Авиакомпании: пассажирские впечатления о полетах в социальных медиа летом 2012

Авиакомпании в зеркале потребительских отзывов: аналитики провели исследование упоминаний в социальных медиа.

Как россияне летают, с какими авиакомпаниями им нравится летать, какие авиалинии популярны? Один из способов узнать это – посмотреть, что писали в течение лета пассажиры разных авиакомпаний в своих блогах, социальных сетях, в Твиттере и на любимых форумах.
Аналитики компании «Мониторинг социальных медиа» исследовали с помощью сервиса BrandSpotter.ru упоминания с 1 июня по 31 августа 2012 года десяти авиакомпаний. Всего проанализировано 12 881 упоминание (посты, твиты, комментарии), сделанное 7977 уникальными авторами. Если брать по всем авиакомпаниям в сумме, то картина потребительских эмоций сложилась почти нейтральная, с небольшим преобладанием негативных эмоций (30%) над позитивными (27%).
Ничего неожиданного не оказалось в том, что российские авиакомпании упоминаются российскими пользователями чаще, чем зарубежные: у чемпиона среди «иностранцев», компании Luftnansa, 1017 отзывов, а самую «незаметную» из россиян – компанию UTair – упомянули 781 раз. В огромном отрыве от всех остальных находится Аэрофлот с 5797 комментариями.
Однако упоминаемость – еще не популярность. По потребительской любви абсолютным чемпионом оказывается компания Swissair, прекрасно отношение к Emirates, неплохие показатели у KLM и Delta Airlines. А вот у компаний Utair, Аэрофлот, S7 количество отрицательных упоминаний превышает число положительных – а у Аэрофлота и S7 даже число нейтральных.
Половина всех упоминаний, как выяснилось, делается пассажирами в Твиттере – что вполне объясняется удобством постинга с телефона из аэропортов. Но аналитики обнаружили неожиданный факт, связанный с активностью авиакомпаний в Твиттере. Оказывается, что те авиакомпании, которые ведут активные корпоративные Твиттеры (это Аэрофлот и Трансаэро) получают в Твиттере больше положительных и меньше отрицательных упоминаний, чем на других площадках: люди ценят прямое общение с отзывчивым сервисом.
В полной версии исследования рассмотрены также темы обсуждений. О чем говорят люди, упоминая свой опыт полетов? Прежде всего – питание на борту (тут хуже всего соотношение позитивных и негативных отзывов у S7), потери багажа (увы, здесь одинаково плохо выглядят все авиакомпании, не замечена в таких проблемах только Swissair). Другие темы – задержки рейсов, безопасность полетов, комфорт на борту, удобство электронной регистрации, цены на билеты и др.

С полной версией исследования можно ознакомиться по адресу: http://www.slideshare.net/mama1ari/airlines-social-media-report-juneaugust-2012-brandspotter
Об авторах исследования. BrandSpotter – инструмент мониторинга, принадлежащий ООО «Мониторинг социальных медиа». Разрабатывается с 2009 года, вышел на рынок в начале 2010 года. Среди других систем мониторинга социальных медиа выделяется широтой набора источников – кроме блогов и микроблогов предоставляет данные из большого количества форумов, ВКонтакте, Facebook (с ограничениями, накладываемыми Facebook Search API), комментарии на сайтах интернет-магазинов, Яндекс.Маркете, сайтах аукционов и др. Отличительной чертой системы также является лингвистический модуль, позволяющий автоматизировать первичную разметку эмоциональной тональности сообщений в реальном времени.

Контакты:
Ольга Стерник, генеральный директор, BrandSpotter: +7 903 968 97 35, olga.sternik@brandspotter.ru
Илья Ермолаев, директор по маркетингу, BrandSpotter: +7 905 504 95 69, ilya@brandspotter.ru