этого количеством постоянных клиентов, суммой чека и т.д. Деньги, это удобный индикатор, что бы проверить профессионализм сотрудника сферы обслуживания. У настоящих профессионалов, которые знают, чего они хотят и любят свою работу, совокупный доход может отличаться в несколько раз, иногда более десяти, от дохода сотрудника который изо дня в день обреченно выполняет свои обязанности.
Зачем изобретать велосипед без педалей, попробуйте измерить сервис вашей компании деньгами.
Последние новости раздела
17 апреля 2024
17 апреля 2024
17 апреля 2024
11 апреля 2024