Интернет-магазины переходят на аутсорсинговые контакт-центры.

Прием и обработка входящих обращений от пользователей интернет-магазина – главная причина прибыльности интернет-магазина. Если обращения обрабатываются недостаточно оперативно или оператор не способен подробно ответить на вопросы клиента на том конце провода – клиент останется недоволен. Нанимать штат квалифицированных операторов, внедрять необходимое оборудование – дорогостоящая и сложная задача, которая часто не оправдывает затраты на создание и содержание. Поэтому одно из решений – передача всех телефонных коммуникаций с клиентами в аутсорсинговый контакт-центр.
Аутсорсинговый call-центр, может обрабатывать входящие обращения от клиентов с помощью различных средств связи, таких как телефонный звонок, e-mail сообщение, сообщения в он-лайн консультанте или в социальных сетях.
Основные аргументы в пользу аутсорсингового колл-центра:
- Возможность в максимально короткие сроки организовать полноценное обслуживание клиентов на высоком уровне
- Обеспечение круглосуточных коммуникаций с помощью любых видов связи
- Профессиональное консультирование клиентов по интересующим товарам
- Допродажи и перекрестные продажи
- Отсутствие затрат на оборудование, обучение, поддержку и т.д
- Гарантия эффективности работы
Главный вопрос при выборе аутсорсиногового контакт-центра: как найти тот АКЦ, квалификация операторов которого способна обрабатывать даже сложные запросы от клиентов. В такой ситуации лучше выбирать тот АКЦ, в который мы можете приехать и лично послушать разговоры операторов до заключения договора. Это бывает не просто, потому многие АКЦ в целях экономии, организуют свои колл-центры в отдаленных районах. При этом крупные контактные центры все же имеют некоторое количество колл-центров недалеко от Москвы и предлагают свои клиентам «экскурсию» по колл-центру. Также важным фактором при выборе АКЦ являются гарантии. Фактических гарантий «на бумаге» ни один АКЦ не предоставляет, но проверить контакт-центр можно позвонив партнерам, логотипы и отзывы которых публикуют на сайте почти все контактные центры, особенно крупные.
Также крупные аутсорсинговые контакт-центры, предлагают комплексные решения для интернет-магазинов. Такие решения обычно включают все необходимое обслуживания для контакт-центра начиная от приема входящих вызовов и заканчивая доставкой товара вашему клиенту.
Подтверждением их качества обслуживания, в первую очередь выступает их опыт работы на рынке, репутация, квалификация операторов и современность оборудования. Наличие современного оборудования обеспечивает быстрое реагирование на звонок, а постоянное обучение операторов гарантирует их квалификацию.